Reputação online da marca e Branding: como aumentar o seu valor

por | dez 22, 2020 | Experiência do cliente, Reputação online

Tempo de leitura: 7 minutos

Uma pesquisa publicada pela Harvard Business Review mostra que a experiência do cliente já é duas vezes mais valiosa para as empresas do que suas próprias marcas. Há 10 anos esta relação era totalmente inversa.

Neste artigo você confere a relação entre uma cultura organizacional bem estabelecida entre os colaboradores, e seu impacto para gerar boas experiências aos clientes. E como essas experiências positivas podem ser convertidas em feedbacks públicos, dos próprios clientes, para construir uma forte reputação online da marca e fortalecer o seu branding.

Boa leitura!

Relação entre branding e reputação online da marca

Uma campanha de marketing ou posts nas redes sociais não são capazes, sozinhos, de construir o branding da sua marca. Eles contribuem significativamente mas, há muito mais coisa envolvida. 

Existem inúmeros pontos de contato com os quais seu público pode se relacionar simultaneamente e, são essas experiências que irão colaborar para formar na mente do seu cliente a imagem e a reputação da sua marca

Tudo pode começar com uma postagem no instagram ou uma campanha online mas, a partir do momento em que um possível cliente toma conhecimento da existência de sua marca, ele irá buscar referências em outros locais também. 

O site da sua empresa é um desses locais, assim como as avaliações de sua empresa em sites de avaliações como: Google Meu Negócio, Facebook, Tripadvisor, iFood o Reclame Aqui e Glassdoor, por exemplo. 

Esses sites focados em avaliações de clientes sobre suas experiências com marcas e estabelecimentos indicam o quanto uma empresa realmente se preocupa e se responsabiliza em entregar a melhor experiência ao cliente e esta postura fortalece o branding da marca.

Por isso é fundamental que as empresas peçam que seus clientes as avaliem nesses canais. Quanto mais reviews positivos e recentes, mais forte é a reputação online da empresa e isso impacta na decisão de compra do consumidor.

Encontrando boas avaliações e, após efetuado a compra, o próximo ponto de contato desse consumidor passa a ser a sua equipe: Comercial, Administrativo, Financeiro, Pós-Venda, Sucesso do Cliente ou time de Suporte, por exemplo. 

Cada equipe cumprindo uma função específica e fundamental na jornada do cliente, com objetivo de entregar a melhor experiência com a marca a este novo cliente. 

template jornada do cliente

Nesta fase é fundamental coletar o feedback do seu novo cliente em forma de pesquisas de satisfação como NPS, CES e CSAT. Dessa forma, a marca consegue monitorar de perto a experiência entregue por cada equipe e gerar insights para seguir melhorando cada vez mais. 

Cultura organizacional e o que faz o seu cliente comprar de você novamente

Um time engajado, colaborativo, que veste a camisa e consegue transmitir todos os valores da marca por meio de suas atitudes é composto por pessoas felizes, que se sentem valorizadas e que são parte importante daquela cultura. 

Cultura organizacional é o conjunto de valores, crenças e práticas que definem a maneira que uma empresa guia seus negócios e que são compartilhados entre toda a sua equipe. E, para além disso, a cultura é base forte para a construção do branding e da reputação da marca daquela empresa.

Não há como fazer uma promessa ao mercado desconectada de tudo o que a equipe acredita. É preciso estar alinhada ao propósito, caso contrário, essa promessa não será entregue e a imagem da marca ficará prejudicada.

Podemos ver indícios de uma cultura organizacional forte e bem estabelecida entre os membros de uma organização através da nota da marca, por exemplo no Google Meu Negócio.

Uma empresa com uma nota alta 一 uma reputação online forte 一 está sinalizando que os colaboradores entenderam o propósito da organização e, juntos, trabalham para entregar este propósito ao mercado da melhor forma possível.

O fato é que um consumidor pode até comprar de sua marca uma primeira vez, mas se todo o contato com sua empresa depois disso não for positivo, o risco dele nunca mais voltar é muito alto. 

Philip Kotler, um grande visionário de marketing, já afirmou que “manter um cliente custa 5 a 7 vezes menos do que conquistar um novo”. Isso reforça a importância de proporcionar ao seu público a melhor experiência com sua marca. E, nesse processo, o contato que ele tem com sua equipe, faz toda a diferença.

Uma empresa que recebe alto volume de reviews positivos, também pode ter uma alta retenção de clientes. Afinal, o cliente bem tratado, sempre volta. 

E melhor, a reputação forte dessa empresa influencia a decisão de compra de novos consumidores, pois ela atua como prova social de credibilidade. Em outras palavras, atrair novos clientes para essa empresa é menos custoso graças à sua reputação online forte.

Como manter uma percepção de marca consistente 

Comece fazendo um diagnóstico de cultura. Compreenda os pontos fortes e as oportunidades de melhoria nesse quesito. Mas não faça isso sozinho, converse com seus colaboradores e até mesmo com seus clientes. Construa isso junto com seu time, faça com que eles realmente se sintam parte. 

As já popularizadas pesquisas de satisfação do cliente como NPS podem e devem ser aplicadas com os seus clientes na busca incansável por sempre melhorar a experiência com produtos e serviços. 

O mesmo tipo de pesquisa também pode ser aplicado com os seus colaboradores para identificar o grau de engajamento deles com o propósito da sua empresa. Esta pesquisa é conhecida como Employee Net Promoter Score (eNPS)

Valide com seu time a missão, visão, valores e o propósito da empresa, para ter certeza de que este é realmente um objetivo compartilhado por todos.

Valores, propósito, posicionamento, promessa de marca, são todos elementos que compõem um ferramental de branding. E é a partir deles que você poderá então, construir a identidade da sua marca, com elementos visuais e de tom e voz. 

Essa identidade bem definida fará com que seu time de marketing, e até agências terceirizadas, produzam campanhas cada vez mais conectadas e que suas equipes tenham clareza e se comuniquem sempre da mesma forma.

Essa comunicação integrada irá proporcionar ao seu cliente uma experiência positiva e as percepções sobre sua marca serão consistentes e alinhadas aos seus objetivos iniciais, ao seu propósito. 

Conclusão

Já disse Walter Landor, pioneiro das técnicas de pesquisa de marca e consumidor “Produtos são construídos nas fábricas. Marcas são construídas na mente. Branding não é o que você diz. Branding é o que dizem sobre você.”

E então, que tal dar aquela atenção especial para a sua cultura e potencializar a imagem que sua marca transmite ao mercado? 

Faça o teste agora mesmo, experimente entrar em algum site de avaliação, como o Google e analise a reputação da sua marca no canal. Qual é a sua nota, o sentimento geral de quem avalia? Sobre o que eles mais reclamam e elogiam?

lançamento gmb harmo

Junte-se a nossa newsletter!

Mais de 15.000 pessoas consomem nossos conteúdos semanalmante.