Cada vez mais os consumidores ganham lugar de destaque dentro das estratégias empresariais, e conhecer algumas dicas de atendimento ao cliente é fundamental para os negócios hoje em dia.
Com tanta concorrência e possibilidades de pesquisa e comparações pelos usuários, a forma como eles são tratados é um diferencial para que escolham determinada empresa.
Mais do que adquirir um produto, o cliente busca por experiências positivas que agreguem valor a ele e esperam que, cada vez que precisarem resolver um problema, isso seja feito de forma rápida e extremamente eficiente.
Quando as empresas impactam pessoas de forma positiva, não apenas ganham clientes fiéis, mas também divulgadores da marca.
Ter um atendimento de qualidade pode parecer óbvio, mas muitas empresas ainda pecam nesse quesito fundamental.
Como você tem tratado o seu cliente? Já se deparou com alguma dificuldade nesse setor? Separamos 7 dicas de atendimento ao cliente para você. Confira!
1. Treine e qualifique sua equipe
Investir em atendimento diferenciado vai muito além de responder a algumas questões dos clientes em certos momentos do dia.
É importante contar com uma equipe estruturada e com estratégias que alinhem todo o processo de comunicação da empresa, transmitindo corretamente os valores da organização.
Por isso, é necessário treinar a equipe e capacitar os colaboradores para que todos estejam com os mesmos objetivos e com foco no cliente.
Invista em treinamentos, workshops e faça acompanhamentos, certificando-se de que o conhecimento das informações está nivelado na equipe.
Contar com colaboradores motivados é essencial para um atendimento eficiente ao cliente.
2. Conheça o seu público e seu serviço
Uma das mais importantes dicas de atendimento ao cliente é conhecer o seu público. Afinal, para saber como falar, é preciso saber com quem está falando.
É essencial conhecer a fundo os clientes, sabendo características, desejos, sonhos, necessidades, expectativas, entre outros. Traçar personas, ou representações de clientes ideais, pode ser útil para essas definições de perfis.
Ao ter em mãos tantas informações relevantes, será possível direcionar e alinhar o atendimento, criar códigos de linguagem e vários tipos de abordagem.
Quanto mais você conhece o seu cliente, maiores as chances de oferecer o que ele deseja no momento correto, surpreendendo-o a cada interação.
Além disso, busque sempre pedir opiniões do público para saber ainda mais sobre ele. A cada interação, incentive pesquisas e feedback, que serão úteis para melhorias e tomadas de decisão.
Outro ponto fundamental é conhecer – de verdade – o produto ou serviço oferecido. A equipe precisa prestar atendimento com segurança e estar pronta para esclarecer quaisquer dúvidas.
É essencial que as informações sobre recursos, vantagens e diferenciais sejam conhecidas para melhor abordagem com os clientes.
Quando uma equipe de atendimento conhece bem o negócio e o produto ou serviço oferecido, as interações fluem bem, fugindo de roteiros prontos e decorados e de ações impessoais.
3. Ouça o cliente
Nem todos os clientes são fáceis ou possuem casos rápidos de serem resolvidos. Pode parecer natural falar em ouvir clientes, mas esse ponto muitas vezes fica de lado nos atendimentos.
É preciso que a equipe ouça os problemas do público, seja paciente e dê total atenção ao que está sendo dito.
É essencial se colocar no lugar do cliente. Isso pode fazer o atendente agir de forma diferente e reverter mais facilmente algumas situações difíceis.
Outro ponto importante para entender a dor do cliente, é investir em atendimento personalizado e humanizado.
4. Aplique a comunicação S.C.O.T.
Algumas técnicas também podem ser utilizadas durante o atendimento, por isso vale a pena colocá-las na nossa lista de dicas de atendimento ao cliente.
Segundo a comunicação S.C.O.T., um bom atendimento deve ter com base quatro elementos: segurança, clareza, objetividade e transparência.
É preciso estar seguro sobre o que se está vendendo, falar de forma clara, ser objetivo durante o processo e realizar abordagens honestas, prezando pela transparência.
A união desses conceitos forma um atendimento eficaz, que aumenta a confiança do consumidor e é um bom passo para um relacionamento duradouro.
5. Seja ágil no atendimento
Muitos são os canais disponíveis para o contato dos clientes, mas de nada adianta a empresa oferecer diversos canais e não ser rápida no atendimento.
Estabeleça respostas automáticas para determinados casos, e nunca deixe o cliente falando sozinho ou aguardando por muito tempo uma resposta.
Mesmo que a resolução não ocorra na mesma hora, é importante demonstrar preocupação e dar prazos de respostas e soluções.
6. Utilize um CRM
A estratégia de Customer Relationship Management, ou CRM, é muito útil para se relacionar com os contatos.
Esse tipo de ferramenta armazena informações dos consumidores, históricos de conversas e dados importantes que otimizam o processo.
Contar com um CRM na empresa torna os processos mais fáceis e uniformes para toda a equipe, além de impulsionar ainda mais o relacionamento com os clientes.
7. Trace metas e monitore resultados
Depois de treinar a equipe e alinhar um bom atendimento, é preciso traçar metas e monitorar métricas e resultados.
É importante contar com metas individuais e em grupo. Cuide para que as metas sejam realistas de forma a incentivar a equipe, e não colocar um obstáculo impossível para todos.
Acompanhar métricas é fundamental para estar por dentro do atendimento e fazer avaliações sobre o negócio. Dessa forma, é possível medir se os treinamentos oferecidos têm sido eficientes, perceber o que falta e como está a equipe.
Algumas métricas que podem ser acompanhadas mensalmente podem ser o volume de atendimentos respondidos e resolvidos por mês, o volume de atendimentos pendentes, as chamadas em aberto, o nível de satisfação dos clientes com relação aos atendimentos, o tempo médio de resposta, o NPS – Net Promoter Score, o CSAT – Customer Satisfaction Score, CES – Customer Effort Score, entre outros.
Conclusão
Entender a jornada do cliente é essencial para traçar estratégias e saber qual o melhor momento de oferecer novas soluções e resolver problemas dos consumidores.
Colocar o cliente no centro do negócio é essencial para diferenciar as empresas e garantir vantagens competitivas perante o mercado.
É importante alinhar os valores da organização com as equipes e deixar claro onde se quer chegar para passar tais valores para os clientes.
O atendimento ao consumidor pode ser feito de diversas formas e deve ser o mais personalizado possível, por isso, estruture sua comunicação e ofereça o que você tem de melhor.
Agora que você tem dicas de atendimento ao cliente, coloque algumas dicas em ação e otimize seus processos. Lembre-se sempre de que atendimentos qualificados proporcionam aumento nas vendas, relacionamento positivo com a marca e fidelização de clientes.
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