Muitas vezes, seus times e canais de atendimento recebem os mesmos tipos de perguntas e é preciso responder sempre a mesma coisa, não é mesmo? Ter uma página de FAQ pode ajudar muito a reduzir esse problema.
Essa solução, que reúne respostas às perguntas mais comuns do cliente, por vezes é esquecida ou não é tratada com a devida importância pelas empresas.
Você sabe o que é uma FAQ, quais seus benefícios e como montar a sua? Confira nosso texto e comece agora mesmo a reunir suas dúvidas frequentes!
O que é FAQ?
FAQ é a sigla em inglês que corresponde à expressão Frequently Asked Questions, ou seja, Perguntas Frequentes.
Ela tem o objetivo de ajudar o cliente a solucionar seus questionamentos simples, de forma rápida, sem precisar entrar em contato com a empresa.
Ao achar sozinho a resolução de seu problema através da FAQ, o cliente sai satisfeito, pois sana sua dúvida na hora, e você poupa tempo e esforço do seu time de Customer Success.
Além de ser um suporte ao atendimento, a página de FAQ também pode ser utilizada para que a empresa exponha mais seus termos e as condições de venda dos seus produtos e serviços. Isso pode incluir políticas de devolução, troca, entrega, entre outros.
Uma página de FAQ completa e estruturada também pode ser uma ótima aliada na jornada de compra dos usuários, transformando-os em clientes.
Por que ter uma página de FAQ?
Você já sabe que a FAQ é feita para esclarecer dúvidas de clientes e potenciais clientes, mas você sabe por que ela pode ajudar tanto no dia a dia da sua empresa? Confira alguns motivos a seguir!
Facilita o trabalho da sua equipe
O grande objetivo da FAQ é facilitar e otimizar o trabalho da sua equipe, que é poupada de responder sempre às mesmas questões.
Ao ter um local em que os usuários podem encontrar respostas facilmente sem entrar em contato com a empresa, sua equipe passa a receber casos mais complexos, podendo focar mais a jornada de novos usuários e não se preocupar com as perguntas frequentes.
No caso de pequenas empresas, com times mais enxutos, isso faz ainda mais diferença.
Faz parte da estratégia de experiência do cliente
Pode parecer que não, mas o FAQ faz parte da estratégia de marketing e da experiência do cliente.
Por meio de uma simples página, sua empresa já tem a chance de conversar com o público através de um canal exclusivo, mostrar qual é seu tom e atrair usuários para a compra.
As perguntas e respostas, mesmo que diretas e rápidas, não deixam de ser um diálogo e uma forma de aproximação do público.
Ajuda a fidelizar clientes
Quando sua página de FAQ está bem elaborada, os consumidores que a acessam antes de fechar negócio estarão muito mais conscientes do que vão adquirir e de quais são as condições para compra.
Por isso, a FAQ é um excelente local para explorar condições de pagamentos, prazos, termos, políticas e pontos importantes para atrair público e mostrar que é uma boa opção comprar com sua empresa.
Dessa forma, a FAQ pode ajudar a fidelizar clientes, afinal eles já saberão o que receberão e será mais difícil se frustrar com a compra.
Como criar uma página de FAQ?
Para que sua página de FAQ seja realmente efetiva, é preciso ter cuidado com ela e pensar em como será seu design e, principalmente, seu conteúdo.
Separamos algumas dicas para você criar a sua e obter sucesso.
Faça um levantamento das dúvidas dos seus clientes
Envolva suas equipes de Venda e Atendimento, e enumere as dúvidas que constantemente são respondidas por eles. Para esse primeiro momento, quanto mais questões melhor.
Aqui entra também a necessidade de conhecer seu público. Quanto mais se sabe sobre seu cliente, o perfil e as dores dele, mais fácil de mapear esses questionamentos.
Defina as questões a serem respondidas
Agora que você e sua equipe já mapearam as dúvidas frequentes, é hora de definir os assuntos que realmente entrarão na FAQ.
Organize a FAQ por temas e tente compilar as questões de modo a deixar a página o mais direta possível.
Se achar que as dúvidas levantadas não abrangem tudo o que a empresa quer passar, adicione mais perguntas.
E não se esqueça, a FAQ conversa com sua persona, por isso, deixe-a personalizada e útil.
Responda a todas as questões
Depois de mapear e decidir quais são as questões da FAQ, é hora de responder, de fato, às dúvidas.
Utilize uma linguagem acessível, didática e tome cuidado com o português. Aproveite a FAQ para passar o estilo da empresa, seja ele mais formal ou informal.
Crie uma página agradável e com boa escaneabilidade
A sua página de FAQ precisa ser agradável e de fácil acesso e leitura. Organize-as por assuntos e tópicos e faça com que ela não seja cansativa.
O consumidor precisa achar facilmente a pergunta que deseja e a resposta. E mais, precisa entender exatamente o que precisa fazer para resolver seu problema. É válido inserir links, tutoriais, vídeos, prints, entre outros recursos.
Faça com que sua FAQ seja fácil de ser encontrada. Coloque um botão para ela em sua home page e deixe links que direcionem para ela em suas páginas de compras, contatos ou qualquer local em que você saiba que o cliente pode ter uma dúvida.
Mantenha a FAQ atualizada
É importante lembrar que não basta publicar sua FAQ e deixá-la parada para sempre. É preciso sempre estar de olho no que precisa ser atualizado, incluído ou modificado.
É natural que processos mudem na empresa e que novas perguntas surjam do seu público. Por isso, estabeleça períodos para verificá-la e não se esqueça de editá-la quando considerar relevante.
Conclusão
Contar com uma página de FAQ é de extrema importância para a empresa e pode garantir muitos benefícios para seus times e seus clientes.
Responder a perguntas fáceis e simples, de forma rápida, pode aproximar seu público de sua marca, além de otimizar o trabalho do seu atendimento.
Esteja sempre de olho nas dúvidas dos seus usuários, faça levantamentos, dê respostas simples e monte sua página com a cara do seu negócio.
A FAQ pode parecer uma simples página, mas não ter esse espaço é muito prejudicial para os negócios.
Sua empresa já conta com uma FAQ? Como você tem cuidado das dúvidas dos seus clientes? Aproveite que agora você sabe mais sobre o tema e conheça também algumas de nossas soluções que podem ajudar o seu negócio através da economia do feedback!
