FAQ: guia definitivo de como desenvolvê-la de forma assertiva
Muitas vezes, seus times e canais de atendimento recebem os mesmos tipos de perguntas e é preciso responder sempre a mesma coisa, não é mesmo? Ter uma página de FAQ pode ajudar muito a reduzir esse problema. Essa solução, que reúne respostas às perguntas mais comuns do cliente, por vezes é esquecida ou não é […]
Guia Básico: Satisfação do cliente para varejo
O crescimento do comércio de varejo no cenário empresarial já não é novidade. Porém, ainda existem muitos desafios e oportunidades para os empresários e profissionais que atuam nesse segmento. É inquestionável que a forma das pessoas escolherem e comprarem os seus produtos mudou muito nos últimos anos – e no varejo não é diferente. O […]
Relacionamento com o cliente: O que é, dicas e como mensurar
Uma das características mais importantes que uma empresa deve preservar é o relacionamento com o cliente. O cliente é parte vital dos negócios e é essencial que ele se sinta motivado e feliz com as experiências que tem nas interações com as marcas. Em um mercado tão concorrido e com tantas opções, sai na frente […]
Como transformar um alto NPS® em recomendações
Você batalhou para obter uma pontuação alta no NPS®, mas agora não sabe quais são os próximos passos? Que tal transformar todos esses feedbacks em mais negócios, criando um programa de referência para seus clientes? Em um estudo bancário feito pela da Harvard Business Review, 10.000 contas foram monitoradas por três anos. Por meio de […]
Satisfação do cliente: O poder das métricas na era da experiência do consumidor
Existem dezenas de fatores que contribuem para o sucesso (ou fracasso) de um negócio, e a satisfação do cliente é uma delas. Acompanhar esse indicador é fundamental para tornar seus clientes mais leais e, eventualmente, transformá-los em embaixadores da marca. O fato é, que a satisfação do cliente é um conceito amplo, e saber realmente […]
O que é churn rate: como calcular e 3 dicas para reduzir
Entender por que os consumidores abandonam produtos ou serviços é essencial para as empresas, e conhecer o que é churn (índice de cancelamento) torna mais fácil ter essas métricas palpáveis e dar novos rumos às estratégias. O churn está sendo cada vez mais utilizado para medir o sucesso dos negócios e, assim como muitas outras […]
Pergunta NPS: Estratégias e variações para medir a lealdade dos clientes
Você sabia que além da pergunta NPS padrão da qual nós já conhecemos, ela possui diferentes formas de ser aplicada? Caso você ainda não saiba, essa métrica mede o nível de lealdade dos clientes. A métrica usa um tipo de pontuação para identificar se o cliente pode ser considerado fiel ou não, e assim, sua […]
Lifetime value: como saber o valor de um cliente na sua empresa?
Sua empresa sabe o valor que os clientes gastam com seus produtos durante as jornadas de compra? Se você não sabe essa resposta, está mais do que na hora de conhecer e calcular o lifetime value (LTV) da sua empresa. Calcular quanto cada cliente rende é essencial para a empresa e, mais do que saber […]
6 erros comuns que impactam o esforço do cliente
Uma boa equipe de sucesso do cliente está sempre buscando melhorar a experiência do consumidor, e tornar a utilização do produto/serviço mais fácil. Porém, antes de você começar a melhorar a experiência do cliente, você deve primeiro ter uma compreensão do que está causando experiências negativas, ou com alto esforço do cliente. Existem várias maneiras […]
Como saber se o meu NPS® está tendencioso?
Se você está aplicando o Net Promoter Score℠ há algum tempo, já deve ter se perguntado se sua pesquisa está tendenciosa, certo? Essa pergunta faz todo o sentido, pois o NPS®, assim como qualquer métrica de pesquisa, pode ser tendenciosa para alcançar pontuações mais altas. Por exemplo, você pode confiar nos dados do Net Promoter […]
