Estamos na era da experiência do cliente, onde a jornada de compra mudou completamente, e agora o consumidor é o dono da conversa.
O consumidor agora escolhe produtos e serviços com base nas experiências compartilhadas nas avaliações online de outros consumidores.
93% dos consumidores afirmam
que as avaliações de outros clientes
influenciam as suas decisões.
(Fonte: Review Trackers Annual Research)
82% dos consumidores acreditam que
as avaliações de clientes são
mais confiáveis que o
marketing das empresas.
(Fonte: Survey Monkey Research)
Esse novo cenário abre espaço para uma nova categoria de influenciadores digitais: os nano influenciadores.
O nano influenciador é o cliente promotor da marca, quando ele posta uma avaliação positiva da experiência com a marca e essa avaliação irá aumentar a confiança na marca e influenciar a decisão de compra de outros consumidores.
Um estudo recente revelou que a propaganda boca a boca gera 5X mais vendas que anúncios pagos. No mundo o boca a boca é responsável por USD 6 trilhões em vendas.
Porém, o boca a boca online ainda é deixado de lado nas estratégias de marketing do varejo brasileiro, e com isso as nossas empresas perdem bilhões de reais em vendas por ano.
Entretanto, a mudança de comportamento na jornada de compra, obriga os profissionais de marketing a olharem para essa estratégia de aquisição com mais atenção.
Aos poucos, o boca a boca online vem ganhando tração, passando a ocupar espaço nas estratégias de marketing das empresas.
Neste conteúdo você aprenderá como converter a experiência do cliente em um canal de aquisição de novos clientes usando o boca a boca online, uma estratégia 100% orgânica.
O papel fundamental da reputação online da marca na atração de clientes
O Google percebeu que os usuários (às vezes) queriam resultados de pesquisa relacionados a produtos e serviços com uma localização geográfica mais próxima deles.
De fato, segundo dados da indústria, 46% de todas as pesquisas do Google são por estabelecimentos físicos locais.
Dessa forma, foi implementado o Google Venice Update, aumentando a frequência e o volume de resultados de estabelecimentos locais nas pesquisas.
E, com isso, a localização geográfica passou a ser um fator de peso nos resultados para buscas com intenção local, mas não o único.
Além da localização geográfica para pesquisas com intenção local, o Google agora também prioriza estabelecimentos que entregam mais experiências positivas para seus clientes e com alta reputação online (as estrelas), colecionando um alto volume de avaliações positivas no seu perfil do Google Meu Negócio.
Segundo estudo realizado pela MOZ, as avaliações online de outros consumidores impactam 15,44% nos resultados de busca, contribuindo diretamente para aumentar a visibilidade da marca no Google.
Na prática, os profissionais de marketing afirmam que:
58% dos novos clientes são atraídos por estratégias que contemplam a reputação online, avaliações, referências de amigos/familiares e SEO Local.
(The 2021 State of Experience Marketing)
Pensando nisso, reunimos os 8 sinais mais importantes sobre a reputação online das marcas para você ficar atento.
Checklist: os 8 sinais essenciais do marketing boca a boca online para atrair mais clientes
1) Google Meu Negócio
Se você ainda não reivindicou sua página do Google Meu Negócio, faça-o agora. Leva apenas alguns minutos e é gratuito. Esta é uma das maneiras mais simples e eficazes de começar a melhorar suas posições nos resultados de buscas. Além disso, o GMN é o canal mais usado para busca de locais físicos e o que recebe mais avaliações dos nano influenciadores. Depois dele vem o Facebook.
2) Categorias do Google Meu Negócio
Em sua conta do Google Meu Negócio, certifique-se de ter escolhido as categorias corretas. Para obter os melhores resultados, use o mínimo de categorias possível e certifique-se de que sejam o mais precisas possíveis. Por exemplo, não use “restaurante para viagem” se você for a uma pizzaria onde a maioria dos clientes vai jantar no local.
3) Fotos na página do Google Meu Negócio
Tire fotos de sua localização, seus produtos, sua equipe e até mesmo seus clientes (com permissão, é claro). As fotos ajudam a dar credibilidade à sua empresa e servem como um sinal de classificação local. Use fotos mais conceituais no seu perfil do GMN, fotos que vendem o seu produto e/ou serviço e evite fotos de fachada.
4) Número de avaliações positivas
Depois de reivindicar seu perfil no Google Meu Negócio, promova estratégias para solicitar avaliações de clientes satisfeitos. Dessa forma, você garante ter sempre avaliações positivas recentes.
Isso é muito importante: 73% dos consumidores só prestam atenção às avaliações escritas no último mês, sendo que obter novas avaliações é essencial para atrair novos clientes. (Birdeye)
5) Número de avaliações negativas
👍O Google está ciente e entende que sua empresa receberá algumas avaliações negativas. O que importa é como você responde e com que rapidez responde às avaliações negativas.
Na verdade, o Google recomenda diretamente que, independentemente de você receber uma avaliação positiva ou negativa, é importante responder imediatamente.
Resumindo, alguns comentários negativos não prejudicarão tanto sua classificação na pesquisa, desde que você os trate de maneira adequada.
Lembre-se, a melhor maneira de neutralizar avaliações negativas é enterrando elas debaixo de um monte de avaliações positivas.
6) Avaliações com respostas
O estudo do Guia Local de SEO mostrou que o número de avaliações respondidas também contribui para o SEO local. Responder a comentários é essencial para o crescimento. Isso não só gera confiança com o Google, mas também com clientes em potencial.
7) Respostas com palavras-chave e localização
Quando as respostas mencionam a cidade/bairro ou palavras-chave importantes para o negócio, também contribui para o SEO Local. Ou seja, tudo ajuda no seu ranqueamento no Google. Lembre disso na hora de responder as avaliações dos seus clientes.
8) Porcentagem de avaliações negativas não respondidas
O número de avaliações com respostas conta, mas o mesmo acontece com as avaliações negativas sem respostas. Isso deixa claro que você precisa ter um plano para acompanhar todas as avaliações on-line.
Conclusão
Agora temos consumidores muito mais empoderados, compartilhando a todo momento suas experiências com as marcas denunciando quais marcas eles confiam e recomendam e quais não recomendam para que outros consumidores tomem suas decisões de compra.
Dito isto, as estratégias de marketing precisam contemplar essa nova mídia, o boca a boca e online e olhar para os nano influenciados em suas estratégias para 2022.
Mas como comprovar o ROI dessa estratégia e convencer a diretoria de que ela funciona e entrega retorno?
Esse é o tema do próximo conteúdo: Como o varejo pode aumentar o ROI no novo cenário proposto pela transformação digital do boca a boca online?
👍Gere valor e compartilhe esse conhecimento com o seu time!
⭐Conteúdo extra:
Na Era da Experiência, os consumidores escolhem produtos e serviços baseados nas experiências compartilhadas publicamente em forma de avaliação no Google ou Tripadvisor ou nas Recomendações do Facebook
Se o seu cliente está escolhendo fazer negócios com base na experiência que recebe, é aí que você deve direcionar os seus esforços e investimentos!!
Descubra tudo o que precisa neste webinar!
