O que você e sua equipe fazem após concluírem uma venda? Se a resposta for dar tchau para o cliente e seguir para o próximo, está na hora de rever esses conceitos e investir em pós-venda.
O relacionamento com o cliente começa após ele realizar a compra de seu produto ou serviço, e é nesse momento que se inicia o tão importante processo de fidelização.
O pós-venda é muito importante para estreitar laços com seus consumidores e obter resultados positivos. Você sabe do que se trata esse momento da empresa com o cliente? Confira nosso artigo e entenda como o pós-venda pode ajudar você!
O que é pós-venda?
O pós-venda é um conjunto de atividades voltado para o relacionamento com o cliente após o consumo de um serviço ou produto.
Ele pode ser proativo ou reativo. O pós-venda proativo é o contato que parte da empresa e pode envolver avaliações de experiência, pesquisas e busca de maior conhecimento sobre o comportamento do consumidor.
Já o pós-venda reativo é quando o cliente procura a organização para resolução de problemas, trocas, assistência, reclamações, entre outros.
Manter o contato pós-venda com os clientes é essencial para melhorar as experiências de jornada de compra e buscar a fidelização deles.
Isso é importante, pois a aquisição de um cliente novo custa de 5 a 7 vezes mais do que a manutenção dos atuais, segundo Philip Kotler, um dos principais nomes do Marketing.
Focar o pós-venda não significa que você deve esquecer os novos clientes e a aquisição deles, mas sim que deve voltar seu olhar também para aqueles que já iniciaram um relacionamento com a empresa.
São esses consumidores que, ao se sentirem satisfeitos, voltarão para novas compras, divulgarão as experiências e farão o melhor marketing que uma empresa pode receber: o famoso boca a boca.
Investir em pós-venda agiliza a resolução de questões e dá segurança ao cliente. Ao entrar em contato com a empresa, ele sabe que terá suas solicitações resolvidas.
Além disso, antecipa as necessidades dos clientes e reforça a imagem da empresa perante outros consumidores e a concorrência.
Como fazer um pós-venda efetivo?
Agora que você sabe um pouco mais sobre a importância do pós-venda para manter seus clientes, a pergunta é: como fazer isso?
É claro que organizações têm realidades diferentes e cada uma precisa adequar seu pós-venda ao que realmente seja efetivo para ela.
Selecionamos algumas dicas, mas lembre-se, o pós-venda não é como um livro de receitas pronto para se seguir. É preciso testar, entender seu cliente e seu negócio e descobrir o melhor método para você!
Aproxime-se do cliente
Além de melhorar a experiência do cliente e encantá-lo, o pós-venda é o momento ideal para se aproximar dos consumidores e estabelecer relacionamentos.
Deixe o cliente informado sobre o andamento de seu pedido, em caso de loja on-line, e dê mais informações sobre os produtos, em caso de loja física, por exemplo.
Simples atitudes deixam a empresa mais próxima e mostram para o cliente que ele não é apenas mais um número de venda.
Utilize ligações ou e-mail e lembre o cliente da sua existência. Busque informações sobre a satisfação dele com seu produto ou serviço ou envie simples mensagens de agradecimento pela compra.
É importante ressaltar que esse momento não é propício para tentar fazer novas vendas. A conversa é sobre o cliente e a experiência dele, e não sobre a empresa!
Faça da entrega um momento especial
Aqueles que vendem on-line sabem que a expectativa do cliente ao receber produtos é grande. Por isso, vale a pena já começar o pós-venda no momento da entrega das compras.
Desembalar produtos e ter contato com a sua marca pode se tornar uma experiência marcante e agradável para o cliente.
Invista em embalagens bacanas, mensagens personalizadas, brindes e descontos para futuras compras e qualquer ação que faça sentido em seu contexto e que certamente dará resultado para os clientes.
Peça avaliações
Para um pós-venda efetivo, é essencial ouvir a opinião do consumidor sobre seus produtos ou serviços e, a partir daí, realizar melhorias.
Incentive a avaliação de produtos, atendimento, entrega e qualquer aspecto envolvido na compra, porém de forma leve, e não através de uma pesquisa demorada e cansativa.
O usuário precisa ter vontade de responder e é importante mostrar para ele o quanto aquela opinião é valiosa para a empresa.
Informe o consumidor
Não se esquecer do consumidor faz parte do pós-venda. Mantenha-o sempre informado sobre novidades e novas soluções que surgem na empresa.
Esteja presente também por meio de mensagens comemorativas e de aniversário, por exemplo, dando brindes ou descontos e mostrando a importância dele para seu negócio.
Crie programas de fidelidade
Em alguns contextos, pode ser bacana criar programas de fidelidade que incentivam o consumidor a comprar sempre com você graças aos benefícios que receberá.
Garanta vantagens extras para seus clientes fidelizados, conte as novidades primeiro para eles, crie promoções especiais e faça com que eles se sintam ainda mais exclusivos em seu negócio.
Utilize um CRM
Para fazer um bom pós-venda, é essencial conhecer o seu público e ter o máximo de informações sobre ele e as interações dele com a empresa.
Por isso, implantar um CRM pode ser uma boa opção para integrar todas as ações do cliente, em todas as etapas da jornada de compra, e ajudar o pós-venda a ser ainda mais personalizado e efetivo.
Conclusão
O pós-venda é uma ótima estratégia para reduzir o seu número de churn e fidelizar clientes.
Manter contato com o cliente, estar aberto para sugestões, críticas e ter agilidade na resolução de problemas faz toda a diferença na experiência dele com a marca, e garante muitos pontos positivos para empresa.
Não fazer pós-venda e abandonar os clientes após a transação financeira é um erro muito grave que não pode mais ser cometido. Mantenha o relacionamento com o consumidor e deixe-o perto de seus negócios.
Uma experiência negativa pode ser muito ruim para a imagem de uma marca, mas diversas experiências positivas farão com que os clientes divulguem suas ações e mais consumidores serão atingidos de forma orgânica.
O pós-venda faz parte de uma gestão de relacionamento que não pode ser esquecida em sua empresa.
Como você tem feito o pós-venda com seus clientes? Entenda quais das nossas dicas fazem sentido em seu contexto, implante algumas simples tarefas e amplie ainda mais o seu relacionamento com os consumidores.
Agora que você sabe um pouco mais sobre pós-venda, aproveite para conhecer nossas soluções que podem ajudar você no relacionamento com o cliente!
