Existem dezenas de fatores que contribuem para o sucesso (ou fracasso) de um negócio, e a satisfação do cliente é uma delas.
Acompanhar esse indicador é fundamental para tornar seus clientes mais leais e, eventualmente, transformá-los em embaixadores da marca.
O fato é, que a satisfação do cliente é um conceito amplo, e saber realmente seu significado e para que serve, pode confundir um pouco no início.
A importância da satisfação do cliente é parte fundamental, pois ela é complementar com indicadores de lealdade, esforço e satisfação, e que em conjunto, formam a experiência do cliente, que será o principal diferencial competitivo das empresas daqui para frente.
O que é satisfação do cliente?
A satisfação do cliente vai além de um simples conceito. É um indicador crucial que, quando bem acompanhado, promove lealdade e transforma clientes em defensores da marca. Entender seu significado é fundamental para o sucesso empresarial.
Philip Kotler e Kevin Lane Keller definem satisfação como o “sentimento de prazer ou desapontamento resultante da comparação do desempenho esperado pelo produto em relação às expectativas“. É a percepção do cliente ao comparar o produto ou serviço adquirido com suas expectativas.
Ou seja, a satisfação é percebida pelo consumidor quando ele adquire determinado produto ou serviço e pode compará-lo com suas expectativas (ou com produtos e serviços que prometem a mesma sensação).
Se a sensação não o atende, ele estará insatisfeito, consequentemente irá gerar uma experiência ruim quando ele lembrar de sua marca.
Em vários setores da sociedade, ainda enfrentamos alguns problemas sérios relacionados a esta questão de satisfação, pelo simples fato de não ter um canal direto de comunicação com o público.
Isso é bem alarmante, mesmo com o avanço da tecnologia e dos processos gerenciais, a satisfação dos clientes, desde que começou a ser reconhecida como diferencial competitivo, não é levada a sério diante da maioria das empresas e organizações.
Lembre-se disso:
Um cliente insatisfeito pode criar um incêndio que se espalha muito mais rápido do que o departamento de marketing ou atendimento ao cliente conseguem apagar.
E para você, o que importa no final do dia?
Se você respondeu “ter meus clientes felizes” ou “entregar resultados”, você está no caminho certo.
A verdade é que os últimos anos mostraram que o mundo evoluiu muito rápido. Saímos da era do produto para a era do processo, e estamos atravessando a era da informação.
E finalmente avançando para um momento histórico em que tudo o que vai importar serão as relações humanas, em qualquer campo, incluindo o de negócios.
Por isso, a satisfação do cliente é ou deveria ser, uma das principais preocupações de qualquer empresa. Afinal de contas, um cliente satisfeito é a melhor propaganda de uma marca.
Além disso, ele se torna um multiplicador de seus esforços de comunicação, recomendando seu produto ou serviço para amigos e conhecidos. Mas de onde vem tudo isso?
Um pouco de história sobre a satisfação do cliente
Antes de tudo, devemos entender uma coisa: como surgiu esse termo? Por que satisfazer os clientes se tornou uma demanda real das empresas e elas começaram a ser medidas por isso?
O estudo inicial sobre a avaliação e satisfação de clientes com as empresas tem origem nos anos 60, o que coincide com o período em que o comportamento do consumidor começou a ser aprofundado.
Isso foi motivado principalmente pelo aumento surpreendente nos bens de consumo e serviços. Conforme eram mais distribuídos, a qualidade começou a cair e mais consumidores apresentaram problemas, o que criou um clima de insatisfação geral na época.
Ainda assim, estes eram estudos puramente acadêmicos e não podiam ser aplicados em ambientes de negócio. A medição do Índice de Satisfação do Cliente, como conhecemos atualmente, teve suas origens um pouco antes dos anos 80.
Nos anos 2000 tivemos uma mudança!
Com a virada do milênio e a revolução digital, surgiram novas formas de coletar, analisar e aplicar dados. Com isso, expandiu as possibilidades e métodos de medição da satisfação do cliente e outras métricas importantes.
Foi nessa década, no ano de 2007, que foi regularizado e lançado o Índice Nacional de Satisfação do Consumidor, desenvolvido pela ESPM.
O índice remonta o American Customer Satisfaction Index nos Estados Unidos e também tem o objetivo de contribuir como um indicador para a economia brasileira.
Outro índice que surgiu nos anos 2000, e que hoje é amplamente utilizado por diversos tipos de empresa, é o famoso NPS (Net Promoter Score), desenvolvido por Fred Reichheld e apresentado pela primeira vez em 2003.
A partir daí, surgiram várias métricas de pesquisa que estão sendo utilizadas mundialmente, e que auxiliam milhares de empresas ao redor do mundo.
Deste modo, a virada do milênio representou mudanças tão significativas para a satisfação do cliente, que ele finalmente se tornou o centro de todas as relações. E quem não entender a sua importância, pode ficar de fora do jogo dos negócios logo mais.
A tendência da satisfação e experiência do cliente nos próximos anos:
- 89% dos clientes dizem que a experiência do cliente é importante para sua decisão de compra. (Zendesk, 2022)
- 83% dos clientes confiam nas recomendações de pessoas que conhecem: colegas, familiares, amigos, etc. e 66% confiam nas outras opiniões dos consumidores publicadas online. (Nielsen, 2015)
- 70% dos clientes deixarão uma empresa após uma única experiência negativa. (American Express, 2018)
- As empresas brasileiras perdem cerca de R$ 1,6 trilhão por ano por causa da insatisfação dos clientes. (Estudo da Confederação Nacional do Comércio de Bens, Serviços e Turismo, 2021)
- 65% dos brasileiros dizem que já deixaram de comprar de uma empresa por causa de um atendimento ruim. (Pesquisa da American Express, 2023)
Os números não deixam mentir. Imagino que nesta altura, deve ter ficado claro estes dados são alarmante. Se você não tem nenhum mecanismo para colher o feedback de seus clientes para saber como melhorar seu negócio, você está perdendo tempo e dinheiro.
Não deixe de ouvir e evoluir seu negócio com frequência, se mantenha competitivo e atento às necessidades dos clientes.
Garantir o sucesso e a satisfação dos clientes de sua empresa não é tarefa fácil, mas é um fator que pode garantir o sucesso de sua marca neste mercado tão concorrido.
Como saber a satisfação do meu cliente?
#1 Esteja alerta para captar tudo
Suas equipes de desenvolvimento e de marketing fizeram um ótimo trabalho. Você tem em mãos um produto inovador que as pessoas necessitam e por um preço justo. Ou, pelo menos, é o que você acha.
Se esta não for a percepção do seu cliente, de nada adiantam suas opiniões ou a qualidade do seu produto.
Dica 1: Realize uma pesquisa para entender melhor os seus clientes e consequentemente o seu negócio antes mesmo de colocá-lo efetivamente no mercado.
Depois que o departamento de marketing se encarregou de atrair o cliente e levar o seu produto até ele, posicionando e promovendo, você precisa agora saber se o público está satisfeito com o produto entregue.
Dica 2: Busque informações externas e internas para obter dados relevantes sobre o mercado.
Para isso, tenha sempre canais de feedback acessíveis e variados, como um telefone para contato, e-mails, redes sociais e ouvidorias. É importante também ter uma equipe de pós-venda qualificada, que terá como principal objetivo verificar o efeito que a transação causou, ou seja, se a satisfação do cliente foi alcançada.
#2 Mãos à obra!
Existe uma história do marketing que diz que um cliente que vai a uma lanchonete, compra um pastel e vai embora sem nenhum problema irá se lembrar apenas do pastel. Já um cliente que vai a uma lanchonete, compra um pastel que não está satisfatório, mas recebe uma solução do vendedor, irá se lembrar da loja. Às vezes, uma experiência negativa pode ser uma ótima oportunidade para gravar na mente do consumidor uma percepção positiva.
Dica 3: Trabalhe com meios que te deem essas informações em tempo real, para resolver os problemas do cliente o quanto antes.
Pois então, como vimos no primeiro passo, a percepção de seu cliente sobre seu produto pode não ser a mesma que a sua ou a da sua equipe de marketing. Agora que estabelecemos uma série de canais de comunicação para ouvirmos nossos clientes, prepare-se para conhecer algumas verdades dolorosas.
Dica 4: A importância do feedback negativo.
Ninguém gosta de ouvir que seu trabalho é pior do que pensava, mas este feedback negativo é ainda mais importante do que os elogios. A partir das críticas, sua empresa pode repensar os caminhos e perceber falhas invisíveis no processo, seja da qualidade do produto, do atendimento ao cliente ou até mesmo de detalhes mais subjetivos como a simples satisfação do cliente com a experiência. Afinal de contas, aquilo que não se pode medir, não se pode melhorar.
Dica 5: Tenha em mente que você precisa agir em cima das informações levantadas
Após receber e analisar os dados de pesquisa, o trabalho real começa. Nessa etapa é fundamental realizar o fechamento de loop com os clientes, de maneira que eles compreendam o que levou a insatisfação, e que a empresa consiga identificar o motivo, para que não ocorra com outros clientes.
Dica 6: Às vezes as empresas estão gastando muito dinheiro em alguma estratégia de marketing e seu cliente nem está neste meio.
Diariamente, milhares de clientes insatisfeitos com produtos defeituosos ou expectativas frustradas entram em contato com os SACs de empresas apenas para serem recebidos por atendentes desinteressados e não capacitados. Inúmeras páginas do Facebook e sites como o Reclame Aqui acumulam histórias de gente com problemas simples que são ignorados pelas empresas. Por isso, seja sempre acessível para seus clientes, entregando soluções e prazos realistas.
Dica 7: Ter um canal único e exclusivo com o cliente faz com que ele não suje seu nome na internet com problemas que podem ser resolvidos.
Como resultado, aquele cliente que deu tanto trabalho para ser conquistado escapa pelos dedos e vai comprar no concorrente, parando no caminho para contar aos amigos que experiência terrível ele teve.
Por uma simples falta de reação, sua empresa acabou desperdiçando uma consultoria gratuita e ainda transformou alguém que poderia divulgar sua empresa em alguém que aproveitará as oportunidades que tiver para “queimar” sua marca.
São necessárias 12 experiências positivas para compensar 1 experiência negativa não resolvida – Glance
#3 Se você não sabe, pergunte
Já vimos como são importantes os dois primeiros passos. Agora, as más notícias: Você sabia que mais de 90% dos clientes insatisfeitos não se manifestam?
Depois de uma experiência negativa, eles silenciosamente decidem que nunca mais comprarão certo produto ou pisarão em certa loja, e o empresário nunca saberá o porquê.
É nesse momento que um feedback poderia servir de base para melhorias da empresa, e até mesmo para reconquistar o cliente.
Para contornar este problema, empresas devem adotar uma postura proativa e realizar pesquisas de satisfação com o cliente. Se a sua empresa ainda não tem esse cultura, está na hora de mudar isso!
Atualmente, o modelo mais utilizado para medir a satisfação do cliente é o Customer Satisfacion Score (CSAT), pois que solicita aos clientes que avaliem suas experiências e compartilhem comentários abertos sobre interações específicas.
Usado amplamente pelas equipes de atendimento, há três grandes métricas para medir a experiência do cliente: CSAT, NPS e CES.
Todas as três possuem o objetivo de extrair opiniões de clientes em pesquisas cuidadosamente projetadas, que visam medir os níveis de satisfação, lealdade e esforço do cliente.
Conclusão
Como vimos neste artigo, a falta de conhecimento e entendimento das empresas diante do seu cliente pode influenciar muito a satisfação final dele. A relação da sua marca com seus produtos e serviços, precisam estar totalmente alinhadas com o pensamento do seu cliente.
Além deste erro, podemos também dizer que a pesquisa de satisfação mal aplicada ou mal analisada, não vai trazer nenhum dado acionável para sua empresa. Sem falar que dependendo do tempo de aplicação ou falha na veracidade dos dados, pode trazer prejuízos e custos altos para sua empresa.
O que você precisa saber, é que a base de uma pesquisa de satisfação correta, parte do princípio de uma elaboração estratégica que busca analisar alguma hipótese ou algum dado específico. Logo depois, se obtém um diagnóstico mais coerente e que pode ser tomada decisões em cima dele.
Se você está pronto para começar realmente a colocar os clientes em primeiro lugar, busque uma ferramenta completa e com recursos de pesquisa e satisfação que deem todas as possibilidades para uma medição completa da experiência do seu cliente.
Além disso, é fundamental ter uma equipe especializada e engajada em buscar esses resultados, tendo como foco uma cultura centrada do cliente.
