A Revista Você RH, apresentou uma matéria especial sobre a importância da reputação para as empresas. A revista afirma que “ter a opinião pública a seu lado é a chave para sobreviver num cenário imprevisível”.
A Harmo sabe o quanto é vital para as marcas manterem a sua reputação em alta. E claro, quando vemos uma matéria abordando o assunto do qual nós somos entusiastas e precursores no país na capa de uma revista da importância da Você RH, ficamos ainda mais motivados a seguir firme no nosso propósito de popularizar a cultura de feedbacks no Brasil.
A matéria de capa da Você RH destaca cinco pontos essenciais para que as empresas consigam manter a reputação em alta, de forma a preservar o nome da empresa e mantê-la competitiva em um mercado em constante transformação.
1) Preserve a Transparência: em tempos de redes sociais, esconder as más notícias ou problemas é inútil
Já abordamos esse assunto diversas vezes aqui no nosso blog. Um review negativo sobre a sua empresa é, na verdade, uma grande oportunidade de mostrar aos seus clientes que você está atento, fazendo questão de ouvir a opinião deles e pronto para aceitar críticas e corrigir erros.
Os consumidores vão avaliar a sua empresa pela forma como você trata as críticas e reclamações. Esconder isso debaixo do tapete é um tiro no pé. Mas ao encarar de frente, aceitando a crítica e sendo sincero na resolução do problema, você estará revertendo a situação e o review negativo passa a jogar a favor do seu negócio.
👉Confira: 7 oportunidades incríveis que você não sabe que está perdendo ao deletar reviews negativos
2) A comunicação é uma via de mão dupla: informe, mas também ouça as pessoas
Não apenas ouça, mas também responda aos seus clientes! Quando um consumidor escreve um review sobre a sua empresa em sites de avaliações ele está se comunicando com você e espera uma resposta.
Independentemente de o review ser negativo ou positivo, sempre responda. Acesse o Guia Simples e Prático Para Responder reviews: domine essa prática e confira dicas práticas de como responder adequadamente os reviews, sejam eles positivos ou negativos.
3) Seja coerente: mantenha walk the talk nos discursos e nas práticas
A expressão em inglês pode ser traduzida como: mantenha a coerência entre o discurso e a prática. Isso é fundamental nos tempos atuais. Os consumidores estão a cada dia mais atentos e exigentes e sua marca está constantemente exposta na internet. Portanto, se sua empresa prega que ouve os clientes, ouça-os de verdade, com propósito. Caso contrário, a confiança dos consumidores na sua marca será prejudicada.
4) Assuma os erros: peça desculpas e mostre o que foi feito para que a falha não se repita
Essa é a regra número um ao receber uma crítica negativa, sempre peça desculpas e assuma o erro. Nunca deixe o cliente sem uma resposta sobre o que foi feito ou será feito para que essa falha não volte a ocorrer. Exercite a empatia.
👉Confira: 7 simples passos para nunca mais errar ao responder avaliações online negativas de clientes
6) Seja ativo: identifique as ervas daninhas e tome as devidas atitudes
Esse é um dos maiores benefícios da gestão inteligente de reviews. Por meio da análise das avaliações é possível detectar as falhas e dessa forma corrigir para neutralizá-las, indo ao encontro do que os seus clientes querem e precisam, aumentando a satisfação e fidelização.
👉Confira: Como as reclamações podem te ajudar a fidelizar clientes
Apenas detectando falhas é possível corrigi-las, por isso é sempre melhor que as críticas sejam públicas, pois assim a sua empresa fica sabendo e tem a oportunidade de reverter a situação. Incentive seus clientes a escreverem avaliações nos sites de reviews, sempre.
Neste outro webinar sobre a nova economia do feedback, evidenciamos como a cultura de reviews está influenciando e transformando as relações entre marcas e consumidores. Se a sua empresa já acordou para isso, parabéns!
Mas se as avaliações são vistas com desconfiança, acreditando que é melhor não ter críticas públicas pela internet e não responder, é melhor repensar sua estratégia. Ou você passa a controlar o que falam de você na internet e a usar essa inteligência ao seu favor ou as empresas que o fizerem vão passar na sua frente.
Continue acompanhando a Harmo para receber outras dicas de como se posicionar no ambiente digital para atrair mais clientes ao seu negócio.
