Case Grupo Almeida Junior
Almeida Junior foi o primeiro cliente da Harmo, começou em 2017 a fazer a Gestão da Reputação Online. Em menos de 6 meses, após início do projeto, o Grupo melhorou seu RRi de 7,64 para nota 9,14 一 ultrapassando a média do segmento de shopping centers, que é de 9,05.
SEGMENTO
Shopping Centers
NEGÓCIO
B2B
PRODUTO
Review Hub
UNIDADES
6
SEDE
São José, SC
Média de reviews recebidos/mês
Média do % de reviews negativos/mês
Percentual dos reviews respondidos
“A Harmo nos dá insumos para entender nossas potencialidades e usar isso como benchmark com os outros shoppings, assim como pontos de atenção para levar aos times e fazer a coisa acontecer. O cliente é o centro do nosso negócio. A gente não poderia deixar de responder e interagir com ele.”
RAFAEL FIEDLER
Diretor de Marketing
Sobre a empresa
Fundada em 1980 na cidade de Blumenau-SC, a Almeida Junior nasceu com a convicção de tornar sonhos em realidade. De transformar cidades e regiões com desenvolvimento socioeconômico em oportunidades únicas que mudam a vida das pessoas.
O grupo é a maior empresa de shopping centers do Sul do Brasil e detém 71% do market share do estado de SC, contanto com 7 shopping centers em seu portfólio, são eles: Neumarkt Shopping, Balneário Shopping, Garten Shopping, Norte Shopping, Continente Shopping e Nações Shopping.
Desafios
- Não tinha controle da reputação online no Google My Business, Facebook Recomendações, TripAdvisor, Foursquare, entre outros.
- O cliente estava falando por meio de reviews com a marca sobre sua experiência, mas a marca não conseguia ouvir esse cliente e dar o retorno devido, minando assim sua relação com esse cliente, além de passar uma imagem de marca que ignora seus clientes para potenciais consumidores, uma vez que o review é público.
- A empresa não tinha conhecimento do impacto da sua reputação online em comparação com a concorrência em seu segmento: estavam ganhando ou perdendo terreno?
- Para ter conhecimento dos pontos fortes e fracos da marca, e gerar insumos para área de marketing era preciso fazer um levantamento a mão, que desperdiçava horas no seu preparo 一 que poderiam ser investidas na elaboração de estratégias.
“Estou gostando muito do trabalho de vocês, não sei como seria se não tivesse a plataforma. Tem acontecido muita coisa em nossos shoppings, eu chego e já abro a Harmo. Já fiz muito levantamento na mão e sei o quanto a plataforma tem nos ajudado!”
Sandy Luz – Grupo Almeida Júnior de shopping centers
Resultados
Em menos de 6 meses, o RRi foi de 7,64 para 9,14. 一 ultrapassando a média do segmento de shopping centers, que é de 9,05.
Após contratar a Harmo, passaram a ter 100% dos reviews respondidos.
Hoje o grupo conta com uma média de 3 mil reviews mensalmente, um aumento de 10X no volume médio de reviews recebidos mensalmente.
A taxa de reviews negativos era muita alta 8,07% 一 acima da média aceitável de 5%. Após a entrada da Harmo, a empresa diminuiu o volume de reviews negativos para 3,46%.
A categoria Serviço que, em média, dos reviews que recebia, apenas 45% eram positivos. Agora, 68% dos reviews que recebe são positivos.
A categoria Limpeza saltou de 62% de reviews positivos para 79% de reviews positivos.
O grupo saltou de uma média de 83% de reviews positivos para 90% de reviews positivos recebidos mensalmente 一 ultrapassando a média do segmento de shopping centers, que é de 86%.
A categoria Lugar a saltou de 67% de reviews positivos para 88% de reviews positivos.
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