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O que é First Call Resolution (FCR): Resolução de primeira chamada

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Se você alguma vez entrou em contato com o suporte ao cliente e foi informado que seu problema foi resolvido, mas em seguida teve que ligar de volta para corrigir o mesmo problema, é porque a empresa não atendeu às expectativas de resolução de primeira chamada, também conhecido como First Call Resolution (FCR). Essa métrica […]

6 erros comuns que impactam o esforço do cliente

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Uma boa equipe de sucesso do cliente está sempre buscando melhorar a experiência do consumidor, e tornar a utilização do produto/serviço mais fácil. Porém, antes de você começar a melhorar a experiência do cliente, você deve primeiro ter uma compreensão do que está causando experiências negativas, ou com alto esforço do cliente. Existem várias maneiras […]

Customer Effort Score (CES): O que é, e como medir o esforço do cliente

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Como líder em atendimento, você busca facilitar a vida do cliente, certo? Neste conteúdo entenda a métrica de Customer Effort Score, para entender como o esforço do cliente tem impacto na receita e na lealdade do cliente. Mas dando um passo atrás, é fato que maioria dos profissionais de atendimento está familiarizada com as duas […]

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