Experiência do cliente, relacionamento e boas interações são temas cada vez mais abordados no mundo dos negócios. Se você se preocupa com algum deles, já deve ter ouvido falar em Customer Success, não é mesmo?
Customer Success é uma área muito importante dentro de uma empresa, afinal é responsável por garantir que as interações entre empresa e cliente gerem resultados positivos e desejados.
Um bom relacionamento com o público diz muito sobre o sucesso de um negócio, por isso conhecer essa estratégia é importante para o mercado.
O quanto você já sabe sobre Customer Success e os motivos para adotar essa estratégia?
Confira mais sobre o tema!
O que é Customer Success?
Citando as palavras de Lincoln Murphy, referência no mercado, “o sucesso do cliente é quando seus clientes alcançam o resultado desejado através das interações com a sua empresa”.
Os pilares de Customer Success são os resultados desejados e os pontos de interação, ou seja, a experiência com a empresa e o que isso gera de positivo para os dois lados.
Acompanhar o cliente do início ao fim do ciclo de vendas reflete muito sobre a forma de sucesso e a satisfação com seu produto ou serviço.
Ou seja, o Customer Success representa um processo de negócio com o objetivo de levar os clientes a resultados positivos com sua empresa.
Essa estratégia engloba esforços contínuos para manter o valor agregado em cada etapa da jornada de vendas.
É importante ressaltar que Customer Success não é o mesmo que atendimento.
O atendimento é um processo em que o cliente precisa de suporte e chega até a empresa, enquanto o Customer Success é o processo ativo de ajudar os clientes em seus resultados.
As atividades de um setor de Customer Success variam de acordo com o foco e o tamanho das empresas, mas, de forma geral, essa área tem algumas das atribuições abaixo:
- Ativar os clientes logo após a venda;
- Preparar os consumidores para usarem os produtos ou serviços da melhor maneira;
- Fazer follow-ups frequentes sobre o andamento do projeto dos clientes;
- Avaliar indicadores de performance e resultados;
- Elaborar e apresentar feedback para que o cliente fique a par do uso do produto/serviço e de suas melhorias;
- Ensinar o cliente a usar o que a empresa lhe vendeu de forma estratégica;
- Propor as melhores soluções para os clientes, sejam mudanças ou manutenções;
- Colher feedback sobre o produto ou serviço;
- Controlar a taxa de churn da empresa;
- Ser a comunicação entre os clientes e os demais canais da empresa.
Quais as vantagens do Customer Success?
Investir e implementar uma área de Customer Success pode ser muito útil e vantajoso para o negócio.
Separamos alguns benefícios que este estratégia pode gerar à sua organização. Confira!
Reduz a rotatividade e retém clientes
A retenção de clientes é uma consequência da satisfação com sua empresa.
Você já deve ter ouvido falar que custa 5 vezes mais conquistar um novo cliente do que reter um que já existe, certo?
Portanto é extremamente importante reduzir a rotatividade e a perda de clientes, que gera danos ao caixa da empresa.
Contar com um time que se preocupa com os clientes e gera relacionamentos torna notável a preocupação da empresa com o público, aumentando a fidelização e diminuindo rotatividade.
Aumenta a satisfação do cliente
Quando pensamos em sucesso do cliente, falamos sobre os objetivos dos mesmos, certo?
Logo, quando eles alcançam os resultados esperados com a ajuda do seu produto ou serviço, passam a ter boas lembranças com sua marca.
O time de Customer Success, ao conhecer bem o cliente, saberá direcioná-lo para que a satisfação seja aumentada.
Cliente satisfeitos passam a ser mais fiéis e indicam sua empresa para outros potenciais consumidores.
Aumento de investimento dos clientes
A equipe de Customer Success é responsável por analisar todo o histórico de compras e dados dos clientes, entendendo as oportunidades de vendas e propondo soluções adicionais.
Dessa forma, sobe o número de upsell, a técnica de vendas que promove produtos ou serviços e aumenta as vendas em seu negócio.
Como implementar o Customer Success?
Agora que você sabe mais sobre essa estratégia e conhece alguns de seus benefícios, deve estar se perguntando como iniciá-la em seu negócio, certo?
É claro que cada empresa tem um cenário e é preciso agir de uma forma específica para cada estratégia, porém separamos algumas dicas que podem servir para várias organizações.
Veja só!
Conheça seu cliente
Essa dica pode parecer clichê e é citada quando falamos de qualquer estratégia, mas ela é extremamente essencial e necessária.
Não é possível implantar nenhum time ou técnica sem conhecer para quem sua empresa entrega serviços ou produtos.
Mapeie as necessidades do público, entenda suas dores, conheça sua jornada e então será possível entregar boas experiências e, de fato, garantir sucesso ao cliente.
Tenha um bom processo de vendas
Desenhe processos de vendas para que o cliente se sinta engajado em adquirir o produto ou serviço.
A empresa pode, por exemplo, disponibilizar versões de teste e construir jornadas que levem o potencial cliente a caminhar em seu processo de compra.
O processo de vendas é essencial para o Customer Success e, quando feito de forma adequada, pode vir a efetivar aquisições dos produtos e iniciar um trabalho duradouro.
Dê atenção ao pagamento e às cobranças
Medir e acompanhar o faturamento e as cobranças para os clientes é tarefa importante para o time de Customer Success.
Caso existam muitos sinais de alertas, como pagamentos não feitos ou atrasados, planos prestes a expirar e não renovados, proximidade do fim do período de testes, entre outros, é preciso tomar providências antes das consequências.
Tenha atenção às formas de pagamento e cobrança e torne boa também a experiência financeira do cliente.
Conte com um CRM
Ter um CRM (Customer Relationship Management) ajuda a mapear as interações, buscas e os perfis dos clientes, tornando mais fácil o controle das demandas.
Os softwares traçam cada interação do cliente, tornando mais fácil que o time de Customer Success acompanhe a jornada do cliente e mantenha suas experiências positivas.
Dê atenção ao onboarding
O onboarding é o primeiro passo no pós-venda, ou seja, é o processo de ativação do cliente e o início da utilização do produto ou serviço.
Essa fase garante que os clientes estejam realmente utilizando o produto ou serviço corretamente para que as experiências sejam as melhores possíveis.
Além disso, auxiliar o cliente na transição entre os sistemas e soluções que utilizava anteriormente para os que acabou de adquirir com sua empresa é realizar o onboarding ideal.
Conclusão
Oferecer a melhor experiência para o cliente é essencial para vender mais e manter a marca como importante e relevante no mercado.
Entender o cliente, oferecer boas soluções, colher feedback (e dar importância a todos eles), dar suporte e colocar o público no centro das estratégias é essencial.
Como você tem cuidado das experiências e do sucesso do seu cliente? Agora que sabe um pouco mais sobre o tema, coloque algumas ações em prática e implemente essa estratégia!
