Diariamente estamos em contato com diversos serviços diferentes que nos ajudam a otimizar nossas tarefas. Escolhemos eles por um simples motivo – eles funcionam! (Ou deveriam funcionar).
Por outro lado, se esse serviço que você tanto utiliza começa apresentar falhas, você vai ficar bem desapontado e fará reclamações, simplesmente por ele não lhe entregar aquela experiência que você espera, certo?
Também é de sua responsabilidade cobrar por esses resultados, até porque, você pagou por esse serviço.
E aí vem a grande questão. Infelizmente a palavra reclamação tem um sentido negativo para a maioria das pessoas, mas não devia ser assim. Porém, é válido fazer uma breve reflexão sobre este conceito.
Por exemplo, se você chegar na empresa de manhã cedo e receber a ligação de um cliente insatisfeito, vai pensar: “Logo de manhã já tenho uma reclamação”.
Contudo, essa reclamação representa uma chance que você tem de consertar as coisas e estreitar os laços com seu cliente. E para mudar esse conceito negativo sobre a palavra reclamação, poderíamos chamá-lo de feedback? Portanto aquela ligação logo cedo foi um feedback, certo?
Os novos comportamentos de consumo
Já virou clichê a frase: “os consumidores estão mais exigentes do que nunca, você precisa pensar em algo diferenciado para este novo público”.
Okay, isso é verdade e todo mundo já sabe, até por que o sucesso de qualquer empresa, independente da sua área de atuação, depende da mesma coisa: satisfação e lealdade do cliente.
Outra frase que você deve estar careca de ouvir é que “o cliente sempre tem razão”. Afinal, é ele que paga o salário, e ele quem traz crescimento e rentabilidade para sua empresa.
Por isso, você deve ter em mente que feedback é uma informação valiosa que o seu cliente está te dando sobre o que ele espera do seu serviço ou produto.
Apesar do feedback ser negativo ou positivo, ele irá mostrar os pontos que você precisa melhorar, como um comportamento inadequado ou algo que acaba afetando o desempenho da sua loja.
Porém é papel da empresa entender o lado do cliente e dar suporte e atenção necessária, para garantir a satisfação e a sua fidelização.
Mantenha os clientes fiéis por perto
Clientes fiéis à sua marca indicam sua empresa para outras pessoas e contam também com um alto índice de retorno para fazer novos negócios, assim você consegue um percentual de fechamento superior a seus concorrentes.
Já ouviu aquela frase, “Sabe quem é o melhor vendedor do mundo? – O cliente satisfeito!”. Ele vende sua empresa, marca, produto e não cobra comissão. Partiu focar mais na fidelização de clientes?
Outro fator bem importante que as empresas precisam prestar muita atenção, é sobre o perfil do cliente. O maior desafio hoje é em relação ao consumidor jovem, que está conectado a internet e tem acesso a todo o tipo de informação do produto e empresa, com apenas um clique.
As pesquisas mostram que quanto mais jovem o cliente, menor é o seu nível de satisfação, já que ele nasceu em uma sociedade que oferece inúmeras opções.
Portanto, invista seu tempo para conhecer melhor o público de sua empresa. Quanto mais você conhecer seu cliente ideal, melhor será sua comunicação com ele e, além disso, seu time de marketing e vendas terão argumentos ainda mais convincentes para fechar novas vendas.
Invista em um programa de fidelização de clientes
Tão importante quanto garantir um bom atendimento a cada um de seus clientes, é criar motivos que o façam se manter fiel a sua empresa e continue fazendo negócios com você.
Um programa de fidelização de clientes é uma ótima ideia para isso, pois através deste programa sua empresa oferece motivos reais para o cliente continuar negociando com você.
Sendo assim, é indispensável que sua empresa esteja preparada, e crie maneiras para conhecer quais clientes estão insatisfeitos e porquê.
É preciso entender o que se passa na cabeça de seus clientes, qual a percepção que possuem do produto ou serviço oferecido por sua empresa e, principalmente, quais aspectos sua empresa precisa melhorar para garantir sua satisfação.
Os números não deixam mentir
Um número muito interessante de acordo com Philip Kotler, é que 95% dos clientes muito insatisfeitos não reclamam, simplesmente mudam de fornecedor. Ou seja, se o cliente reclama é porque ele se preocupa em continuar seu cliente. E isso deve ser considerado.
Um caso citado por Kotler em seu livro “Administração de Marketing” é o da empresa 3M, do qual ele alega que mais de 2/3 de suas ideias para melhorar produtos e serviços surgem a partir das reclamações de seus clientes. O que nos mostra mais um fator importante: Apenas ouvir o feedback do seu cliente não basta. Atitudes para melhorias devem ser tomadas
Kotler afirma: “Dos clientes que registram uma reclamação, entre 54% e 70% voltam a fazer negócios com a empresa, se suas reclamações forem resolvidas. O percentual chega a 95% se eles sentirem que foram atendidos rapidamente”.
Mas, infelizmente, a realidade é que apenas metade dos que reclamam, afirmam receber uma solução rápida e satisfatória para o problema.
Outra estatística muito importante sobre a insatisfação dos clientes é que em média, um cliente satisfeito conta para 3 pessoas sobre a experiência positiva na sua empresa. Ao passo que um cliente insatisfeito relata para 11 pessoas sua experiência negativa.
Acredito que este último número esteja um pouco desatualizado, pois hoje com apenas um clique é possível impactar milhares de pessoas da forma positiva ou negativa sobre a experiência de marca.
Além do mais, estamos cada vez mais propensos a recomendar bons produtos e serviços. Mas independente do número, a propaganda negativa não é um bom negócio para a sua empresa!
Além disso, outros dados pertinentes sobre a importância de ouvir e agir sobre o feedback do seu cliente:
- 58% nunca mais voltam a usar uma empresa depois de uma experiência negativa – NewVoice
- Para cada consumidor insatisfeito que reclama, 26 permanecem em silêncio – White House Office of Consumer Affairs
- São necessárias 12 experiências positivas para compensar 1 experiência negativa não resolvida – Glance
- Investir na retenção de clientes é de 5-25x mais barato do que adquirir um novo – HarvardBusinessReview
- Resolva uma reclamação a favor do cliente e ele terá 70% de chance de voltar a fazer negócios com você – Lee Resources
- Em média, clientes fiéis valem até 10 vezes mais que sua primeira compra – Institute of Customer Service
Conclusão
Imagino que nesta altura, deve ter ficado claro a importância que você deve ter em fidelizar clientes e resolver suas reclamações, certo?
Se você não tem nenhum mecanismo para colher o feedback de seus clientes para saber como melhorar seu negócio, você está perdendo tempo e dinheiro. Não deixe de ouvir e evoluir seu negócio com frequência, se mantenha competitivo e atento às necessidades dos clientes.
Garantir o sucesso e a satisfação dos clientes de sua empresa não é tarefa fácil, mas é um fator que pode garantir a sobrevivência de sua marca neste mercado tão concorrido.
Empresas são criadas para solucionar o problema de alguém. Partindo desse princípio, é você que precisa entender o problema a ser solucionado, qual a melhor forma de solucioná-lo e, principalmente, como as pessoas que passam pelo mesmo problema gostariam de tê-lo solucionado. Vista a camisa do consumidor e seja o serviço que você gostaria de ter!
