Se você está aplicando o Net Promoter Score℠ há algum tempo, já deve ter se perguntado se sua pesquisa está tendenciosa, certo? Essa pergunta faz todo o sentido, pois o NPS®, assim como qualquer métrica de pesquisa, pode ser tendenciosa para alcançar pontuações mais altas.
Por exemplo, você pode confiar nos dados do Net Promoter Score se o cliente que deixou o feedback for um grupo de amigos ou um pequeno número de clientes, dos quais você possui relacionamento próximo?
Vieses são comuns em pesquisas e amostragens, e embora seja impossível remover completamente, existem maneiras de melhorar a qualidade e veracidade de seus dados.
Por isso, se você estiver preocupado com os resultados tendenciosos que afetam a precisão do seu Net Promoter Score℠, você pode tomar várias medidas para reduzir os efeitos das respostas em sua pesquisa.
Confira os principais fatores que podem influenciar seu NPS® e como você pode corrigir isto no seu negócio:
Amostragem parcial
A amostragem parcial é uma das formas mais fáceis de aumentar artificialmente o NPS®, segundo o livro da Pergunta Definitiva 2.0.
O próprio autor conta que existem diversas maneiras para manipular o indicador Net Promoter℠, como por exemplo, não realizar pesquisa de satisfação com detratores, segmentar um pequeno número de clientes próximos para o envio da pesquisa, ou até excluir respostas – o que influencia diretamente a pontuação do NPS®.
Uma situação como essa acaba fornecendo dados distorcidos que podem aumentar seu NPS®, porém não vão estar conectados com a sua empresa. Logo, o resultado final é uma pontuação inflada que gera uma visão falha da integridade relacionada à retenção do seu negócio.
Isso significa que, se sua empresa possui um pequeno número de clientes ou se você tem um relacionamento muito próximo a eles, é preciso buscar uma taxa de resposta acima da média para garantir que seus dados não sejam afetados por isso.
De acordo com o livro da Pergunta Definitiva e artigos que falam sobre benchmark de taxa mínima para resposta por pesquisa, a média gira em torno de 20% – o que dependendo da amostragem, é um número pequeno de feedbacks.
Por exemplo, se você fizer uma primeira pesquisa para 100 pessoas e 20 deles respondem, acaba não sendo uma informação precisa de primeiro momento – porém se você enviar uma pesquisa para 100.000 pessoas e tiver 20.000 respostas, é uma amostragem grande.
Por isso, à taxa mínima de resposta varia de acordo com o tamanho da base a ser pesquisada, e quando maior o número de envios, menor deve ser a taxa de resposta.
Além disso é importante lembrar que o NPS® deve ser uma prática constante de monitoramento da experiência dos clientes, para ser efetiva e precisa.
Medo de Retaliação
Medo de retaliação é outro ponto bastante comentado no livro da Pergunta Definitiva, por ser comum de acontecer em diversas situações.
Por exemplo, se uma empresa tem poder no mercado, seja porque é muito maior do que os concorrentes, ou líder em tecnologia naquele segmento, os clientes tendem a evitar notas negativas.
Além disso, um cliente pode evitar avaliar um fornecedor negativamente com receio de reduzir sua prioridade no acesso ao atendimento ou acesso ao grupo exclusivo de clientes.
Outro caso que o autor conta é em relação às perguntas presenciais que são feitas, e que na maioria das vezes, acabam sendo tendenciosas por não estarmos esperando aquilo, ou simplesmente por comodidade em não ter que desenvolver uma longa conversa, explicando o motivo da insatisfação.
Por exemplo, se você for jantar em um lugar e logo após a refeição o garçom te pergunta como estava a comida – é muito provável responder que tudo estava bom, certo?
Porém, quando seu amigo perguntar o que você achou do restaurante, você certamente será mais honesto a respeito da qualidade e atendimento.
Pedir pontuação
Hoje em dia é bastante comum as empresas comissionar seus funcionários através de notas do NPS®.
Apesar de ser uma prática saudável que estimula a busca pela bom atendimento, ela só deve ser aplicada quando o sistema NPS® estiver maduro e todos da empresa entender o real significado dele, ao contrário, acaba sendo em certas ocasiões uma competição interna que pode mascarar os resultados da pesquisa.
Pedir ou incentivar pontuações altas, apenas distorce os verdadeiros sentimentos do cliente e mina o que deve ser o objetivo principal do seu programa Net Promoter℠ – ou seja, uma avaliação precisa do sentimento do cliente, para que oportunidades de melhoria possam ser identificadas para sua empresa.
Calendário estratégico
Um calendário estratégico ou um evento específico pode elevar sua pontuação de satisfação, justamente por estar se tratando da emoção do cliente.
Por exemplo, se sua empresa lançar um curso exclusivo para clientes ou um evento presencial com as maiores referências do assunto, e depois disso você aplicar uma pesquisa de satisfação, provavelmente isso vai afetar a percepção do cliente e induzir a dar notas maiores.
O ponto onde quero chegar é que isso não é errado – de forma alguma, porém você deve pensar na sua pesquisa da forma mais neutra possível, sem interferência de um evento específico, data comemorativa ou alguma sazonalidade de mercado.
A neutralidade vai ajudar você a garantir insights confiáveis para sua empresa, sem interferência externa ou variação repentina do comportamento dos clientes.
Escala de cores
Se você digitar Net Promoter Score℠ no Google Imagens, provavelmente vai encontrar vários exemplos de pesquisas com cores diferentes e rostos sorridentes representando as categorias do sistema Net Promoter℠.
Embora esses designs possam parecer legais para capturar a atenção do cliente, muitos deles acabam influenciando o comportamento de resposta, resultando em dados tendenciosos.
De acordo com estudos sobre a influência das cores na interação de resposta, existem duas maneiras que não influenciam a resposta do cliente, sendo ela com cor neutra/única ou escala degradê/gradiente.
Já a escala com a cor vermelho, amarelo e verde, acaba influenciando consideravelmente o resultado, segundo estudos feitos para comprovar estas hipóteses. Confira a seguir a aplicação correta das cores.
Recompensa alta
Já falamos sobre isso em outros artigos, porém é importante lembrar que a recompensa pode existir, mas ela não pode servir como gatilho para o cliente responder a pesquisa. O intuito é tornar essa recompensa uma consequência/surpresa para o cliente.
Se a recompensa for alta, ela se torna um fator que eleva consideravelmente os níveis de satisfação do cliente, pelo motivo da reciprocidade. No próprio livro, o autor comenta que a recompensa funciona como “uma mão lava a outra”, então muito cuidado ao utilizar essa estratégia em suas pesquisas.
O exemplo que o livro traz neste caso, é sobre uma concessionária que dava aos clientes um jogo de tapetes novos e a primeira revisão gratuita. Apesar de ser um brinde bastante comum, isso acaba influenciando as notas do NPS®.
Outro exemplo bastante comum, é sortear pacotes de viagem ou SPA aos clientes. Apesar de ser uma ótima maneira de impulsionar a geração de feedbacks, isso também pode afetar os dados da pesquisa por ser uma recompensa muito desejada.
Conclusão
Como você pode imaginar, não existe uma fórmula para neutralizar o viés da sua pesquisa NPS®.
Se você identificar algum comportamento diferente em sua pontuação no curto período de tempo, você deve testar para identificar o que pode estar causando o aumento ou diminuição desta nota.
O viés sempre vai existir nas pesquisas e a margem de erro também. Cabe a você e ao seu time deixar o NPS® mais neutro o possível, de todos os modos, para obter um feedback honesto e preciso.
O mais importante é lembrar que o NPS® quando aplicado corretamente, costuma trazer insights poderosos, e é missão empresa não negligenciá-lo, e sim educar todos os departamentos sobre a importância desta fonte de dados para a tomada de decisão estratégica do negócio.
