Conheça o poder das avaliações online para alavancar seu negócio

por | out 22, 2020 | Reputação online

Tempo de leitura: 7 minutos

São inúmeras as vantagens conquistadas ao implementar a gestão de reviews na estratégia de negócio. Uma pesquisa realizada pela Cornell University comprovou o impacto positivo na reputação e receita de empresas do segmento hoteleiro que passaram a gerenciar de forma profissional as avaliações de seus clientes nas principais plataformas digitais

Apesar de a pesquisa se limitar ao mercado hoteleiro, essa é uma tendência a ser adotada por empresas dos mais variados segmentos.

O estudo aponta ainda que nos últimos anos marcas e organizações, desse setor em especial, priorizaram investimentos em gerenciamento de avaliações online. 

Para chegar aos resultados, Chris Anderson e Saram Han da Faculdade de Administração de Hotel da Universidade Cornell analisaram os dados das avaliações online registradas no TripAdvisor, observando os efeitos dos reviews e das respostas promovidas sobre a reputação e a receita de empresas hoteleiras.

Fonte: TripAdvisor

Entre outros apontamentos apresentados na pesquisa, os especialistas reafirmaram a estimativa de que uma estrela a mais na classificação de uma marca nas plataformas digitais reflete diretamente no aumento da receita

Por outro lado, os resultados mostraram que as organizações que não prestam atenção nos reviews e, por isso, deixam de responder comentários de seus clientes, apresentaram menores pontuações em sites de avaliações online.

No estudo, os pesquisadores apontaram ainda que as empresas que demonstram aos consumidores estarem atentas aos comentários de seus clientes têm alcançado resultados satisfatórios em pontuações de sites de reviews e, como consequência, em seu faturamento. 

Como estratégia principal, essas empresas se dispõem a responder as avaliações online de forma profissional e adequada – especialmente reviews negativos.

Confira: O Guia Simples e Prático Para Responder reviews: domine essa prática 

A importância das avaliações online para a atração de clientes no ambiente digital

Diante de um maior protagonismo do consumidor no meio digital, investir em práticas inovadoras que promovam a excelência no atendimento aos clientes torna-se cada vez mais imprescindível. 

Monitorar e gerenciar as avaliações online dos clientes já não é o bastante, para alcançar maior vantagem competitiva, é preciso utilizar os feedbacks dos consumidores como uma ferramenta para melhoria dos produtos e serviços da empresa.

Levar em conta o feedback compartilhado por meio das avaliações online de seus clientes é a estratégia ideal para realizar ações de melhorias no seu negócio. Ao fazer isso, há mais chances de gerar satisfação dos clientes e aumentar a receita do negócio. 

Confira: Pesquisa de satisfação do cliente: transforme dados em estratégia 

Além disso, as avaliações online funcionam como uma publicidade, atraindo organicamente novos consumidores que estão pesquisando na internet antes de tomar a decisão de compra. 

Não tem mais volta, definitivamente as empresas precisam prestar atenção na cultura de reviews e passar a usar as avaliações online dos clientes a favor do seu negócio.

Confira: Google My Business: Poderosa ferramenta para atração de clientes 

4 dicas para aproveitar o poder das avaliações online para o sucesso do seu negócio:

Ao realizar a gestão de avaliações online a empresa passa a conhecer melhor os seus clientes, potencializando os resultados, melhorando a reputação online, abrindo vantagem sobre os concorrentes e transformando os seus clientes em embaixadores da marca. 

Alguns dos resultados conquistados a partir dessa prática são: total controle sobre como avaliam a empresa na internet, otimização de tempo, 100% de reviews respondidos, melhoria no SEO, análise de concorrentes, inteligência competitiva para tomada de decisões, melhoria da reputação online e impacto positivo no faturamento.

Confira: Reviews online: Saiba como gerenciar a reputação da sua marca 

1)Esteja aberto a escutar a opinião de seus clientes

Por mais básico que possa parecer, as empresas esquecem de ouvir os comentários dos seus clientes. Os sites de reviews e as mídias sociais são canais ideais para as marcas ouvirem opiniões confiáveis, autênticas e orgânicas. 

Em vez de eliminar os aspectos negativos da experiência de um cliente, as empresas devem se concentrar em ajustar prontamente os itens que estão influenciando negativamente essa experiência, especialmente se o item em questão aparece com frequência nas avaliações online. 

Ao investir tempo para ouvir, reconhecer e responder aos feedbacks dos clientes publicados em sites de avaliações online como o TripAdvisor, Yelp, Google Meu Negócio, Facebook, entre outros, as organizações podem fortalecer a reputação da sua marca, melhorar o desempenho nas plataformas digitais e impulsionar os resultados financeiros.

Confira: 7 oportunidades incríveis que reviews negativos entregam

2) Incentive o feedback de seus clientes

Deixe os clientes notarem que a sua empresa se preocupa com a opinião deles, tanto no ambiente online como também no offline. Isso ajuda a incentivar os clientes a realizarem avaliações online, o que pode ajudar a melhorar ainda mais a pontuação que seu negócio irá receber nos sites de reviews.

A obtenção de avaliações positivas adicionais faz com que reviews negativos tenham menos peso na pontuação nas plataformas digitais.

 Além disso, pesquisas mostram que mais de 80% de todos os reviews deixados por clientes são positivos. Lembre-se, a melhor maneira de neutralizar reviews negativos é enterrando eles embaixo de um monte de reviews positivos.

Confira: Como receber mais reviews te ajuda a fechar mais negócios? 

3) Responda sempre todos os reviews recebidos

As empresas devem responder a todas as avaliações dos seus clientes, sejam positivas ou negativas. 

Quando um cliente escreve um review ele está falando com você e espera ser ouvido e respondido. Essa é uma das maneiras mais simples de aumentar a satisfação e fidelidade dos clientes. 

Uma pesquisa recente publicada pela TrustYou mostra que os hotéis que respondem aos seus hóspedes, por exemplo, têm uma pontuação média 6% maior nos sites de avaliações online, o que gera mais visibilidade e mais reservas. 

As respostas também influenciam as decisões de novos clientes potenciais durante sua pesquisa antes do momento da decisão de compra.

Confira: Reputação online: O impacto dos reviews na decisão de compra do consumidor atual 

4) Benchmarking

As empresas ganham vantagem competitiva quando comparam as suas avaliações com as da concorrência. O benchmarking entrega uma imagem clara do mercado, do ponto de vista de quem mais interessa: os consumidores. 

Os profissionais de marketing e atendimento devem garantir que a sua marca entregue os diferenciais para se destacar diante dos concorrentes. Encontrar atributos onde a sua empresa possui uma clara vantagem competitiva irá contribuir na sua estratégia de marketing, impactando diretamente o seu faturamento.

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