Gestão de reviews na hotelaria: hotel aumenta em 12% o faturamento com a ajuda da Gestão dos reviews dos hóspedes

por | jul 28, 2020 | Cases, Reputação online

Tempo de leitura: 8 minutos

Ao Fazer a gestão da reputação online, este hotel conseguiu melhorar sua reputação online nos principais canais de busca e OTA’s: Google Meu negócio, Tripadvisor, Booking. Alcançou taxa de resposta de 98% dos reviews dos hóspedes e seu revPar teve um aumento de 12%, saindo de R$ 748,67 para R$ 839,49.

Este é o case de sucesso do Fazzenda Park Hotel e os resultados que ele alcançou com a ajuda da Gestão da Reputação Online. 

Boa leitura!

Impacto da gestão de reviews online em Hotéis: resultados da gestão da reputação online realizado no Fazzenda Park Hotel 

O Fazzenda Park Hotel está localizado em Santa Catarina e possui 20 anos de história. Com a missão de receber cada cliente de forma acolhedora e familiar dedicando-se a exceder sempre as expectativas de seus hóspedes. 

Graças a esse posicionamento, foi premiado mais de uma vez pela qualidade do hotel e também por se destacar na preservação ambiental. 

Atualmente o Fazzenda Park Hotel é reconhecido como o melhor hotel-fazenda do Brasil.

A análise deste estudo foi feita no período entre novembro de 2017 e novembro 2019. 

Os viajantes antes de decidirem em qual hotel se hospedar, estão consultando a reputação online dos estabelecimentos e lendo seus reviews. 

Por isso, garantir que o hotel tenha um volume relevante de reviews e receba continuamente novas avaliações é fundamental para aumentar a taxa de reservas. 

Confira a performance do Fazzenda durante o período avaliado: 

  • O Google obteve um aumento de 557,23% no recebimento de reviews ㅡ Destaque para o Google, o principal canal de reservas para o Fazzenda.
  • O Booking obteve um aumento de 32% no recebimento de reviews.
  • Tripadvisor teve aumento de 20%  no recebimento de reviews e o hotel conquistou o Certificado de Excelência do site.

Receber um volume constante de reviews também ajuda o hotel a entregar cada vez mais uma melhor experiência para seus  hóspedes, pois esses feedbacks estão falando dos pontos fracos do hotel ー que apontam para melhorias necessárias ー e dos pontos fortes, que devem ser ressaltados ainda mais, aumentando a percepção da entrega de valor. 

Ao tratar as avaliações dos seus hóspedes de forma estratégica, o hotel conseguiu melhorar a experiência entregue e aumentar seu índice reputacional nos principais canais de busca e reservas:

  • No Tripadvisor a reputação do hotel saltou de 6,09 para 8,64 pontos (aumento de 41,8%).
  • No Google de 7,90 para 9,69 pontos (aumento de 22,6%). O Google, principal canal de reservas do Fazzenda, teve uma queda de  61% nos reviews negativos recebidos. 
  • No Facebook de 8,69 para 9,87 pontos (aumento de 13,5%).
  • No Booking de 8,23 para 9,19 pontos (aumento de 11,6%).

Como nosso CEO Santiago costuma dizer, responder os reviews online é a cereja do bolo na gestão da reputação online. 

Segundo estudo Bright Local, 89% dos consumidores leem as respostas das empresas e 80% dos consumidores acreditam que uma empresa se importa mais com seus clientes quando responde suas avaliações online.

Durante o período analisado, a taxa de respostas dos reviews online do Fazzenda passou de 0% para  98% dos reviews dos hóspedes respondidos. Esse resultado foi possível com a ajuda do Wise ー nosso sugestor automático de respostas. 

O Wise não apenas reduz o tempo da equipe de escrever uma resposta em 50% (metade do tempo!), como ele também oferece uma resposta personalizada para cada hóspede.

Como mencionado acima, as pessoas confiam mais em empresas que respondem seus reviews. Garantir uma alta taxa de resposta impacta  na decisão de escolha do viajante, o que impacta no faturamento do hotel.

Uma grande dificuldade de fazer a gestão da reputação online sem a ajuda de uma ferramenta adequada, é o fato de haver vários canais para serem monitorados por um único hotel ー em média, cada hotel precisa monitorar 10 canais diferentes. 

E em cada canal o hotel possui uma nota. A pergunta é: qual é a real nota da reputação online do hotel? 

Para responder esta pergunta, nós desenvolvemos o RRi ー Reputation Rate Index a  métrica proprietária da Harmo que mede a reputação online dos hotéis. 

O RRi apresenta uma métrica exata e confiável da reputação online do hotel, levando em consideração todos os canais em que ele está inserido. Dessa forma, o hotel assume o controle da sua reputação online. 

No período analisado, o Fazzenda Park Hotel fez o RRi sair de 8,04 para 9,62 pontos, em uma escala de 0-10. A reputação online do hotel melhorou em 19,6%. Esse movimento impactou diretamente no revPar ー receita por quarto disponível. 

O crescimento em reviews positivos aumentou a ocupação e consequentemente fez com que sua diária média acompanhasse a evolução. O resultado importante foi que o Fazzenda valorizou seu revPar em 12%, saindo de R$ 748,67 para R$ 839,49.

Os benefícios da gestão da reputação online para a hotelaria 

O Google obteve um aumento de 557,23% na quantidade de reviews recebidos no período entre nov/2017 e nov/2019, resultando num crescimento de 18% pontos percentuais no índice reputacional, veja abaixo:

No Booking, o hotel obteve um crescimento de 32,45% no volume de reviews recebidos na e está em destaque como “Fantástico” na plataforma.

Já no TripAdvisor, além do aumento de 20,30% no volume de reviews recebidos, o Fazzenda Park Hotel conquistou o Certificado de Excelência no canal.

No Facebook, um dos principais canais para o Hotel, junto com o Google, o índice reputacional saltou de 8,68 para 9,87 – uma melhora na reputação online do Hotel de 14%.  E o volume de reviews recebidos no canal teve um aumento de mais de 60%.

Com a Harmo, o Fazzenda assumiu completamente o controle da sua reputação online! 

Esse controle permitiu ao hotel usar a inteligência dos reviews para melhorar sua operações, estreitar o relacionamento com os hóspedes e entregar uma experiência melhor para seus hóspedes. O que resultou no recebimento de mais reviews positivos, melhorando sua reputação online no principais canais de busca e OTA’s, que impactou no revPar, contribuindo para um aumento no faturamento de 12%. 

Confira o depoimento da Coordenadora do Marketing do Fazzenda Park Hotel,  Mayara Testoni:

“Construímos nosso empreendimento ouvindo cada sugestão, critica e elogio dos nossos hóspedes, isso sempre foi nossa bússola e termômetro em cada passo. A Parceria com a Harmo tornou o processo mais dinâmico, possibilitando uma comunicação integrada e com resultados ainda mais produtivos, assim conseguimos dar continuidade ao relacionamento interpessoal com nossos hóspedes, mesmo com o aumento crescente da demanda.

O fator humano percebido por todos os profissionais do suporte, também nos dá a segurança de que nossa empresa está em boas mãos. Parabéns a todos os profissionais envolvidos é um prazer estar nessa parceria.”

Assuma o controle da reputação online do seu hotel!

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