Como criar uma estratégia centrada no cliente para a sua empresa

por 10 jun 2020Experiência do cliente, Relacionamento com cliente

Sobre uma coisa não há dúvidas: não dá para parar no tempo. Para se manter no mercado, é necessário evoluir ativamente em diversas frentes! E para tomar o rumo certo, é essencial olhar para os seus clientes atuais e tomar decisões tendo eles como foco. Ou seja, você precisa desenvolver uma estratégia centrada no cliente. Imagino que você esteja se perguntando:

“E como eu faço para criar uma estratégia centrada no cliente que seja realmente efetiva?

Bom, é mais simples do que parece! E este conteúdo vai ajudar você nesse desafio. Nele, você encontrará uma explicação sobre o conceito, sobre o uso de dados e também as principais etapas de aplicação prática.

Vamos começar com uma questão essencial:

O que é uma estratégia centrada no cliente?

Uma estratégia centrada no cliente é exatamente o que o nome diz: uma estratégia de mercado em que o cliente é colocado no centro da tomada de decisão.

Uma empresa centrada no cliente não só oferece o melhor atendimento, como se preocupa em criar uma experiência inesquecível para o cliente desde o primeiro contato com a marca. E é claro que essa experiência única se estende até o pós-venda, passando por toda a jornada do cliente.

Não precisa ser nenhum expert em comportamento do consumidor para entender o quanto dar ao cliente essa posição de destaque dentro da empresa é impactante. Inclusive, uma pesquisa da Deloitte e Touche descobriu que as empresas centradas no cliente são 60% mais lucrativas que empresas que não têm esse mesmo foco. Imagina só!

Uso de dados em uma estratégia centrada no cliente

Tomar essa atitude de colocar o cliente como prioridade é algo que exige bastante maturidade de qualquer empresa. Apesar de poder ser feito de forma orgânica, confiando na intuição do time, há uma maneira mais eficaz de fazer isso: usando dados.

Mas de onde virão esses dados?

O seu próprio CRM será a principal fonte de dados acerca do comportamento do seu cliente. Com ele, você pode entender aspectos como:

  • Comportamento de compra;
  • Momentos de maior interesse ou engajamento;
  • Oportunidades de serviços extras para clientes engajados; e
  • Em que momento e para quais clientes oferecer personalizações.

Esses são só alguns dos aspectos que você poderá explorar com a ajuda do seu CRM e com o mindset de colocar o cliente em primeiro lugar. Mas você pode ser criativo e ir muito além do convencional através dos insights que essa atitude irá lhe trazer!

Como ter uma estratégia centrada no cliente (na prática!)

A primeira coisa que você deve saber ao executar uma estratégia centrada no cliente, é que será feito por tempo indeterminado na sua empresa. A partir do momento em que você começa a aplicar esse conceito, você perceberá que as portas começarão a se abrir e cada vez mais ideias de melhorias virão. Nessa etapa, é fundamental documentar todos esses pontos de aprimoramento, tanto com o viés de produto como serviço.

De qualquer forma, decidi descrever aqui os 4 passos principais para alavancar sua estratégia centrada no cliente! Veja só: 

1) Entenda toda a Jornada do Cliente

Se você ainda não estudou e registrou a jornada do cliente, talvez queira fazer isso primeiro e depois voltar a este artigo. Essa será a base para aplicar uma boa estratégia centrada no cliente. Aqui está um material de apoio sobre jornada do cliente com um passo a passo para que você consiga fazer isso com foco e agilidade.

2) Antecipe as necessidades do cliente

Se você oferece um produto ou serviço incrível ao mercado e conquista clientes todos os meses a partir de uma estratégia de aquisição que considera toda a jornada do cliente, parabéns! Você está fazendo isso certo. Agora é a hora de dar o próximo passo e identificar oportunidades de agir!

Esse é provavelmente o passo mais importante para se tornar uma empresa centrada no cliente! Afinal, depois de entender exatamente como seu cliente se comporta, você tem a chance de estreitar ainda mais o relacionamento com ele. Isso significa que você poderá o amparar em seus momentos de dúvida ou comemorar com ele os momentos de felicidade.

Algumas oportunidades que você poderá identificar nesse momento são:

  • Desenvolver materiais de auxílio para sanar dúvidas comuns e incluir o envio deles nos momentos exatos em que cada dúvida normalmente surge;
  • Aprimorar seus e-mails de forma que transmitam exatamente a mensagem que seu cliente precisa receber naquele momento de acordo com seu estágio;
  • Revisar todo seu processo de venda sob essa nova ótica;
  • Criar momentos de encantamento durante etapas da implementação ou do acompanhamento dos seus clientes.

Essas são apenas algumas ideias, mas você pode ir ainda mais além e trazer seu time para brainstormar juntos!

3) Use as redes sociais apropriadamente

Use cada rede social da melhor forma considerando o momento da jornada do cliente em que ele se relaciona com aquele canal. Por exemplo, pode ser que seu cliente só passe a seguir o seu Instagram após se tornar um cliente.

Então, você pode aproveitar esse canal para aprofundar ainda mais seu relacionamento, contar curiosidades do setor e informar sobre novidades da marca. Mas pode ser que tentar incentivar a venda já não faça tanto sentido, afinal esse cliente já tomou a decisão de comprar seu produto. Tendo isso em mente, você pode dosar melhor o conteúdo publicado e alinhar o melhor tom de voz a ser utilizado.

4) Leve o olhar para sua taxa de Churn (ou perda de clientes)

Você e seu time de aquisição sabem bem o quanto é difícil conseguir novos clientes! É por isso que cada vez mais empresas estão voltando seu foco para manter clientes ativos ao invés de buscar clientes novos. O maior motivo dessa decisão é o fator custo. Você sabia que, de acordo com a Super Office, conseguir um novo cliente pode custar em média 5x mais do que investir em manter um cliente ativo?

Quer saber o motivo desse cuidado todo em manter clientes? Por mais que pareça um cuidado natural, esse nem sempre é o caso. Não é incomum se deparar com empresas que somente possuem um olhar para os novos e se esquecem dos clientes atuais e antigos. Esse tipo de comportamento é o responsável pela perda de em média 10% de clientes todos os anos. A parte boa de identificar essa lacuna é que você pode agir a respeito e encantar esses clientes antes que eles se despeçam de você!

Além de conseguir ativamente fazer algo a respeito desse problema tão comum, você também pode aprender muito sobre seus clientes ao dar atenção para os clientes que estão saindo. Afinal, qual o motivo da debandada? Talvez conversar com algum cliente insatisfeito nesse momento seja a chave para encontrar outros pontos importantes a serem considerados em sua estratégia centrada no cliente.

Conclusão

Esse negócio de empreender ou trabalhar no crescimento de uma empresa é assim mesmo: você começa com o básico e depois vai melhorando cada detalhe. E os detalhes não param nunca de surgir, não é? Há sempre um fator a mais que pode ser aprimorado para impactar o crescimento do seu negócio!

Aliás, você já pensou em como será sua empresa daqui cinco anos? E daqui dez ou até vinte anos? É difícil imaginar exatamente como seu produto ou serviço irá evoluir no mercado, não é?

Mas uma coisa é certa: seu cliente estará em primeiro lugar. Pois, caso não esteja, você provavelmente terá dificuldade ao tentar sobreviver em um mercado tão determinado a fazer isso.

Então, comece agora e fique a vontade para deixar dúvidas e compartilhar seus resultados conosco aqui nos comentários.

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