Convidamos grandes nomes do mercado para fazer uma leitura do momento atual, para entender as implicações do novo perfil do consumidor pós COVID-19 e demonstrar qual será a importância da Reputação Online das Marcas e da Experiência do Consumidor para os negócios.
Participaram deste webinar:
- Monique Campos, Diretora de Marketing do Grupo Madero.
- Fernando Brossi, VP de Operações da C&A.
- Eduardo Terra, Presidente da Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo e um dos profissionais mais requisitados quando se fala em New Retail no Brasil.
O webinar foi conduzido por Santiago Edo CEO da reviewr e Lucas Hansel fundador e CEO da Gorila.
Cada expert trouxe a sua visão, a sua experiência sobre a importância da gestão da Experiência do Cliente e da gestão da Reputação da Marca à partir deste momento que estamos vivendo. O quanto esses dois assuntos estão ligados entre si e quais são as dicas para encarar essas duas atividades de uma forma mais relevante nos seus negócios.
A seguir você confere os principais pontos abordados durante o webinar:
O que vai mudar no relacionamento com o cliente no pós pandemia?
Segundo Eduardo Terra, o que defende o New Retail, sobre uma digitalização total o consumidor e do varejo, que aconteceria aqui nos próximos 2 a 3 anos, vai acontecer em 2020.
Mas ele ressalta que a digitalização acontece além do canal de compra, além do e-commerce 一 que está sendo o grande foco das empresas neste momento.
Ele reforça que a digitalização também deve ocorrer no relacionamento com o consumidor. E que essa digitalização do relacionamento já está acontecendo一 pelo menos por parte do próprio consumidor.
Ele cita como exemplo um novo comportamento da classe C, que está buscando as marcas na internet através dos reviews ou através do whatsapp, pois são formas mais rápidas e mais baratas para o consumidor entrar em contato com a empresa.
Lucas Hansel complementa, com a digitalização, agora é o consumidor que escolhe o canal por onde ele quer ser atendido. O que aumenta a expectativa desse consumidor de receber um boa experiência ao entrar em contato com as empresas. O que, por sua vez, aumenta o nível de excelência exigido das empresas, o que acaba sendo um grande desafio para as mesmas.
Quais ações a C&A realizou, para esse momento de quarentena, pensando na experiência do cliente que estava acostumado a ir até a loja?
Para Fernando Brossi, foi investir em mais integração entre a operação online e a loja física. Pensar em como usar todo o sortimento de produtos que a C&A tem e não se limitar apenas ao que está no CD (Centro de Distribuição) do e-commerce.
Primeiro por questão de logística. Usando cada unidade como um CD ele consegue mais agilidade na entrega. Essa ação veio em bom momento, pois com o aquecimento do ecommerce, as transportadoras estavam com dificuldades para atender a demanda.
Outra forma de contornar a situação foi usar o sistema drive thru, onde o cliente faz a compra online e retira na loja sem precisar sair do carro.
Ainda segundo Brossi, um dos fatores que os clientes da C&A estão mais valorizando para voltar às lojas é sentir que os funcionários estão seguros. Porque na visão dos clientes, se eles percebem essa preocupação na empresa 一 de manter seus funcionários seguros一 significa que a loja será também um ambiente seguro para eles, os clientes.
“Empresas que querem ver seus clientes voltando, precisam começar garantindo a segurança dos seus funcionários”. Fernando Brossi.
Como conseguir manter a qualidade do produto no delivery e como medir isso?
“Ouvir o cliente foi essencial para assegurar a experiência Madero no delivery. Monique Campos”
Segundo Monique, montar o seu plano de ação e definir as adaptações necessárias é o começo, mas ouvir o cliente é parte essencial desse processo, para sentir como ele está aceitando a nova experiência.
Coletando o feedback do cliente você consegue fazer os ajustes necessários na experiência para entregar um serviço mais alinhado com suas expectativas.
Ouvir o cliente também é a forma com que o Madero está medindo a satisfação com a experiência entregue. Isso é feito através dos vários canais que a Marca possui com seus clientes: SAC, redes sociais e também os reviews online. Monique ressalta também a importância de ter um SAC proativo e não reativo.
Segundo Lucas Hansel, quando você resolve uma reclamação de um cliente, você tem 70% de chance dele voltar a fazer negócio com você.
E não é apenas isso, ao resolver a reclamação desse cliente, o LTV (Life Time Value) aumenta 3 vezes mais do que aqueles clientes que não tiveram suas reclamações tratadas. O que demonstra que ter uma trabalho proativo sobre o feedback dos clientes traz sim resultados para o negócio. Esse é um dos cases de sucesso da Gorila com o Peixe Urbano.
“Não acompanhar o que o cliente está falando da nossa Marca nas redes sociais e nos reviews é pior do que não ter um SAC.” Eduardo Terra.
Segundo Terra, o cliente já mudou a maneira de buscar contato com as marcas. Ele não liga mais para aquele número que a gente disponibiliza no site.
Os clientes estão se relacionando com as marcas por diversos canais. Seja pelas redes sociais, seja pelos reviews, seja pelos canais digitais como o whatsapp. O que a gente tem que fazer, como Marca, é se adaptar a essa nova jornada e se conectar com eles nesses novos canais.
“Os reviews são uma nova forma de entender o cliente.” Fernando Brossi
Segundo Brossi, o cliente liga para o SAC para resolver um problema. Dessa forma, o SAC revela para as empresas uma amostragem dos principais problemas que ela está enfrentando com a experiência entregue ao seu cliente.
O legal dos reviews é que você recebe tanto feedback de pontos que precisam ser melhorados, como elogios do que está indo bem.
Porém, muitas vezes as empresas não prestam atenção, e ignoram o fato que tem coisa que está indo muito bem e que tem um mega benefício e que pode ser maximizado.
Os reviews têm essa vantagem de trazer para você o que você está fazendo direito e reafirmar suas decisões sobre operações, produtos e serviços.
Ainda segundo Brossi, a gente não sabe como será a experiência do cliente pós convid-19. Mas os reviews online vão ajudar as empresas a se adaptarem mais rápido à demanda e à realidade.
E as empresas que conseguirem fazer a gestão desses reviews e reagir mais rápido, vão conseguir administrar uma experiência mais conectada com o que os clientes estão buscando.
Até que ponto os reviews podem salvar a reputação de uma marca?
Segundo Terra, através da jornada digital, as empresas conseguem administrar a experiência do cliente quase em tempo real 一 seja com reviews, NPS, redes sociais. É quase como se a empresa tivesse o pulso do cliente para responder sobre o produto, o serviço ou a experiência entregue.
“O review é o nosso pulso para medir a saúde do nosso negócio.” Eduardo Terra
Terra afirma que se você não controla os indicadores básicos, você vai infartar 一 vai morrer. Então os reviews online salvam a reputação da marca a medida que você monitora a sua reputação e atua em tempo real construindo soluções e atuando sobre elas.
Segundo Santiago, uma estratégia de gestão de reviews não é apenas para saber o que estão falando de você. É também para você fazer mais clientes falarem de você.
Santiago afirma que a jornada do cliente começa no momento da busca e ter reviews positivos nesse momento é fundamental na decisão de compra desse cliente.
Dessa forma, uma estratégia de gestão de reviews funciona também como uma estratégia de aquisição de clientes.
Quanto mais reviews positivos falando da sua empresa você tiver, mais clientes você vai atrair. Porque seus reviews funcionam como prova social 一 outros clientes estão recomendando você. Isso passa confiança para a Marca, o que impacta na decisão de compra do consumidor.
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