Você já parou para pensar a quantidade de vezes ao dia que você toma decisões? O que devo vestir hoje, onde irei almoçar, qual mercado devo ir, qual caminho devo pegar para chegar mais rápido no trabalho. Se parar para analisar, é uma quantidade gigantesca de decisões que tomamos a cada minuto. E cada decisão que tomamos, possui impacto direto em nosso comportamento como consumidor.
Essas decisões, por mais insignificantes que possam parecer, mantêm muitas empresas empenhadas em encontrar o melhor momento para nos oferecer um produto/serviço.
Grandes corporações como Ford, Apple, Amazon, gastaram bilhões de dólares estudando o comportamento do consumidor 一 e todo esse esforço tem o objetivo de saber como os consumidores tomam decisões de compra e o que influencia essas decisões.
Bom, sua empresa pode não ser tão grande quanto a Ford, Apple ou a Amazon, mas com certeza este é um fator que você deve estar de olho para se manter competitivo no mercado. Afinal, quanto mais você sabe sobre o que impulsiona as decisões de compra de seus clientes ou potenciais clientes, mais produtos ou serviços sua empresa poderá vender.
Pensando nisso, vou acompanhar você nesse processo para entender a fundo o comportamento do consumidor, e compartilhar vários métodos para conhecer seus clientes.
Vamos nessa?
O que é comportamento do consumidor?
O comportamento do consumidor é o estudo de padrões e processos que os consumidores costumam seguir para escolher, usar (consumir), e descartar produtos e serviços. Para descobrir esses padrões, no comportamento do consumidor, são incorporadas ideias de várias ciências, incluindo psicologia, biologia, química e até economia.
Por meio desta prática para entender melhor o comportamento do seu consumidor, você também pode aprender como eles interagem e usam seus produtos/serviços. Esse conhecimento pode ajudar a tomar melhores decisões sobre a criação ou melhoria de produtos.
Apesar do estudo comportamental do consumidor estar na maioria das vezes no guarda-chuva do marketing, cada vez mais ele está migrando para outros departamentos como sucesso do cliente, produto e RH. Isso porque quando implementado por diferentes áreas, a empresa acaba ganhando muito ao entender o cliente por diferentes perspectivas e expectativas.
Dessa maneira a empresa coloca cada vez mais seus esforços em resolver os problemas dos clientes de forma rápida e eficiente, criando um ciclo de melhoria contínua da experiência.
Quais fatores que influenciam o comportamento do consumidor?
Agora que você tem uma compreensão sobre comportamento do consumidor, vamos falar sobre os motivos que o influenciam e motivam para tomar decisões.
Todos nós temos fatores de motivações internos e externos quando se trata de comprar ou se relacionar com um produto ou serviço. Para trazer à prática, pense sobre como foi sua última ida ao supermercado. Acredito que vários fatores podem ter influenciado o que acabou dentro do seu carrinho, incluindo o seguinte:
- Se você levou ou não uma lista;
- Se você estava ou não com fome;
- Se você se dedicava a seguir uma dieta específica;
- Os itens que estavam com desconto naquele dia;
- O que você lembrou que viu em uma receita pela internet;
- Se você começou a fazer as compras pelo primeiro ou segundo corredor;
- Entre outros…
Bom, não é preciso ser nenhum especialista para dizer que você provavelmente passou por isso na última vez que foi no mercado 一 e devo dizer que eu também. A partir disso, Schiffman e Kanuk, dois autores especialistas em comportamento do consumidor, destacam que as influências podem ser psicológicas, pessoais, sociais e culturais. Para ficar mais fácil de entender, vamos falar em cada uma delas separadamente.
Fatores culturais
A cultura é uma das mais importantes influências da sociedade sobre os indivíduos. Pois ela é definida como um conjunto de valores, crenças, preferências e gostos passados de uma geração para outra.
Se você parar para analisar, tudo o que vestimos, comemos e usamos é determinado pela cultura que estamos inseridos. Por exemplo, um libanês não tem os mesmos hábitos de consumo que alguém do brasil, pois os padrões do ocidente e oriente são muito diferentes.
E trazendo um olhar mais próximo a nossa realidade, é provável que um consumidor do nordeste brasileiro possui interesses e necessidades bastante diferentes do que um consumidor da região sul. Isso mostra como os fatores culturais possuem forte impacto no comportamento do consumidor.
Fatores sociais
Fatores sociais também são altamente influentes para o comportamento do consumidor, pois é levado em conta o círculo social e necessidades de pertencimento para o grupo. Neste caso os consumidores podem pertencer a uma mesma cultura, porém os fatores sociais refletem os hábitos de acordo com sua classe e papel social.
Porém, as pessoas podem mudar suas escolhas no mercado ao longo do tempo, mas é importante entender que o padrão de consumo é moldado primeiramente pelos ambientes escolares e profissionais, por exemplo. E a partir das escolhas que a pessoa fizer, estes mesmos hábitos e interesses podem mudar ao longo dos anos.
Fatores pessoais
Como você deve imaginar, as necessidades de uma pessoa mudam ao passar do tempo e dificilmente serão sempre as mesmas. Basicamente os padrões de consumo são moldados de acordo com o ciclo de vida da família. Deste modo, os fatores pessoais estão diretamente ligados ao estilo de vida, motivações pessoais, postura e ética.
Um exemplo disso, é o movimento que as marcas estão fazendo em se tornarem cada vez mais humanas e apegadas a um propósito. Provavelmente se você já costuma comprar celular da marca X, a marca Y não chama tanto sua atenção, pois seus interesses estão mais alinhados com a X.
Fatores psicológicos
Os fatores psicológicos que influenciam o comportamento do consumidor são estados emocionais, de personalidade e padrões de pensamento ou ação que vai de encontro a jornada do cliente.
Um exemplo bastante conhecido para identificar o perfil psicológico do consumidor, é a pirâmide de Maslow, que trata a hierarquia das necessidades humanas. Além disso, conceitos de branding possui bastante ligação sobre motivações emocionais e sensoriais que podem influenciar o consumidor positivamente, se feitos da maneira correta.
Caso você queira entender tudo sobre cada um dos fatores de forma expandida, deixo um link que explica de forma completa os conceitos apresentados.
Por que o comportamento do consumidor é importante para o seu negócio?
Estudar o comportamento do consumidor é importante porque, dessa forma, os profissionais de marketing e de experiência do cliente, por exemplo, podem entender o que influencia as decisões de compra dos consumidores, e como melhorar a experiência deles com o seu negócio.
Ao entender como os consumidores decidem ou se relacionam com seu produto/serviço e com a sua marca, eles podem preencher a lacuna no mercado para identificar quais produtos que são necessários e os que estão obsoletos, de acordo com a opinião do cliente.
Estudar o comportamento do consumidor também ajuda você a decidir como apresentar seus produtos de uma forma que gere o máximo de valor para os consumidores. Entender o comportamento de compra do consumidor é o segredo para alcançar e envolver seus clientes a comprar mais e melhor de você.
Dados sobre o comportamento do consumidor
- 7 a cada 10 brasileiros já compram regularmente pela internet – IstoÉ / PWC
- 75% dos consumidores buscam informações sobre produtos na internet, enquanto 37% usam redes sociais – Associação Brasileira de Automação
- 75% dos consumidores esperam uma experiência consistente em todos os canais que escolhem interagir – Salesforce
- 87% dos compradores começam a pesquisar produtos online – RetailDive
- 80% dos consumidores dizem que a experiência que uma empresa oferece é tão importante quanto seus produtos e serviços – Salesforce
- As empresas centradas no cliente são 60% mais lucrativas do que as empresas que não focam nos clientes – SuperOffice
Conclusão
À medida que o comportamento do consumidor muda, a experiência do cliente se torna cada vez mais um diferenciador-chave da marca. Para criar experiências notáveis, as empresas precisam entender a demanda do consumidor e, em seguida, utilizar as tecnologias certas para fornecer experiências personalizadas ao cliente.
Como você deve ter percebido, o comportamento do consumidor influencia todas as decisões de compra, independentemente do produto ou serviço. Por isso antes de tomar decisões baseadas na intuição em relação aos seus clientes e ao seu público, observe seu comportamento, ouça o que eles dizem, para construir um bom relacionamento com o cliente, antes que seus concorrentes façam o mesmo.
Conheça a primeira e única plataforma do Brasil que integra gestão da reputação online e pesquisas NPS®, CES e CSAT, para assumir o controle de todos os feedbacks durante a jornada do cliente. Clique aqui e saiba mais!
