6 regras de sucesso para medir o NPS®
Todos sabemos que o NPS® é uma métrica muito poderosa para medir a lealdade dos clientes com uma única pergunta. O que poucas pessoas sabem, é que ela foi desenvolvida para ser um modelo de gestão dentro das empresas, e não apenas uma métrica de pesquisa como muitos acham. Segundo Fred Reichheld, criador do livro […]
Gestão de relacionamento com o cliente: Guia completo para implementar CRM e CXM
Gestão de relacionamento com o cliente é uma estratégia de negócios para qualquer empresa que busca melhorar as receitas e a lucratividade, além de reduzir custos e aumentar a fidelidade do cliente. Sua filosofia é bastante simples: colocar o cliente em primeiro lugar. Quando implementado corretamente, a gestão de relacionamento com o cliente oferece às […]
Fechamento de loop com clientes: A ciência do NPS®
Você já aplica a metodologia do Net Promoter Score℠ (NPS®) para acompanhar o relacionamento de seus clientes com seu produto, mas o que você faz com esse indicador depois? Pedir feedback ao cliente e descobrir o quanto ele está disposto a indicar sua empresa é o primeiro passo e você está de parabéns por ter […]
Como as reclamações podem te ajudar a fidelizar clientes
Diariamente estamos em contato com diversos serviços diferentes que nos ajudam a otimizar nossas tarefas. Escolhemos eles por um simples motivo – eles funcionam! (Ou deveriam funcionar). Por outro lado, se esse serviço que você tanto utiliza começa apresentar falhas, você vai ficar bem desapontado e fará reclamações, simplesmente por ele não lhe entregar aquela […]
Como criar uma estratégia centrada no cliente para a sua empresa
Sobre uma coisa não há dúvidas: não dá para parar no tempo. Para se manter no mercado, é necessário evoluir ativamente em diversas frentes! E para tomar o rumo certo, é essencial olhar para os seus clientes atuais e tomar decisões tendo eles como foco. Ou seja, você precisa desenvolver uma estratégia centrada no cliente. […]
O que é sucesso do cliente: Entregue resultados com fidelização
Durante muito tempo as empresas acreditavam que para vender mais, bastava contratar mais vendedores e mantê-los motivados. Bom, até que isso funcionou por um bom tempo, mas hoje o sucesso do cliente é a maior oportunidade de crescimento emergente nos negócios. Estudos apontam que é 5 a 25 vezes mais caro conquistar um cliente novo, […]
Customer Effort Score (CES): O que é, e como medir o esforço do cliente
Como líder em atendimento, você busca facilitar a vida do cliente, certo? Neste conteúdo entenda a métrica de Customer Effort Score, para entender como o esforço do cliente tem impacto na receita e na lealdade do cliente. Mas dando um passo atrás, é fato que maioria dos profissionais de atendimento está familiarizada com as duas […]
CSAT (Customer Satisfaction Score): O que é, como calcular e aplicar
A satisfação do cliente é um dos fatores mais importantes para o sucesso de qualquer negócio. Empresas que conseguem atender às expectativas de seus clientes são mais propensas a manter sua fidelidade e a recomendar seus produtos ou serviços a outras pessoas. E uma das maneiras mais eficazes de medir a satisfação do cliente é […]
Guia Prático: Métricas da Experiência do Cliente
Quando o assunto é métricas da experiência do cliente, muitos detalhes devem ser levados em questão. Saber as vantagens e desvantagens de cada métrica é primordial para aplicar uma boa estratégia centrada no cliente, não é mesmo? Segundo estudo da Lee Resources, para cada consumidor insatisfeito que reclama, 26 permanecem em silêncio. Então se você […]
NPS (Net Promoter Score): O que é, como calcular e aplicação
Se você está buscando entender o que é NPS e como aplicá-lo em sua empresa, você está no lugar certo! Ao final desse artigo, eu aposto que você estará quase um expert no assunto e saberá alguns conceitos e estratégias fundamentais para começar um programa de monitoramento da experiência do cliente. Mas antes, eu preciso […]
