Guia Completo: Como usar o Tripadvisor para impulsionar seu negócio local

Você pode estar perdendo uma excelente oportunidade de crescimento para o seu negócio ao não utilizar o Tripadvisor, a plataforma digital líder mundial em viagens. Com uma média de 456 milhões de visitantes únicos mensais, o Tripadvisor se destaca como uma ferramenta essencial para empresas que buscam aumentar sua visibilidade.

Se você possui um negócio local e deseja atrair mais clientes, ter um perfil otimizado e monitorado no Tripadvisor é fundamental. Com aproximadamente 435 milhões de avaliações e opiniões sobre 6,8 milhões de acomodações, restaurantes e atrações, o Tripadvisor oferece um vasto campo de oportunidades.

A plataforma é particularmente popular entre a geração Y (nascidos entre 1980 e 2000), conhecida como millennials, que valorizam a comparação de preços e a autenticidade das experiências de outros viajantes.

Você quer saber como o Tripadvisor funciona para empresas e como pode ser útil na sua estratégia de negócios? Este guia completo sobre o Tripadvisor irá mostrar tudo o que você precisa saber para aproveitar ao máximo essa plataforma, desde a criação de um perfil otimizado até estratégias de engajamento com os clientes.

O que é o Tripadvisor?

Tripadvisor é uma plataforma digital de viagens que revolucionou a forma como as pessoas planejam suas experiências turísticas. Fundada em 2000, tornou-se um dos maiores sites de turismo do mundo, oferecendo uma vasta gama de informações e opiniões sobre estabelecimentos, acomodações e atrações.

A plataforma é pioneira na utilização de conteúdo gerado pelo usuário, permitindo que viajantes compartilhem suas experiências por meio de avaliações e reviews. Este modelo colaborativo não só ajuda os consumidores a tomarem decisões mais informadas, mas também proporciona visibilidade significativa para os negócios listados na plataforma. Quando uma empresa cria seu perfil no Tripadvisor, os clientes podem avaliar e comentar sobre suas experiências, impactando diretamente a reputação e a visibilidade do estabelecimento.

Como a própria empresa destaca: “O TripAdvisor oferece a sabedoria de outros viajantes para ajudar as pessoas a decidirem onde ficar, qual voo pegar, o que fazer e onde comer”. Este compromisso com a experiência do usuário é um dos fatores que contribui para a popularidade da plataforma, que opera em 49 mercados ao redor do mundo e possui uma comunidade de 456 milhões de visitantes únicos mensais.

Além das avaliações, o Tripadvisor oferece diversos recursos, como ferramentas de comparação de preços, reservas diretas e um sistema de perguntas e respostas. Esses recursos ajudam os viajantes a encontrar o melhor preço e opções que atendam às suas necessidades.

De acordo com pesquisas, um grande percentual de consumidores afirma que as avaliações online influenciam suas decisões de compra. Cerca de 93% dos consumidores afirmam que as avaliações online impactam suas decisões de compra, destacando a importância da plataforma para negócios locais.

Por que é importante sua empresa ter um perfil no Tripadvisor?

Uma das prioridades de negócios locais, especialmente nos últimos anos, é a gestão da reputação online e como lidar com as avaliações dos clientes. Ter um perfil no Tripadvisor e monitorá-lo é crucial para qualquer estratégia de reputação online, seja você um hotel, pousada, restaurante ou atração turística.

Cada vez mais pessoas utilizam o Tripadvisor para planejar suas viagens, buscando onde se hospedar, comer e se divertir. Elas tendem a escolher estabelecimentos com perfis bem gerenciados e avaliações positivas. Em um estudo realizado pela Statista em 2016, foi identificado que 86% dos millennials tiveram suas decisões sobre onde se hospedar influenciadas pelo Tripadvisor, ressaltando o impacto que a plataforma tem na escolha do consumidor.

O Tripadvisor se consolidou como uma fonte de confiança para usuários de todo o mundo por dois motivos principais. Primeiro, ele busca entender as necessidades dos usuários com base nas experiências compartilhadas, adequando a plataforma para atendê-las da melhor forma possível e, assim, conquistando credibilidade junto ao público. Em segundo lugar, as avaliações são feitas pelos próprios clientes, que geralmente confiam mais em opiniões de outros consumidores do que nas declarações das empresas. O site investe constantemente em políticas rigorosas de avaliação para evitar fraudes ou injustiças, tanto por parte das empresas quanto dos usuários.

Além de tudo isso, há outras vantagens significativas em ter um perfil no Tripadvisor:

• Totalmente gratuito: Criar e manter um perfil é uma oportunidade de marketing sem custo, permitindo que você alcance um público vasto.
• Maior site de viagens do mundo: Com mais de 455 milhões de visitantes mensais, o Tripadvisor é uma plataforma poderosa para divulgar sua marca, especialmente no setor de restaurantes.
• Ferramentas de divulgação gratuitas: O site oferece diversas ferramentas que ajudam na promoção do seu negócio, facilitando a conexão com potenciais clientes.
• Estreitamento do relacionamento com clientes: As interações no Tripadvisor, especialmente após atualizações recentes, possibilitam um contato mais próximo com os clientes, permitindo que você responda a avaliações e mostre que valoriza o feedback.

Em resumo, ter um perfil otimizado no Tripadvisor não apenas aumenta a visibilidade do seu negócio, mas também proporciona uma oportunidade inestimável de construir relacionamentos com seus clientes e aprimorar sua reputação online.

Como criar um perfil para seu negócio no Tripadvisor

Cadastrar sua empresa no Tripadvisor é um passo essencial para aumentar sua visibilidade e atrair novos clientes. Existem duas formas principais de fazer isso:

1. Cadastro de perfil: Este pode ser realizado por você ou por um representante autorizado do seu estabelecimento.
2. Reivindicação de perfil: Ocorre quando um cliente tenta avaliar seu estabelecimento e não encontra um perfil existente. Nesse caso, um perfil do seu negócio é criado automaticamente, podendo ser reivindicado a qualquer momento pelo proprietário.

Como criar um perfil para seu negócio no Tripadvisor

Para iniciar o processo, acesse a página do TripAdvisor para proprietários. No campo de busca, digite o nome do seu estabelecimento. Se ele aparecer, significa que um viajante já iniciou a criação do seu perfil. Nesse caso, clique em “Solicite o seu perfil” e siga as instruções para reivindicá-lo. Se não houver resultados, clique no link “Crie um perfil agora mesmo”.

Na próxima página, você deverá selecionar a modalidade do seu negócio e preencher o perfil com o máximo de informações possíveis. Quanto mais completo e preciso for o seu cadastro, maiores serão as chances de viajantes encontrarem seu estabelecimento.

Importância da Verificação: O Tripadvisor precisa confirmar que você realmente representa o negócio e que ele existe. Por isso, forneça detalhes rigorosos e precisos. Esses dados não apenas ajudam na criação do seu perfil, mas também são utilizados para verificar se seu estabelecimento atende aos critérios estabelecidos.

Dicas para a descrição do estabelecimento

Na descrição do seu estabelecimento, destaque seus principais diferenciais para atrair os viajantes que buscam algo específico. Considere criar um texto descritivo em várias línguas, tornando-o acessível para viajantes de diferentes nacionalidades e ampliando seu alcance.

Ao preencher os dados, lembre-se: quanto mais informações você fornecer sobre seu estabelecimento, maior será a chance de atrair novos clientes. Além disso, inclua dados sobre os serviços que você oferece, pois isso ajuda a alinhar as expectativas dos visitantes.

A importância das imagens

Neste último passo, você precisará escolher as fotos para o seu perfil. Dica Importante: Boas fotos são cruciais para o sucesso na plataforma. Segundo uma pesquisa realizada pelo próprio Tripadvisor, perfis com pelo menos uma foto atraem 138% mais visitas. Portanto, escolha imagens de alta qualidade que representem bem o seu estabelecimento.

Finalize a criação do seu perfil revisando todos os dados fornecidos. Marque a caixa de seleção do texto, que confirma que você representa a empresa indicada no perfil e que as informações estão corretas. Isso também garante o direito de utilização das fotos enviadas. Clique no botão ENVIAR e pronto! Seu perfil será concluído com sucesso. A equipe do Tripadvisor entrará em contato com você em até 5 dias úteis.

Como reivindicar um perfil no Tripadvisor

Reivindicar um perfil no Tripadvisor é um passo crucial para controlar e gerenciar a presença online do seu estabelecimento. Para começar, digite o nome do seu estabelecimento no campo de busca da plataforma. Selecione seu estabelecimento nos resultados e clique no botão “Solicite o seu perfil”. É importante lembrar que o Tripadvisor permite a criação de apenas um perfil por estabelecimento, então escolha com cuidado.

Verificação de identidade

Neste momento, você precisará verificar sua identidade. Esse processo é necessário para todos os proprietários registrados no Tripadvisor e serve para confirmar seu vínculo com a empresa. Se você já é um membro do Tripadvisor, basta digitar seu e-mail e senha para efetuar o login. Caso contrário, você precisará criar uma conta, e para isso terá três opções: usar suas credenciais do Facebook, Google ou cadastrar um novo e-mail.

Informações necessárias

Nesta etapa, será solicitado que você informe todos os seus dados pessoais e as informações do seu estabelecimento. É fundamental que esses dados sejam precisos e completos, pois eles ajudarão na validação do seu perfil e na experiência do usuário que busca seu negócio.

Métodos de verificação

Após fornecer suas informações, você precisará verificar sua identidade. As formas mais comuns de verificação incluem:

• Verificação por telefone: Receberá um código via SMS para confirmar sua identidade.
• Verificação por Facebook: Se você está conectado ao Facebook, pode usar essa opção para facilitar o processo.
• Verificação por cartão de crédito: Nesta opção, você insere os dados do cartão; não há cobrança, mas o procedimento confirma a autenticidade do seu perfil.

Finalizando o processo

Depois de verificar sua identidade, o próximo passo será preencher seu perfil com todas as informações relevantes, como discutido anteriormente. Isso incluirá detalhes sobre os serviços oferecidos, descrições atraentes e imagens de alta qualidade que representem seu estabelecimento.

Reivindicar seu perfil no Tripadvisor não apenas garante que você tenha controle sobre a informação que é exibida aos potenciais clientes, mas também permite que você responda a avaliações e interaja com os usuários, ajudando a construir uma reputação online sólida.

O que é o cadastro premium Tripadvisor?

Trata-se de um serviço por assinatura que entrega certas funcionalidades a fim de ajudar a destacar o perfil do seu negócio diante da concorrência. Você não precisa de um para também obter excelentes resultados na plataforma. Mas é bom saber que a opção existe. Saiba mais aqui

Como funciona o ranking do Tripadvisor?

O ranking do Tripadvisor desempenha um papel crucial na visibilidade do seu negócio na plataforma. Negócios posicionados nas primeiras colocações do ranking de busca têm significativamente mais chances de serem visualizados e escolhidos pelos clientes. Os principais fatores que influenciam a popularidade e a classificação na plataforma são:

1. Pontuação

A pontuação do seu estabelecimento é diretamente relacionada ao número de avaliações recebidas. Quanto mais avaliações positivas (especialmente de quatro e cinco estrelas), melhor será sua classificação. O Tripadvisor prioriza os locais com mais avaliações de cinco estrelas quando todos os outros fatores são iguais. Isso significa que incentivar seus clientes a deixarem avaliações positivas pode ter um impacto significativo no seu ranking.

2. Recenticidade

A recenticidade diz respeito à frequência com que novas avaliações são postadas para o seu estabelecimento. Embora avaliações mais antigas ainda contribuam para a sua classificação, as avaliações mais recentes são consideradas mais representativas da experiência atual oferecida. Portanto, quando todos os outros fatores são iguais, o local com mais avaliações recentes ocupa uma posição mais alta no ranking. Isso destaca a importância de engajar clientes e incentivá-los a compartilhar suas experiências continuamente.

3. Relevância

A relevância é um critério multifacetado que considera o que o usuário está procurando no Tripadvisor. Quando um cliente pesquisa por um restaurante, ele pode não estar apenas procurando por “restaurantes em geral” em uma cidade, mas sim algo mais específico, como um local para jantar, uma pizzaria ou uma experiência gastronômica típica. Isso significa que seu estabelecimento pode ser classificado de diferentes maneiras, dependendo das palavras-chave usadas pelos usuários e da adequação do seu negócio a essas buscas.

4. Interação com Clientes

Além dos fatores acima, a forma como você interage com seus clientes também pode influenciar seu ranking. Responder a avaliações, agradecer feedbacks positivos e abordar críticas de forma construtiva demonstra que você valoriza a opinião dos clientes, o que pode resultar em avaliações mais favoráveis e, consequentemente, um ranking mais alto.

5. Atualização do Perfil

Manter seu perfil sempre atualizado com informações precisas, novas fotos e descrições atraentes é fundamental. Isso não só melhora a experiência do usuário, mas também pode impactar positivamente sua classificação na plataforma. O Tripadvisor prioriza perfis que estão ativamente engajados e que fornecem informações úteis para os viajantes.

Como melhorar sua posição no Tripadvisor e se destacar na busca?

1. Proporcione a melhor experiência possível

A qualidade da experiência que você oferece aos clientes é fundamental para o sucesso do seu estabelecimento no Tripadvisor. Quanto mais positiva for a experiência, maior será a probabilidade de receber avaliações de quatro ou cinco estrelas. Considere os seguintes aspectos para aprimorar a experiência do cliente:

• Treinamento da Equipe: Invista em capacitação para sua equipe, garantindo que todos estejam alinhados com os valores de atendimento ao cliente da sua empresa.
• Ambiente Agradável: Crie um ambiente acolhedor e agradável, que faça com que os clientes queiram voltar.
• Atendimento Personalizado: Busque entender as necessidades dos clientes e personalize o atendimento sempre que possível.

2. Incentive e receba mais avaliações

A maneira mais eficaz de elevar sua posição no ranking do Tripadvisor é aumentar o número de avaliações que seu estabelecimento recebe. Quanto mais avaliações você tiver, maior será sua visibilidade na plataforma. Algumas estratégias para obter mais feedback incluem:

• Solicitações Diretas: Ao final da experiência, peça aos clientes que deixem uma avaliação. Você pode fazer isso pessoalmente, por e-mail ou até mesmo por meio de mensagens de texto.
• Cartões de Agradecimento: Envie cartões de agradecimento após a visita, incentivando os clientes a compartilhar suas experiências online.

3. Incentive avaliações de itens específicos

Quando solicitar avaliações, incentive seus clientes a mencionar itens ou experiências específicas que eles gostaram. Por exemplo, se você for um restaurante e um cliente se apaixonou pela sua lasanha, peça que ele mencione isso na avaliação. Isso não só ajuda a criar um review mais rico, mas também pode beneficiar seu SEO local, utilizando palavras-chave relevantes. Considere:

• Criar um “Cardápio de Avaliações”: Elabore um folheto ou cartão onde os clientes podem marcar seus pratos favoritos e serem encorajados a comentá-los na avaliação.
• Realizar Promoções Temáticas: Crie promoções que incentivem os clientes a experimentar itens específicos do menu e, em seguida, deixe uma avaliação sobre a experiência.

4. Responda a avaliações

Interagir com os clientes, respondendo a avaliações, é uma prática altamente recomendada. Quando você responde às avaliações, mostra que valoriza o feedback dos clientes, o que pode aumentar a lealdade e a satisfação deles. Além disso, o Tripadvisor considera a interação como um fator positivo na classificação. Algumas dicas incluem:

• Agradecer Avaliações Positivas: Sempre agradeça aos clientes que deixam feedback positivo e mencione aspectos específicos de suas avaliações.
• Abordar Críticas de Forma Construtiva: Quando receber críticas, responda de maneira profissional e ofereça soluções, mostrando que você se preocupa em melhorar a experiência do cliente.

5. Mantenha atualizado as informações do seu perfil

Certifique-se de que todas as informações no seu perfil do Tripadvisor estejam corretas e atualizadas. Isso inclui:

• Informações de Contato: Verifique se seu número de telefone, endereço e horário de funcionamento estão corretos.
• Fotos de Qualidade: Atualize regularmente suas fotos, mostrando o ambiente e os produtos de forma atrativa. Perfis com boas imagens atraem 138% mais visitas, segundo o Tripadvisor.
• Descrição Atraente: Escreva uma descrição clara e cativante do seu negócio, destacando seus diferenciais e o que o torna único.

6. Utilize o Tripadvisor como ferramenta de marketing

Explore as ferramentas gratuitas que o Tripadvisor oferece para proprietários. Isso inclui:

Anúncios Patrocinados: Considere investir em anúncios para aumentar a visibilidade do seu perfil e alcançar mais potenciais clientes.

Promoções e Ofertas: Use a plataforma para promover ofertas especiais, que podem atrair mais visitantes e, consequentemente, mais avaliações.

👉Confira: SEO local: os 9 fatores vitais para ranquear numa busca local 

Como otimizar o perfil  do seu estabelecimento no Tripadvisor

1. Verifique e atualize os detalhes do estabelecimento

Confira se todos os dados do perfil estão corretos. verifique o nome, o endereço e o telefone, bem como os links para o seu site e o e-mail. Adicione demais informações que podem ser úteis para o usuário. Lembre-se conferir a categoria do seu estabelecimento. 

2.  Carregue fotos

As pessoas compram com os olhos. Selecione uma foto principal atraente para ajudar a causar uma ótima primeira impressão. Troque essa imagem com frequência para que o perfil esteja sempre atualizado. Você pode carregar um número ilimitado de imagens, aproveite para mostrar o que seu negócio tem de melhor.

3. Marque o estabelecimento no mapa 

Os mapas ajudam as pessoas a localizar seu restaurante na região que estão visitando e a planejarem melhor a viagem. 

4. Inclua um botão de reserva

Os clientes poderão fazer pedidos ou reservas de qualquer lugar com rapidez e facilidade diretamente no seu perfil. Para isso, seu estabelecimento precisa estar cadastrado em dos sites parceiros do Tripadvisor.

5. Divulgue o seu perfil no TripAdvisor

Quer que os clientes e pedestres saibam que você está na plataforma? Peça um adesivo do TripAdvisor e coloque-o em um local de destaque. Assim, você mostra aos clientes que valoriza a opinião deles e também os incentiva a avaliar o estabelecimento. No Portal do Administrador você encontra adesivos, cartões de visita, ímãs e muitos outros itens. Para fazer um pedido, clique em Ferramentas de divulgação no menu Ferramentas gratuitas, na parte superior da página. 

6. Coloque um widget no seu site

Uma ótima maneira de divulgar o seu perfil é colocar um widget do TripAdvisor no seu site. Ele exibe as suas avaliações e incentiva os clientes a fazer outras. 

7. Incentive os clientes a avaliarem seu estabelecimento

Quanto mais feedback receber, maiores as chances de ter avaliações de quatro e cinco estrelas, que ajudam a subir nos ranking. Falaremos mais adiante.

8. Responda as avaliações

Ao responder as avaliações regularmente, você destaca o seu estabelecimento da concorrência. Não importa se o feedback é positivo ou negativo, deixar uma resposta mostra que você leva o atendimento ao cliente a sério.

9. Direcione acessos ao seu perfil com os Anúncios do TripAdvisor

Os anúncios são direcionados a um público específico, em outras palavras, pessoas prontas para comprar. Não é preciso ter um conta premium para comprar anúncios no site.

O que são os Selos do Tripadvisor

Os selos de qualidade fornecidos pelo TripAdvisor certifica os perfis de empreendimentos ou destinos turísticos que atendem às exigências da comunidade de viajantes/usuários. 

Conquistar os selos do TripAdvisor é mais reconhecimento para seu negócio e fará com que se destaque ainda mais da concorrência.

SELOS DE PRÊMIOS:

Certificado de Excelência 

Concorrem ao certificado os estabelecimentos do setor de turismo e hotelaria que oferecem serviços de alta qualidade e receberam avaliações excelentes dos viajantes no último ano. Para garantir essa certificação, é preciso que o perfil do seu negócio na plataforma esteja ativo há pelo menos um ano, ter um número mínimo de avaliações e manter uma pontuação geral mínima de quatro a cinco estrelas. Esse certificado é atualizado todos os anos.

Travellers’ Choice 

Criados em 2002, é o  prêmio máximo que o TripAdvisor pode conceder. Os vencedores dos prêmios Travellers’ Choice são selecionados anualmente com base no feedback de milhares de membros do TripAdvisor. O prêmio reflete “o melhor dos melhores” em termos de serviço, qualidade e satisfação do cliente. Hotéis, acomodações, destinos, atrações e até mesmo marcas e produtos.

SELOS DE RECONHECIMENTO

Classificado no TripAdvisor

Dependendo das pontuações e avaliações dos viajantes, há três tipos de selos. Eles são: “Estamos”, “Classificado” e “Recomendado” no TripAdvisor. O selo é atualizado diariamente para refletir as alterações no número de avaliações e na pontuação.

Muito bem! 

Disponível para os estabelecimentos que receberem um número mínimo de avaliações excelentes.

EcoLíderes:

Dado aos estabelecimentos que promovem atividades ecológicas com impacto positivo na natureza e na comunidade em torno da sua localização. 

Como melhorar a performance do seu negócio usando Widgets do Tripadvisor

Os widgets podem ser inseridos nas páginas oficiais dos estabelecimentos e desempenham diversos papéis como, por exemplo, fortalecer a reputação online da empresa passando prestígio e credibilidade ou facilitar para que seu estabelecimento receba mais avaliações.

Veja abaixo widgets que você pode inserir gratuitamente no seu negócio:

• Selos “Classificado no TripAdvisor”: você pode e deve expor os selos que conquistar na plataforma no seu site.

• Widgets Trechos de avaliações: com diversos estilos para escolher, você exibe a pontuação no TripAdvisor, trechos de avaliações recentes e muito mais no seu site.

• Selo “Muito bem!”: disponível para os estabelecimentos que receberem um número mínimo de avaliações excelentes.

• Widgets “Faça uma avaliação”: facilite que os clientes avaliem o seu estabelecimento por meio desse recurso. Quanto mais fácil e intuitivo for o processo, mais avaliações você recebe.

• Aplicativo do TripAdvisor para o Facebook: compartilhe a pontuação e as avaliações do TripAdvisor com os fãs no Facebook.

• Selos de prêmios: se você tiver ganhado o Certificado de Excelência ou o prêmio Travellers’ Choice, compartilhe essa conquista no seu site.

• Botões do TripAdvisor para redes sociais: personalize e exiba um ícone pequeno na sua página ao lado de outros widgets de redes sociais.

• Widget de pontuação: exiba a pontuação do seu estabelecimento no TripAdvisor com esse widget.

• Widget “Avaliações positivas”: crie uma apresentação de rolagem para exibir a última avaliação excelente que tiver recebido.

• Widgets EcoLíder: Conte para todo mundo que você é um EcoLíder do TripAdvisor.

Como é feita a gestão das avaliações no Tripadvisor

Antes de ser publicado, o review passa por uma série de checagens eletrônicas e uma análise profunda, e então,é determinado qual caminho ele seguirá.

A maioria dos reviews passa pelo sistema sem nenhum problema e é postado. Os que violam a política do site são rejeitados e aqueles que apresentam algo suspeito são analisados mais de perto.

O Tripadvisor tem 3 categorias de reviews suspeitos: 

• Review boosting: quando as empresas tentam de forma injusta impulsionar seus reviews;
• Review vandalism: quando alguém tenta difamar um negócio com otimização de reviews  negativos;
• Review optimization: quando agências são pagas para falsificar avaliações positivas em nome de uma empresa.

Neste link, você encontra uma lista sobre o que é considerado fraude no Tripadvisor.

Como denunciar uma avaliação no Tripadvisor?

Neste link você encontra uma lista com as diretrizes para avaliações no site. Uma vez constatado que o review viola essas diretrizes, ele será removido pela equipe do Tripadvisor. 

Porém, discordar de uma avaliação negativa que seu negócio recebeu não é motivo suficiente para garantir sua remoção da plataforma. O Tripadvisor não é moderador e nem julga conflitos. 

Para “denunciar” uma avaliação no Tripadvisor: 

1. Entre no Portal do Administrador.
2. Clique em “Avaliações” no menu superior e escolha “Denunciar uma avaliação”.
3. Em “Qual é o problema com a avaliação?”, escolha uma das opções e preencha o restante do formulário.

Pode levar vários dias para sair o resultado da sua solicitação, e não há garantias de que a avaliação será removida. 

Sugerimos que NÃO deixe de responder a avaliação negativa, mesmo discordando do conteúdo. Isso mostra para outros usuários que você está atento às opiniões de seus clientes e que se preocupa a satisfação deles. 

Importantíssimo: não entre em discussão com a pessoa que postou o feedback negativo, isso vai piorar e muito a situação para sua empresa. Veja neste 7 simples passos para nunca mais errar ao responder avaliações online negativas de clientes 

Como denunciar chantagens no Tripadvisor

Pode ser que um dia seu hotel ou pousada seja vítima de chantagem por clientes oportunistas. No TripAdvisor, chantagem é quando um cliente ameaça fazer uma avaliação negativa sobre o estabelecimento caso não tenha suas exigências abusivas atendidas. Por exemplo: um upgrade não previsto, um reembolso injusto ou coisas do tipo. 

O Tripadvisor recomenda que você denuncie imediatamente essas ameaças, antes mesmo que a avaliação do chantagista seja postada. 

Para denunciar que seu estabelecimento está sendo vítima de chantagem no Tripadvisor, faça o seguinte:

1. Entre no Portal do Administrador.
2. Clique em Ajuda e configurações no menu superior e selecione Central de ajuda.
3. Depois, clique em Fale conosco na parte de cima da página e selecione Suporte ao proprietário.
4. Em Diga-nos qual é o problema, selecione Denunciar fraude.
5. Em O que você quer fazer?, selecione Denunciar ameaça de chantagem e forneça mais informações sobre o colaborador, incluindo nome, e-mail, de onde ele é e a data da estadia. O conteúdo da avaliação deve coincidir com o que você descreveu na denúncia da chantagem.

Leia sobre a política de chantagem aqui.

Esse processo serve apenas para feedbacks que ainda não foram enviados. Caso a avaliação do chantagista já tenha sido postada, siga esses passos:

1. No Portal do Administrador, selecione Denuncie uma avaliação no menu Avaliações, na parte superior.
2. Selecione Dúvidas sobre avaliações como o problema.
3. Escolha Avaliação suspeita.
4. Como o motivo, selecione Quero denunciar outro problema.
5. Escolha a avaliação em questão no menu suspenso.
6. No espaço disponível, forneça documentos e apresente fatos que comprovem que a avaliação é resultado de uma chantagem.

Como responder suas avaliações no Tripadvisor da maneira correta

Procure enxergar suas avaliações tanto como feedback em tempo real sobre a performance do seu negócio como uma ferramenta de marketing essencial para o sucesso do seu negócio.Os usuários leem as avaliações para ter uma ideia da experiência daquele local. Uma boa gestão de reviews pode funcionar como uma versão online da propaganda boca-a-boca. 

A seguir, um passo a passo de como responder reviews no tripadvisor

Responda todas avaliações

Não importa se a avaliação é positiva ou negativa, procure responder todas. Comece pelos reviews negativos com comentários, depois siga para os reviews positivos também com comentários. Continue respondendo os reviews negativos e positivos sem comentários, nessa ordem.

Sempre agradeça pelo review

Mesmo que o feedback seja negativo, agradeça. A maioria das pessoas avaliam um local com a intenção de ajudar, portanto agradecer é de bom tom e mostra que você se importa com a opinião deles.

Use as palavras-chave

Quando alguém pesquisa seu local no Google, as avaliações recebidas aparecem nos resultados de busca, assim como suas respostas. As palavras-chave certas vão te ajudar a aparecer melhor posicionado. Importante: não mencione o nome do seu estabelecimento nas respostas para reviews negativos.

Seja profissional e gentil

Nunca, jamais e de forma alguma entre em discussão com seu cliente por conta de um review negativo. Definir um guia de conduta com diretrizes para responder vai te ajudar, pois além de agilizar o processo de resposta, garante que as avaliações sejam respondidas de forma adequada. 

Peça desculpas e se comprometa

Ao responder reviews negativos, agradeça, peça desculpas e comprometa-se com uma solução.  Além de ser uma ótima oportunidade de reverter a má impressão, você também mostra para outros usuários que está comprometido com a satisfação total de seus clientes. 

Aja naturalmente

Tome cuidado para que suas respostas não pareçam que foram escritas por um robô. Demonstre simpatia e receptividade, assim como faria pessoalmente. O guia de resposta vai te ajudar com isso. 

Seja objetivo e breve

Ninguém quer ler um discurso. Seja gentil e cordial de forma breve. Redobre a sua atenção com respostas para revires negativos, não prolongue sua réplica mais que o necessário. Ao fazer isso, os usuários podem entender que você está na defensiva e se isentando da responsabilidade. Se for o caso, o melhor a fazer é continuar a conversa offline, por email ou telefone.   

Como aumentar a quantidade de avaliações recebidas no Tripadvisor

Reviews desempenham um papel fundamental na decisão de compra. Segundo o tripadvisor, 83% dos viajantes afirmam que as avaliações os deixam mais confiantes na hora de tomar decisões relacionadas à viagem. Sabendo disso, o site disponibiliza ferramentas para te ajudar nessa tarefa. 

Confira 5 ferramentas gratuitas que vão ajudar você a lembrar os clientes de avaliar o seu estabelecimento.

1. Cartões de visita personalizados

Para criar um cartão personalizado no Tripadvisor, siga estes passos:

1. Na guia Ferramentas de marketing no Portal do Administrador, selecione Ferramentas de divulgação.
2. Selecione Personalize o seu abaixo dos Cartões “Faça uma avaliação”.
3. Depois de escolher a melhor opção para o seu caso, clique em Comece já para personalizar os cartões. Não deixe de incluir o nome e a cidade do seu estabelecimento na parte de trás dos cartões. 
4. Cartão pronto, é só mandar para impressão. 
5. Distribua os cartões na saída dos hóspedes, ao final de uma refeição ou no término uma excursão para lembrar os clientes de fazer uma avaliação quando voltarem para casa. 

2. Folhetos

Distribua folhetos solicitando avaliação dos clientes. O site disponibiliza um modelo gratuito para download no Portal do Administrador. Em Ferramentas de marketing no menu superior, selecione Ferramentas de divulgação e clique em Baixe agora sob o folheto “Faça uma avaliação”. Ele está disponível em diversos idiomas, para que você possa distribuir para pessoas de todas as partes do mundo.

3. Avaliações Expressas

Com essa ferramenta de coleta de feedback, você cria e envia e-mails de aparência profissional que incentivam os clientes a avaliar o seu estabelecimento. Visite o painel de Avaliações Expressas para acompanhar o sucesso das suas campanhas. 

4. Widget “Incentivador de avaliação”

Peça aos visitantes para avaliarem o seu estabelecimento direto no seu site usando o Widget “Incentivador de avaliação”. Coloque o widget em um local fácil de encontrar no site e bem destacado.  

5. Aplicativo do TripAdvisor para o Facebook

Com esse aplicativo, você compartilha as pontuações e as avaliações do seu estabelecimento no TripAdvisor com os seus fãs no Facebook.

Para começar a usar essas ferramentas hoje mesmo, visite o Portal do Administrador.

Conclusão

Agora que você já é um expert em Tripadvisor, não há mais desculpas para não usar essa poderosa plataforma a seu favor.

Comece a receber e gerenciar as avaliações online sobre o seu local,  interagir com os viajantes e atrair futuros clientes divulgando o seu negócio no maior site de viagens do mundo.

Saiba o que estão falando sobre o seu estabelecimento e utilize a gestão desses reviews como uma forma de proporcionar boas experiências para os seus clientes.

Mas atenção, não basta o estabelecimento ter presença no TripAdvisor. É necessário também ter uma boa presença no site e realizar o monitoramento constante.