Seus clientes mais insatisfeitos são sua maior fonte de aprendizado.
Bill Gates
Se você criar um caso de amor com seus clientes, eles próprios farão a publicidade da sua marca.
Philip Kotler
No ano passado eu participei do WebSummit, maior evento de tecnologia da Europa e um dos maiores do mundo, realizado em Novembro, em Lisboa.
A primeira palestra que assisti foi do CEO da Survey Monkey, Zander Lurie. Foi quando ouvi pela primeira vez o termo Economia do Feedback. Fiquei maravilhado com o que ouvi nesses 20 minutos de exposição, onde o Zander explica porque estamos na Era da Economia do Feedback.
Abaixo faço um resumo:
A revolução digital abriu as portas para os clientes, permitindo que eles deixassem seus comentários em qualquer lugar, a qualquer momento. Com o aumento das expectativas, as empresas foram orientadas a incluir os feedbacks dos clientes nas decisões diárias e de longo prazo.
A combinação dessas duas forças moldou o que chamamos de Economia do Feedback, uma economia impulsionada pelo feedback: opiniões, comentários e críticas.
A Economia do Feedback apresenta uma oportunidade vital para as empresas terem sucesso ou falharem. Com os consumidores interagindo entre si para decidir como se sentem em relação a uma marca, o feedback detém imenso poder no momento da escolha de onde o consumidor vai gastar o seu dinheiro.
Usar o feedback do consumidor não é mais uma opção. É uma obrigação de qualquer empresa que quer se manter viva e próspera.
Essa constatação vai totalmente ao encontro da nossa crença e do nosso propósito, que é o de ajudar empresas a implementarem a cultura do feedback no seu dia a dia.
Nesta nova era que estamos vivendo, na Era da Economia do Feedback, um dos maiores ativos que uma empresa pode ter, é a confiança que ela gera para seus clientes.
As pessoas querem segurança e empresas que possam confiar. Confiar que serão sempre bem atendidas, com respeito e empatia, independente da situação. Confiar que vão ter uma experiência agradável durante toda a jornada, com atenção e carinho legítimo.
Quando uma empresa consegue gerar experiências positivas com os seus clientes, ela recebe o maior dos prêmios: os próprios clientes recomendando a empresa, publicamente. A recomendação pública é um indício claro da confiança e admiração que o cliente sente pela empresa.
Reviews públicos possuem uma força extraordinária, pois os consumidores confiam muito nos que os clientes falam das empresas. Recomendações positivas atraem clientes, enquanto recomendações negativas podem afastar clientes, principalmente se não forem devidamente tratadas.
Para gerar recomendações positivas é necessário gerar experiências positivas. Quanto melhor for a experiência gerada, mais e melhores reviews a empresa vai receber dos seus clientes. Não tem segredo mas, com certeza, existe uma técnica para que isso aconteça de forma constante.
Para gerar experiências positivas é necessário, antes de mais nada, medir continuamente a satisfação dos clientes durante toda a jornada com a marca, em todos os pontos de contato. Para melhorar e evoluir é fundamental medir continuamente.
Os 5 pontos principais da jornada de compra do consumidor com a marca:
1. Busca
A jornada inicia quando o consumidor está procurando por um negócio. Nesse momento é imprescindível possuir uma nota alta nos canais de busca (Google Meu Negócio, Trip Advisor, Yelp etc) e um alto número de reviews positivos e respondidos, para ranquear (SEO) melhor que os seus concorrentes. Este é o momento que o Google chama de ZMOT (Zero Moment of Truth).
2. Compra
A compra é o auge da jornada, pois é onde a experiência acontece de fato e a percepção sobre a marca é criada na mente do consumidor. É o momento 1 da verdade e é nele que você deve concentrar seus esforços para que o cliente saia no mínimo satisfeito, mas o ideal é que ele sai encantado. Se ele sair encantado, a empresa ganha um promotor, um embaixador da marca. E não existe melhor propaganda que cliente feliz recomendando pra todo mundo a sua empresa.
3. Feedback
Logo após a experiência de compra é fundamental realizar uma pesquisa de pós-venda para medir a satisfação do consumidor com a marca. É o momento de ouvir e medir a satisfação do cliente. Caso a experiência tenha sido positiva, deve-se solicitar que ele faça um review público em um dos canais de busca. Os reviews públicos influenciam diretamente a reputação online da sua empresa (a sua nota), que influencia o SEO Local e a sua posição no ranking dos canais de busca, como Google Meu Negócio, Trip Advisor, Facebook, Foursquare, Yelp entre outros. São esses os canais que os consumidores utilizam quando estão procurando por empresas.
4. Tratamento
Detectou algum problema com a experiência? Trate o mais rápido possível e reconstrua a confiança com seu cliente. Além disso responda todos os reviews recebidos publicamente, mostrando como a sua empresa está atenta e ouvindo os clientes, ganhando a confiança dos consumidores e melhorando a reputação da marca.
Todo mundo quer comprar de quem se importa com seus clientes e de quem resolve os seus problemas. Por isso é fundamental responder reviews públicos, pois eles são a principal vitrine para a empresa mostrar como ela ouve, agradece, resolve, além de reforçar os valores da sua marca. No momento da busca (momento zero da verdade) essas respostas farão toda a diferença entre o consumidor escolher a sua empresa ou a do concorrente.
5. Ação
Utilize os feedbacks dos clientes de forma estratégica e inteligente, crie planos de ação e tome decisões centradas na melhoria da experiência de toda a jornada, gerando mais reviews positivos, impactando no ranqueamento (SEO) da marca nos sites de busca e na reputação da marca na internet. Faça com que os feedbacks dos clientes cheguem até a ponta, na operação.
De nada adianta receber e analisar feedbacks se eles não chegam na operação, que é onde acontece o principal ponto de contato com os clientes. Feedbacks devem ser usados como fonte de inteligência, com foco na melhoria da experiência do ponto de vista de quem mais interessa: os seus clientes.
Como podemos ver, tudo está ligado entre si. Experiência do cliente e reputação online são quase que uma coisa só, pois um não vive sem o outro. Quanto mais unidos e interligados, melhores serão os resultados.
Qual é o segredo para vencer na economia do feedback?
A chave do sucesso na economia do feedback está em ouvir os clientes em todos os pontos de contato com a empresa, transformando dados em ações que promovam melhores experiências, fortalecendo a confiança e satisfação dos clientes, tornando-os compradores fiéis e promotores da marca.
Mas para tudo isso funcionar, de fato, a empresa precisa entender que não se trata apenas de implementar um processo.
É fundamental obter conhecimento sobre a metodologia e, mais importante ainda, implementar uma cultura interna centrada no cliente, promovendo, enaltecendo e recebendo os feedbacks de coração aberto, sentindo uma profunda e sincera empatia pelos clientes da empresa.
É necessário “abrir os ouvidos” e aprender a escutar. Essa é a proposta de valor da Harmo.
Temos um propósito claro e verdadeiro: contribuir com a difusão da cultura do feedback no nosso país.
A plataforma é a ferramenta que permite aplicar a nossa metodologia de gestão 360 de feedback intelligence, contribuindo com os nossos clientes na implementação de uma cultura que coloca o cliente no centro das decisões.
Seja bem-vindo à economia do feedback!
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