Banner webinar A experiência do cliente em redes de alimentação: o feedback do cliente como poderosa estratégia de aquisição

Gestão da da reputação online para redes de alimentação: como o feedback do cliente impacta na visibilidade do negócio e aumenta o fluxo de clientes nas lojas

por | ago 12, 2021 | Reputação online, SEO local

Tempo de leitura: 8 minutos

Imagine a seguinte situação: um  consumidor passeando por uma rua cheia de restaurantes e resolve escolher um para jantar. Qual, ou quais critérios ele  usa para escolher o local? 

Bom, podemos dizer que alguns pontos cruciais são:

  • Uma fachada bonita e organizada;
  • Prova social, pois quantos mais pessoas no local, maior é a probabilidade de oferecem uma boa experiência;
  • Deixar claro o tipo de comida servido (massas, churrasco, asiática);
  • Ter um atendimento ágil e cordial para esclarecer qualquer dúvida.

Com todas essas informações em mãos, o consumidor se sente seguro de que está tomando uma boa decisão ao escolher onde irá jantar.

Porém, no ambiente digital, o contexto muda, mas o seu desafio de convencer aquele consumidor de que é a melhor opção continua.

Então, o que faz com que o consumidor escolha o seu restaurante dentre tantas opções disponíveis online? 

Bom, antes do consumidor escolher o seu estabelecimento, ele precisa encontrar você no Google Maps.

O Google Maps é uma vitrine digital gratuita para redes de restaurantes e franquias de alimentação, sendo a principal ferramenta de indexação de negócios locais (lojas físicas) no Google. 

É através do Google My Business – GMB (ou Google Meu Negócio) que você cadastra a sua empresa no Google Maps. E segundo o próprio Google, 50% das pessoas que interagem com a ficha da loja no Maps, visitam o negócio no mesmo dia.

É justamente por isso que ter uma ficha otimizada no Google My Business é indispensável e se seu estabelecimento não está presente por lá e bem posicionado vai ser bem difícil de ser encontrado pelo consumidor.

No ambiente digital:

  • A sua fachada bonita e organizada é a sua foto de capa na sua ficha do GMB, com belas imagens dos pratos que serve, ambiente e dependências e etc.
  • A prova social de oferecer uma boa experiência é a quantidade de avaliações positivas que há no perfil do seu estabelecimento; quanto mais, melhor!
  • Deixar claro o tipo de comida que serve significa ter a sua ficha atualizada (segundo o Google, empresas com perfis mais completos e bem otimizados recebem 7x mais conversões).
  • Ter um atendimento ágil e cordial para esclarecer qualquer dúvida antes da sua escolha é você procurar responder todas as avaliações e perguntas que fazem lá na sua ficha no GMB.

O Impacto das avaliações no Google na visibilidade de restaurantes e franquias de alimentação

Digamos que o consumidor olhou atentamente algumas opções de restaurantes e ficou na dúvida entre dois, qual deles será escolhido:

  1. Aquele com uma ficha completa no GMB e super bem avaliado e todos os reviews respondidos com cordialidade, mostrando preocupação genuína com a qualidade da experiëncia do cliente;
  2. Aquele com baixa nota de reputação online e os reviews não são respondidos, aparentando descaso com a experiência do consumidor;

Se você respondeu a alternativa “1”, acertou!!

São os feedbacks que influenciam as escolhas dos consumidores. Quanto mais reviews positivos cada loja da sua rede tiver no GMB, mais visualizações ela recebe e o fluxo de clientes no estabelecimento aumenta.

Além de ser um dos responsáveis pela escolha, e consequentemente pela conversão, existe outra questão fundamental em um review: ele é o 3º maior fator de indexação no SEO Local (15,44% do algoritmo do Google para ranqueamento orgânico na página de negócios é representado por avaliações – MOZ).

Ok, você já entendeu a importância dos feedbacks dos clientes, mas afinal de contas, como fazer para conseguir mais avaliações positivas?

Como receber mais avaliações positivas no Google e atrair mais clientes

Quando falamos sobre os novos hábitos de consumo, falamos também das novas expectativas dos consumidores: eles não querem apenas fazer uma boa refeição; para encantá-los é preciso oferecer uma experiência completa.

Quando pensamos nesta experiência de forma digital, no modelo de delivery, isso inclui fatores como:

  • Experiência de compra;
  • Entrega;
  • Atendimento;
  • Comida;
  • Relacionamento com o consumidor.

Abaixo vamos te mostrar como melhorar alguns destes quesitos, confira!

Experiência de compra

O consumidor te encontrou no Google e optou pelo seu restaurante, pois gostou do menu. Está tudo certo, a venda já está garantida, não é mesmo? Infelizmente não. Ainda existem algumas coisas que podem fazer a pessoa desistir de comprar com o seu restaurante.

Para que a experiência dele seja fantástica, a compra precisa acontecer de uma forma ágil e personalizada.

Para isso, você precisa oferecer um canal que seja acessível para o seu público e atendê-los de forma imediata.

Uma boa ideia de canal, que é simples de ser implementado e acessível para 97% dos brasileiros que fazem uso dele diariamente, é o WhatsApp.

Com a versão Business do aplicativo você possui uma série de recursos disponíveis, que otimizam e melhoram a experiência de compra do consumidor. Alguns exemplos de funcionalidades são:

Utilizar esses recursos da melhor forma pode garantir uma experiência de consumo capaz de encantar os seus clientes.

Atendimento

Se por algum motivo o consumidor precisa entrar em contato com o seu restaurante, em quanto tempo ele é respondido?

Ter um atendimento ágil é fundamental para que os consumidores sintam vontade de deixar um feedback positivo sobre a sua empresa. Demorar muito para ser respondido, cair em uma fila de espera ou pior ainda, não ter sua demanda resolvida, são situações que deixam os clientes extremamente insatisfeitos. 

Uma boa ideia para nunca cometer esse tipo de erro, é contar com a ajuda da automatização de conversas, que pode ser feita através de um chatbot. Eles podem resolver boa parte das demandas do início ao fim sozinhos, como por exemplo:

  • Tirar pedidos;
  • Dar informações sobre os pratos;
  • Status de entrega;
  • Atendimento pós-venda.

É fundamental que o chatbot seja desenvolvido levando em consideração as peculiaridades do seu restaurante e dos seus clientes, para que o atendimento seja o mais personalizado possível.

Realizar pesquisas de satisfação

Para completar a experiência dos seus clientes, é preciso fazer pesquisas de satisfação com eles. 

Pergunte como estava a refeição, peça feedbacks para que possa melhorar se for o caso. Ao fazer isso, você estará mostrando que realmente se importa com aquela pessoa e com a experiência dela, que se sentirá muito mais próxima da marca.

Se você utilizou o primeiro conselho de realizar o atendimento ao consumidor através do WhatsApp, é possível criar listas de transmissão para se comunicar com os seus clientes para disparar as pesquisas em massa. 

Uma boa ideia, é disparar uma pesquisa NPS®, que de forma simples e clara mostrará o quanto aquela pessoa está satisfeita com o seu restaurante.

E para aqueles clientes que avaliaram positivamente (os promotores), você pede que deixe uma avaliação na sua ficha no Google, dessa forma o feedback do seu cliente satisfeito ajuda a atrair mais consumidores.

Colocando essas dicas em prática, e claro entregando uma comida excelente e uma ótima entrega, a probabilidade de receber avaliações positivas  dos clientes no Google é muito maior.

Conclusão

Para que a gestão da presença digital de redes de alimentação seja efetiva é preciso pensar em cada detalhe, para que além de ser encontrado pelos consumidores, cada interação entre a marca a as pessoas gere uma experiência positiva

O mais importante é ter em mente que os feedbacks são o resultado de uma série de fatores trabalhados para que o consumidor se sinta à vontade para indicar a experiência para outras pessoas.

Esperamos que as dicas sejam úteis e que  este texto possa te ajudar a conquistar resultados cada vez melhores.

Este foi um guest post, produzido pela Ubots, Startup especializada em Relacionamento Digital 🙂

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