Todos os empreendedores concordam que, para ter sucesso, é preciso ter clientes, certo? Em um cenário ideal, reduzir churn deveria ser uma das metas das organizações, mas nem sempre esse índice é lembrado.
Em muitos casos, os gestores até acompanham as métricas, mas não fazem nada de efetivo para que elas se modifiquem e cheguem próximo ao ideal.
Entender os impactos do churn e trabalhar para a redução dele faz muita diferença dentro dos negócios e permite à empresa tomar direções estratégicas.
Você tem acompanhado suas métricas de taxa de abandono e toma decisões para reduzi-la? Confira nosso post e veja algumas dicas que separamos para você reduzir churn na sua organização!
O que é mesmo o churn?
Antes de adotar qualquer estratégia para reduzir churn, é preciso ter certeza de que os gestores entenderam o que é essa métrica.
O churn é o índice que representa a taxa de clientes que abandonam ou cancelam produtos ou serviços em períodos determinados.
É uma taxa importante, pois, para a expansão de qualquer negócio, é essencial aumentar o número de clientes, retendo e fidelizando os antigos e sempre conquistando novos consumidores.
O churn pode dar alguns indícios sobre aspectos da organização e, a partir do que é medido, podem ser tomadas algumas estratégias para reter os clientes.
Como reduzir churn?
De nada adianta calcular seus números e não tomar atitudes para reduzir churn, não é
mesmo? Com mudanças simples, é possível melhorar as métricas e dar novos passos
na organização. Confira!
Conheça o seu cliente
Para identificar possíveis sinais de churn, é preciso saber qual é o seu público e entender como ele utiliza e interage com seu serviço ou produto.
Tenha a tecnologia como aliada e use dados de históricos de compras, uso de produtos, número de vezes em que os clientes entraram em contato com o Suporte, quais são os canais mais utilizados por eles, entre outros.
Saber qual o perfil de cliente que a empresa tem é essencial para definir muitos aspectos de comunicação nos negócios.
Entenda por que os clientes cancelam
Após conhecer um pouco mais dos clientes, o próximo passo para reduzir churn é entender por que os clientes estão cancelando os serviços.
Não tente adivinhar quais são esses motivos, colete dados e feedback. Geralmente, os consumidores estão abertos a pesquisas de satisfação.
Procure os clientes após o cancelamento e, sem ser invasivo, tente descobrir os motivos que os levaram a essa ação.
Falta de dinheiro, incompatibilidade com o produto ou o serviço, mau atendimento etc., muitos podem ser os motivos, por isso, liste-os e entenda quais podem ser resolvidos internamente.
Mantenha as expectativas alinhadas
O processo de reduzir churn começa no fechamento das vendas, já que a melhor forma de evitar frustrações de ambas as partes é entendendo as expectativas dos dois lados.
O time de Vendas precisa fazer com que os clientes vejam valor em seu produto e serviço e é preciso deixar bem claro o que você realmente pode oferecer.
Conte com um time de Vendas que tenha um discurso alinhado, metas realistas, que seja honesto e preze pela satisfação do cliente.
Entregue a melhor experiência
A experiência dos consumidores é muito importante, já que, cada vez mais, eles estão informados e a concorrência está batendo na porta.
A experiência de compra deles começa desde o primeiro contato com a empresa e, em todos os momentos, os consumidores precisam ser bem tratados e se sentirem à vontade.
Além da equipe de Vendas, é essencial investir em uma equipe de Customer Success, afinal são eles que se adiantam para reduzir churn e têm o contato mais direto para resolver as solicitações dos clientes.
Cada contato com a empresa precisa ser eficiente e diferenciado, dessa forma, experiências negativas de reclamação e solicitação são resolvidas rapidamente e o consumidor se sente ouvido e importante.
Além de cuidar dos atendimentos individuais, é preciso ter equipes atentas à imagem da empresa através das redes sociais e de todos os canais de atendimento.
A imagem on-line da empresa faz toda a diferença, afinal, os consumidores são muito influenciados pelo que encontram nesses canais.
Capacite seus colaboradores
Como citado no tópico anterior, reduzir churn tem a ver com a experiência que o cliente tem com o seu negócio.
Por isso, é importante ter uma equipe capacitada e motivada. Certamente a equipe não conseguirá passar boas impressões para o público externo se as coisas não estiverem boas dentro da empresa, não é mesmo?
Cuide do seu clima organizacional, colete feedback do público interno, motive os colaboradores e dê treinamentos e capacitações.
Todos os setores da organização precisam estar bem preparados para lidar com os clientes e para propagar a imagem da empresa.
Tenha ações personalizadas
Os clientes são diferentes e têm diversos tipos de necessidades. Por isso, não se pode manter a mesma comunicação com cada um deles.
Os consumidores que utilizaram a versão teste do seu produto ou serviço e precisam ser convencidos a virarem clientes, não podem ser tratados da mesma forma que aquele cliente de anos, certo?
Entenda quem precisa ser convencido, ser engajado novamente ou ser fidelizado. Tenha diferentes argumentações para os mais variados públicos.
Conquiste clientes, mas não se esqueça de incentivar os antigos a utilizar a marca, afinal, são estes que têm mais chances de serem divulgadores espontâneos de seu produto ou serviço.
Ouça o cliente
Para saber como reduzir churn, o mais importante é entender a visão valiosa que os clientes têm de sua empresa. São eles que fornecem aqueles detalhes que, muitas vezes, passam despercebidos no dia a dia da organização.
Ouça o que eles têm a dizer, capture feedback, utilize NPS e faça pesquisas sempre que for pertinente.
Conclusão
Reduzir churn é, cada vez mais, uma das preocupações que as empresas têm em seus negócios.
É preciso conhecer seus clientes, ouvir o que eles têm a dizer, criar ações para cada um deles e proporcionar sempre a melhor experiência durante o uso de seu produto ou serviço.
Ao entender o churn e utilizar os dados colhidos da melhor forma, maiores são as chances de reduzir essa métrica, o que garante novas perspectivas para as organizações.
O que você tem feito para reduzir churn na sua empresa? Alguma das ações que listamos já estão sendo utilizadas no seu negócio?
Aproveite que agora você sabe um pouco mais sobre como reduzir churn e conheça nossa solução para melhorar sua experiência com o cliente!
