Experiência do cliente: Como criar uma estratégia sólida para sua empresa

por | dez 15, 2020 | Experiência do cliente

Tempo de leitura: 13 minutos

Com a aceleração da transformação digital que aconteceu nesses últimos anos, os consumidores estão muito mais informados e com expectativas maiores sobre produtos/serviços. Dessa forma, as empresas devem ter uma estratégia sólida de experiência do cliente (CX) como o principal diferencial para atrair seus clientes.

Uma estratégia de CX requer antes de tudo, uma mentalidade centrada no cliente e um planejamento multisetorial, já que a experiência do cliente não se concentra somente em um departamento, e sim em todas as áreas da empresa. 

Por isso, você precisa ter uma estratégia de experiência do cliente sólida e isso exige trabalhar em todas as funções de negócios com uma abordagem omni-channel em mente. 

Vamos falar mais sobre este assunto?

O que é estratégia de experiência do cliente?

Uma estratégia de experiência do cliente (CX) se refere à percepção holística que seu cliente possui em relação à sua marca, através de todas as interações ao longo do ciclo de vida dele. 

A ótima experiência do cliente é o resultado final de cada ponto de contato que um cliente tem com sua empresa, passando pelos estágios de aprendizado/descoberta, reconhecimento do problema, decisão de compra e pós-compra.

Dessa forma, cada ação da marca impacta a percepção do cliente e sua decisão de se relacionar ou não com a marca. Portanto, ter uma ótima gestão da experiência do cliente é a chave do sucesso para adquirir e manter clientes.

Porém, uma estratégia de experiência do cliente não se limita somente à experiência do consumidor. Essa abordagem também  influencia o comportamento do cliente, e constrói memórias que impulsionam sua lealdade e impacta positivamente a percepção de valor gerado pela organização

Confira na imagem abaixo a estrutura de uma estratégia sólida para experiência do cliente.

framework experiência do cliente estratégia

Por que o gerenciamento da experiência do cliente é importante para o seu negócio?

Ter uma boa estrutura de gerenciamento da experiência do cliente gera um impacto significativo em qualquer negócio. Quanto melhor for a experiência de seus clientes, eles provavelmente irão fazer mais comentários positivos e compartilharão com seu círculo de amigos, ao mesmo tempo que reduzem as taxas de reclamações dos clientes.

Os principais benefícios em realizar uma boa estratégia de experiência do cliente são os seguintes:

  • Reduz a rotatividade de clientes – Um aumento de 5% na retenção de clientes pode aumentar os lucros em 25% a 95%. As empresas que se concentram em resolver as dúvidas dos clientes de forma proativa e ágil por meio de conversas personalizadas, costumam reduzir a rotatividade e aumentar a retenção dos clientes consideravelmente.  
  • Aumenta o valor da vida do cliente (LTV) – As empresas que se concentram em reduzir a rotatividade e agradar os clientes existentes, aumentam o valor da vida dos clientes, indicador chave dentro da equação de crescimento saudável das empresas. Afinal, quanto mais você conseguir manter os clientes, maior será o valor fornecido durante o relacionamento vitalício deles com sua marca.
  • Aumenta os índices de satisfação e lealdade – Quando os clientes têm uma experiência positiva com sua marca, seu nível de satisfação/lealdade também aumenta. Eles compartilham suas experiências online com amigos e parentes, fazendo uma corrente através do marketing boca a boca, e levando mais pessoas para sua empresa.

Como construir uma estratégia sólida de experiência do cliente em 5 passos?

Manter seus clientes satisfeitos deve ser um dos principais objetivos de sua estratégia de experiência do cliente. Uma pesquisa da American Express descobriu que 86% dos clientes estão dispostos a pagar mais por uma experiência melhor. O que mostra cada vez mais a importância dessa estratégia para as empresas.

Além disso, outra pesquisa feita feita pela SuperOffice em 2018, perguntou a mais de 1.920 profissionais sobre qual a principal prioridade/estratégia dos negócios nos próximos 5 anos, e mais uma vez a experiência do cliente segue no topo:

customer experience business strategy
Fonte: SuperOffice (2018)

Com as cartas na mesa, vamos entender o passo a passo para criar as melhores estratégias de experiência do cliente:

#1 Entenda seu público e crie sua buyer persona

A chave para fazer sua marca se destacar no mercado é torná-la indispensável para seus consumidores. E para fazer isso, é preciso entender quais são os desejos, problemas e necessidades que o seu cliente possui, e como sua empresa pode ou não entregar essa experiência a ele.

Coletar e segmentar dados são ótimos pontos de partida para entender o público em questão. Com os esforços certos, você pode aplicar um filtro para fazer perguntas abrangentes. 

  • Quem são exatamente meus clientes como indivíduos? 
  • O que os motiva? 
  • O que eles querem alcançar? 
  • Quais são as causas fundamentais de satisfação? 

Lidar com essas questões requer um esforço analítico concentrado, que ajuda as empresas a projetar e implementar uma estratégia avançada de experiência do cliente para atingir seus objetivos

modelo para mapear a jornada do cliente

Assim, compreender o seu público-alvo e mapear as jornadas do cliente para identificar todos os pontos de contato, canais e momentos em que um cliente interage com a marca, irá ajudar sua empresa a oferecer excelentes experiências ao cliente.

Confira também neste Webinar sobre Jornada do Cliente, onde o especialista Francisco Zapata traz uma explicação muito clara sobre criação de personas a partir dos 18min37s:

#2 Defina uma visão clara sobre a estratégia de experiência do cliente

Sua estratégia de experiência do cliente indica seus objetivos e valores de negócios. É sobre como você deseja que seus clientes pensem sobre sua marca. Dessa forma, a empresa deve deixar claro como sua marca lida com os fatores essenciais que constituem sua visão CX.

  • Suporte ao cliente – Transmita quais são as estratégias ou abordagens seguidas por sua empresa para fornecer suporte superior ao cliente.
  • Mapeando a jornada do cliente – Como você considera todos os pontos de contato em toda a jornada do cliente para obter insights sobre seu comportamento para fornecer uma abordagem personalizada.
  • Interações – Quando os clientes interagem com sua empresa, como eles se sentem e percebem a sua marca.

O valor da experiência do cliente permite que as marcas reconheçam o valor dos clientes no ponto de contato e decidam como maximizar essas interações personalizadas, pensadas para oferecer a melhor experiência possível e gerar o mínimo de esforço ao cliente.

No contexto acima, desenvolver uma visão da experiência do cliente é uma etapa vital para transformar as maneiras como sua empresa fornece serviços aos clientes. A visão descreve os princípios para orientar e informar a experiência que eles proporcionam. 

#3 Invista nas ferramentas certas para melhorar a experiência do cliente

Investir nas ferramentas corretas é uma das melhores práticas para melhorar a experiência do cliente. Ao investir em canais de comunicação proativos, ou em canais estratégicos para coleta do feedback, você aprimora a comunicação, tornando sua empresa mais fácil de se relacionar com seu cliente e diminuindo o esforço dele, invés de mandar um email ou até fazer ele ligar para sua empresa.

Escolher e implementar as ferramentas certas é importante para incentivar os clientes a terem uma maior interação com sua marca. No entanto, o objetivo final é atender às expectativas do cliente da melhor forma possível.

Marcas com foco em aumentar a experiência do cliente devem trabalhar juntas ferramentas digitais e tradicionais para envolver os clientes. O uso de ferramentas ajuda a responder em tempo hábil, monitorar o comportamento do cliente e tomar ações proativas. Elas também ajudam a lidar com as reclamações dos clientes com mais rapidez e fornecem soluções eficazes.

As ferramentas que podem desempenhar um papel fundamental em sua estratégia CX são as seguintes:

  • Chat ao vivo – Investir em um canal de relacionamento ao vivo ajuda a fornecer respostas imediatas a vendas e consultas de suporte e aumenta a satisfação do cliente. Ele fornece informações valiosas sobre a jornada do cliente, que o ajuda a fornecer um envolvimento personalizado, deixando os clientes satisfeitos.
  • Plataforma centralizadora de feedbacks: O principal objetivo de todo negócio é agradar os clientes, satisfazer suas necessidades e, eventualmente, mantê-los fiéis à sua marca. Dessa forma, é essencial ter uma ferramenta que centralize todas as opiniões do cliente, para tornar o processo de análise e melhoria mais eficiente para as empresas, criando um fluxo de melhoria contínua da experiência.

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#4 Monitore as métricas da experiência do cliente

Uma das maiores consultorias do mundo focadas em experiência do cliente (Forrester) afirma que: “As empresas estão usando cada vez mais técnicas de análise para satisfação do cliente, envolvimento do cliente e análise da jornada, para compreender e aprimorar a experiência do os consumidores”. 

Isso mostra que medir a experiência do cliente é vital para todos os negócios, pois ajuda a compreender o desempenho do seu negócio e a percepção dos clientes sobre os seus produtos e serviços.

Confira as principais métricas de experiência do cliente (CX):

  • Net Promoter Score (NPS) – A métrica NPS mede o nível de lealdade dos clientes, com base na probabilidade de eles recomendarem você a seus amigos e parentes.
  • Customer Effort Score (CES) – A métrica CES mede o nível de esforço que o cliente teve para resolver um problema específico com sua empresa.
  • Customer Satisfaction Score (CSAT) – A métrica CSAT mede o nível de satisfação dos clientes com base no uso do seu produto/serviço.
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#5 Incorpore feedback do cliente para melhoria contínua

Se você não descobrir como seus clientes percebem a sua marca, não será capaz de oferecer a eles a melhor experiência do cliente. O feedback deles sobre a experiência que tiveram ou têm com sua marca são informações úteis, que você pode usar para ajustar seu negócio para atender às necessidades deles com mais precisão.

customer feedback loop harmo experiência do cliente

Incorporar o feedback é uma parte vital da estratégia de experiência do cliente, pois eles fornecem informações sobre sua experiência com sua marca. Eles também atuam como os melhores recursos para melhorar a experiência do cliente e ajustar suas ações às necessidades deles.

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5 fatores que mostram a importância do feedback do cliente para sua empresa:

  1. O feedback do cliente é uma visão sobre o que está funcionando bem ou mal em seu produto ou serviço, e o que deve ser feito para tornar a experiência melhor;
  2. Essas opiniões ajudam a garantir que o produto final realmente irá atender às expectativas, resolverá seus problemas e necessidades;
  3. Ao pedir feedback aos seus clientes, você comunica que a opinião deles é importante para você. Você os envolve na formação de seu negócio para que se sintam mais ligados à marca; 
  4. Ouvir a voz dos clientes  ajuda a criar relações mais fortes com eles. Esta é a melhor maneira de ganhar promotores de marca valiosos que irão espalhar um boca a boca positivo para sua empresa.
  5. Feedbacks são fontes confiáveis ​​de dados tangíveis que ainda podem ser usados ​​na tomada de decisões de negócios. As percepções do cliente o ajudarão a entender os clientes e suas necessidades de forma mais profunda.

Conclusão

Planejar uma estratégia de experiência do cliente eficaz é mais do que apenas garantir que seus clientes recebam os produtos e serviços que desejam de maneira eficiente. Cada empresa deve perceber a importância de manter acima de tudo, seus clientes felizes e satisfeitos. 

Quando sua empresa oferece uma experiência eficaz ao cliente, isso cria um grande valor tanto para os clientes em geral, quanto para a empresa. O valor da experiência criada permite que as empresas identifiquem o real valor que o cliente possui para a empresa.

Dessa forma, a experiência do cliente é uma área que precisa de cuidados e estímulos constantes e, com um foco maior na estratégia de experiência do cliente, as empresas irão perceber um impacto positivo na fidelidade do cliente, maior retenção e maior crescimento da receita.

Portanto, a experiência do cliente é, com certeza, o caminho a se seguir. Principalmente porque as empresas que oferecem uma boa experiência, crescem mais que o dobro do que seus concorrentes.

“Seus clientes mais insatisfeitos são sua maior fonte de aprendizado.” – Bill Gates

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