Gestão da reputação online entrega resultados mensuráveis para empresas desde do setor hoteleiro ao varejista. Confira 4 cases de sucesso

por | jul 28, 2020 | Reputação online

“Seus clientes mais insatisfeitos são sua maior fonte de aprendizado.” Bill Gates

“Se você criar um caso de amor com seus clientes, eles próprios farão sua publicidade.” Philip Kotler

Nosso churn aqui na Harmo em 2019 foi de apenas 1%, ou seja, tivemos uma retenção de 99% dos nossos clientes. É uma taxa de retenção bem acima da média de mercado, que gira entre 3% e 5%.. 

E porque temos essa alta taxa de retenção? Em minha opinião, entre alguns motivos, tem este que é o principal: a gestão de reputação online gera resultados mensuráveis.

As empresas, quando investem na nossa tecnologia e metodologia, querem ter retorno sobre seu investimento. Na verdade, para qualquer investimento, queremos retorno e, no caso da Harmo, mensurar esse retorno é um dos pontos mais importantes do nosso trabalho. 

Ao comprovar o retorno, o cliente é fidelizado. Veja como a gestão da reputação online gera resultados para as empresas de Hotelaria, Varejo, Alimentação e Serviços.  

MOVIDA

  • Crescimento de 120% nas buscas dos locais no Google My Business (dez 2017 a mai 2019); 
  • Crescimento de 26% no volume de visualizações dos perfis das lojas no Google My Business (dez 2017 a mai 2019); 
  • Crescimento de 56% (dez 2017 a mai 2019) nas ações dos usuários (como cliques para solicitação de rotas, por exemplo);
  • O volume de reviews recebidos no Google My Business cresceu 83% (dez 2017 a mai 2019);
  • O score reputacional, RRi – Reputation  Rating Index, cresceu de 7,54 (jan 2019) para 8,24 (dez 2019). O RRi é a  métrica proprietária da Harmo que mede a reputação online das empresas

GRUPO PÃO DE AÇÚCAR

  • O volume de buscas nos perfis do Google My Business saltou de aproximadamente 6 mil (jul 2018) para mais de 1 milhão de buscas mensais (mai 2019)!
  • O número de visualizações saltou de 15 mil (jul 2018) para mais de 2,1 milhões (mai 2019);
  • O volume de interações dos usuários saltou de 190 (jul 2018) para mais de 14 mil (mai 2019) por mês;
  • O volume de reviews teve crescimento surpreendente: saiu de uma média de 143/mês em 2018 para uma média de 875/mês em 2019, representando um crescimento de 512%;
  • Em Janeiro de 2019 as lojas analisadas receberam um total de 451 reviews. Em Dezembro de 2019 foram 2.801 reviews! 
  • A proporção de reviews negativos sobre o total de reviews recebidos caiu de 14,8% (jan 2019) para 6,7% (dez 2019).
  • O score reputacional, RRi – Reputation Rating Index, cresceu 14%, saindo de 7,52 (jan 2019) para 8,52 (dez 2019).

Legenda: Impacto da gestão da reputação online nos resultados de busca no Google

FAZZENDA PARK HOTEL

  • O score reputacional, RRi – Reputation Rating Index, cresceu 20%, saindo de 8,04 (nov 2017) para 9,62 (nov 2019);
  • A taxa de respostas para os reviews dos hóspedes saiu do zero para mais de 98% de reviews respondidos!
  • A proporção de reviews negativos sobre o volume total de reviews recebidos caiu de 5,55% (nov 2017) para 2,17% (nov 2019), uma melhora de mais de 50%;
  • No Trip Advisor, o hotel saiu de um score 3,5 estrelas para um score de 4,5 estrelas, conquistando o primeiro lugar do ranking na sua cidade e recebendo o Selo de Excelência do Trip Advisor;
  • No Booking o hotel saiu de um score 8,2 estrelas (classificado como “muito bom” pelo site) para 9,1 estrelas (classificado como “fantástico”) e  obteve um crescimento de 32% no volume de reviews;
  • No Google My Business, o score reputacional cresceu de 3,9 estrelas para 4,8 estrelas! Além disso o hotel obteve um aumento de 557% no volume de reviews entre Novembro 2017 e Novembro 2019.

BOB’S BURGUER

  • Em Abril 2018 o número de pesquisas dos locais Bob’s Burguer no Google My Business era de aproximadamente 500 mil por mês. Um ano depois, em Abril de 2019, ultrapassamos 2,5 milhões de pesquisas por mês. Atualmente o volume de pesquisas está acima de 7,3 milhões por mês!
  • O volume de visualizações nos perfis das lojas no Google My Business saltou de 2,3 milhões por mês em Abril 2018 para mais de 11 milhões por mês em Dezembro 2019.

Legenda: Impacto da gestão da reputação online no volume de visualizações da empresa cadastrada no Google My Business. Levantamento feito pela plataforma Harmo com 18 marcas de franquias de alimentação, 168 lojas no total e mais de 25 mil reviews coletados.

  • Entre os 3 principais players de Burguer Fast Food do Brasil, o Bob’s aparece com o melhor score reputacional (RRi – Reputation Rating Index): Bob’s 8,38 x MC 8,20 x BK 7,89 (levantamento feito pela plataforma Harmo com 18 marcas de franquias de alimentação, 168 lojas no total e mais de 25 mil reviews coletados);
  • Entre 18 dos principais players de franquias de alimentação do Brasil, o Bob’s Burguer é o que recebe o 4º maior volume de reviews, na frente dos seus competidores principais MCDonald’s e Burger King.

Os dados acima mostram claramente o impacto que a gestão de reputação online causa na presença das marcas na internet :

  • Quando o consumidor visualiza o perfil do local no canal de busca (Google My Business, Trip Advisor etc), se depara com uma nota positiva (estrelas), grande quantidade de reviews positivos e grande quantidade de reviews respondidos, o que gera um sentimento de confiança e credibilidade ao local, influenciando diretamente a escolha e decisão do consumidor.
  • A quantidade de pesquisas pela marca aumentam e consequentemente a quantidade no volume de visualizações nos canais de busca. Isso significa que os consumidores encontram os locais mais facilmente, impactando diretamente na frequência de clientes de cada loja / local / estabelecimento.

Cria-se então um ciclo virtuoso. O número de reviews positivos aumenta, o número de respostas aos reviews aumenta, o consumidor passa a ter mais confiança no local, o SEO do local melhora, passando a ser encontrado mais facilmente, gerando mais atração de novos clientes, que deixam mais reviews positivos e, assim, o ciclo vai se retroalimentando.

Isso vai ao encontro à teoria do ZMOT, do Google: Zero Moment Of Truth, que recomendo muito a leitura. Para baixar o material na língua portuguesa clique neste link

Resumindo, a teoria explica como nos dias atuais a decisão de compra é tomada no momento que os consumidores pesquisam, na internet, pelas empresas, produtos ou serviços que desejam, lendo reviews, blogs, notícias ou assistindo vídeos. É durante a pesquisa que a decisão final acontece, antes da compra e da experiência propriamente dita. 

Já temos coletados em nossa base mais de 3.3 milhões de reviews, de 6.7 mil locais que são monitorados diariamente pela nossa plataforma. Desse total de reviews, 7% são negativos 9% neutros e 84% são positivos. Isso comprova que o consumidor prefere compartilhar, na internet, as suas experiências positivas. 

Por isso que é tão importante que as empresas implementem a gestão de reputação online no seu dia-a-dia. Uma gestão profissional vai se traduzir em um ganho de reviews positivos e na melhora dos índices de reputação e SEO Local.

Aqui na Harmo a gente defende que:

TUDO É UMA QUESTÃO DE SEO LOCAL;

TUDO É UMA QUESTÃO DE REPUTAÇÃO;

COM IMPACTO DIRETO NOS RESULTADOS.

E RESULTADOS é o que todas as empresas querem ao investir em gestão de reputação online e soluções como a nossa.

A Harmo completou 3 anos de operação em Março de 2020, quando iniciamos a nossa jornada como startup pré-incubada no MIDITEC, uma das cinco melhores incubadoras do mundo pelo ranking do UBI Global, com sede na ACATE.

Durantes esses quase 3 anos de estrada, também passamos pelo Programa de Capacitação StartupSC do Sebrae, pelo programa de aceleração da Darwin Startups (batch #4) e pelo programa Inovativa Brasil do Governo Federal. 

Atualmente somos uma das startups investidas pela Hi-Partners Capital & Work, com sede em São Paulo e focada em startups que desenvolvam soluções inovadoras para o varejo. E, esta semana, fomos confirmados no programa mundial Oracle for Startups. 

Todos esses parceiros e programas nos ajudaram a conquistar clientes que representam marcas extremamente relevantes do nosso mercado, como Movida Aluguel de Carros, Grupo Pão de Açúcar, Bob’s Burguer, Hering, Panvel Farmácias, Almeida Junior Shopping Centers, Saphyr Shopping Centers, Nacional Inn Hotelaria, Beto Carrero World, Complexo Turístico da Hidrelétrica de Itaipu, Sebrae, CVC Turismo, Secretaria de Turismo de Florianópolis, entre muitos outros dos segmentos de varejo, turismo & hotelaria e alimentação onde a Harmo atua.

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