Como melhorar a experiência do cliente usando reviews (avaliações online) do seu cliente

por | jul 28, 2020 | Experiência do cliente

A dica que darei neste post, apesar de ser bastante óbvia, ainda não é uma prática muito comum entre as empresas. 

A gestão de avaliações online é uma prática conhecida e aplicada no setor de hotelaria e até mesmo no segmento de alimentação.  

Porém, todas as empresas podem e devem tirar proveito da inteligência extraída dos feedbacks dos seus clientes. Essa é uma prática que ajuda a colocar o seu cliente no centro das decisões. 

E colocar o cliente no centro das decisões é o único caminho para as empresas que realmente querem trabalhar a experiência do cliente de forma efetiva.

O que é experiência do cliente? 

A experiência do cliente, também conhecida como Customer Experience (CX), é a percepção completa de seus clientes sobre a experiência deles com sua marca.

Essa experiência e é o resultado de todas as interações que um cliente tem com o sua marca, desde acessar o site de vocês até o uso do produto ou serviço de fato. Tudo o que você faz impacta na percepção dos seus clientes e na decisão deles de continuar voltando ou não ao seu estabelecimento.

Por que você deve se importar [e muito] com a experiência que entrega ao seu cliente? 

Segunda pesquisas, 89% das empresas competem principalmente na base da experiência do cliente. Porém, apenas 22% dos consumidores qualificam como boa ou muito boa a experiência com o atendimento. 

Em outras palavras, as empresas ainda têm um longo caminho a percorrer. E olhando de uma perspectiva positiva, isso se converte em uma grande oportunidade para o seu negócio de aumentar a participação de mercado investindo corretamente em customer experience. 

3 razões de como o seu negócio se beneficia ao investir na experiência do cliente

  1. Mais clientes satisfeitos e aumento na fidelização;
  2. Melhor marketing boca-a-boca e recomendações;
  3. Melhor reputação online e melhores posições no ranking Google.

1# Melhor experiência do cliente significa maior fidelização 

Fornecer a melhor experiência para o cliente é como você pode conquistar clientes fiéis. Investir na fidelização de clientes é um ótimo negócio, uma vez que um aumento de 5% na retenção de clientes significa um aumento nas vendas de 25% a 95%, dependendo do setor. 

E tem mais: ao investir em customer experience para reter seus clientes, além de aumentar seu faturamento, você gasta menos dinheiro. Porque atrair novos clientes custa 5 vezes mais do que manter clientes antigos. 

Neste post te mostramos Como as reclamações podem te ajudar a fidelizar clientes

2# Melhor experiência para o cliente aumenta seu marketing boca-a-boca

Uma boa experiência resulta em mais avaliações positivas e marketing boca-a-boca mais eficaz. Os clientes satisfeitos, deixam notas mais altas nos comentários e isso te ajuda a conquistar novos clientes, diminuindo seus custos de aquisição.

À medida que o número de clientes satisfeitos aumenta, causa um efeito exponencial em seu marketing. Segundo esta pesquisa, o boca-a-boca demonstrou melhorar a eficácia do marketing em até 54%

3# Melhor experiência significa melhor reputação online e melhores posições no ranking Google

Quando um consumidor escreve e posta uma avaliação no Google My Business, ele contribui na indexação e no ranqueamento da empresa avaliada, no próprio Google.

Todas as palavras utilizadas no review (avaliação online) são indexadas e o Google utiliza essas palavras para aprender e entender, cada vez melhor, a relevância desse local.

E a empresa, ao responder essas avaliações, também está influenciando o seu ranking. O Google entenderá que ela se importa com seus clientes, considerando a empresa mais relevante para os seus usuários e, dessa forma, a empresa será melhor ranqueada, aumentando sua visibilidade online. 

Relação entre avaliações online e a experiência do cliente: Como a empresa retém e atrai mais clientes usando reviews online 

Qual é o ‘truque’ para conquistar clientes fiéis? Trabalhar a experiência do cliente para que você consiga atender as expectativas dele.

Justamente por isso, é tão importante entender quem é seu cliente e cada etapa da sua jornada de compra. 

E é aí que as avaliações online entram ー como um poderoso recurso para para monitorar a satisfação de seus clientes e como estratégia de aquisição de novos clientes.

Avaliações online são uma excelente forma de saber o que seus clientes estão falando sobre seu negócio, para que você possa corrigir eventuais falhas e ajustar cada vez melhor a entrega. 

E não é só isso! 

Um estudo da Wunderman defende o foco em um novo fator – ‘wantedness’ (‘desejabilidade’, em tradução livre). 

Entre outras coisas, este estudo descobriu que 79% dos consumidores, com idade entre 18 e 65 anos, querem que as empresas provem que se preocupam com seu clientes antes que eles decidam comprar seus produtos/serviços. 

Avaliações online são uma excelente forma de demonstrar isso. Segundo pesquisa,  45% dos consumidores dizem se sentirem mais inclinados a escolherem os negócios que respondem seus clientes. 

A forma como as empresas se comunicam com os seus clientes importa e muito!

É imprescindível manter uma boa reputação da marca no meio digital. Isso proporciona um relacionamento mais próximo com seu público-alvo e, consequentemente, ajuda a atrair mais clientes para o negócio.

Responder adequadamente cada avaliação online é fundamental para construir uma comunicação eficaz e um bom relacionamento com o público. Afinal, a reputação da marca está diretamente ligada à informação que o consumidor compartilha na web sobre ela e de que forma a interação com o cliente é realizada. 

As avaliações online estão diretamente ligadas ao sucesso ou fracasso do seu estabelecimento, pois formam a sua reputação na internet. 

Saber tirar proveito da inteligência competitiva, extraída das opiniões espontâneas e gratuitas baseadas nas experiências dos seus clientes, com o seu estabelecimento, vai impulsionar a sua estratégia de negócio.

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