Descubra se a sua empresa está entre as melhores do seu segmento, segundo os indicadores mais relevantes para o sucesso do seu negócio com base em reviews online.
Nota do segmento
Compare a nota média do seu restaurante com a das principais marcas do setor. Apenas 50% das marcas analisadas ficaram acima dessa média. Sua empresa está atingindo essa excelência ou há espaço para melhorar?
Média de reviews por local
Descubra como o volume de reviews da sua empresa se compara com as marcas líderes do Brasil. Apenas 10 das 38 marcas analisadas ficaram acima dessa média. Será que o seu estabelecimento está recebendo a quantidade de avaliações ideal para construir uma reputação sólida?
Taxa de resposta
Avalie a eficiência da sua comunicação com os clientes comparando sua taxa de resposta com a das marcas líderes. Apenas 11 marcas atingiram uma taxa de resposta acima de 80%, um ponto crucial para a satisfação e confiança dos consumidores. Sua empresa está aproveitando essa oportunidade para fortalecer a relação com seus clientes?
Análise textual com IA
Identifique quais aspectos do seu serviço estão se destacando – positiva ou negativamente. Atendimento, estacionamento, produtos e entrega são os tópicos mais comentados. Compare suas áreas de destaque e as que necessitam de melhorias com as maiores redes do país. Onde a sua empresa pode melhorar para atingir um nível de excelência?
Sentimento de reviews
Descubra o sentimento predominante dos seus clientes e compare com o mercado. Com 75% dos reviews sendo positivos, o estudo revela oportunidades para melhorar a experiência do cliente. Será que a sua empresa está acima ou abaixo dessa média?
Sobre o relatório
O State of Reputation: Panorama de Reviews no Setor de Farmácias é um levantamento inédito no Brasil, realizado pela Harmo. Coletamos e analisamos mais de 65 mil reviews publicados de janeiro de 2023 a setembro de 2024, de mais de 4 mil locais de 38 redes, presentes no Google Perfil de Empresas.
O relatório oferece uma visão detalhada sobre a reputação online desses estabelecimentos, baseada na voz dos próprios clientes. Nosso objetivo é fornecer o primeiro benchmarking do setor, permitindo que as empresas comparem seu desempenho, identifiquem oportunidades de melhoria e fortaleçam suas estratégias de negócio.
Este relatório é uma ferramenta essencial para gestores, empreendedores e profissionais do setor, ajudando a transformar negócios e promover experiências cada vez mais adequadas e personalizadas para os clientes.
State of Reputation: Como os reviews impactam o setor de Farmácias no Brasil – Análise inédita com mais de 65 mil avaliações
O State of Reputation: Panorama de Reviews no Setor de Farmácias é um levantamento inédito no Brasil, realizado pela Harmo. Coletamos e analisamos mais de 65 mil reviews publicados em janeiro de 2023 a setembro de 2024, de mais de 4 mil locais de 38 redes, presentes no Google Perfil de Empresas.
Os reviews expressam as experiências e opiniões dos clientes dessas empresas, de forma quantitativa e qualitativa. Além disso, os reviews possuem um papel fundamental no processo de tomada de decisão dos consumidores. De acordo com o 99firms, 9 em cada 10 clientes leem avaliações antes de fazer uma compra, mostrando a importância desse recurso para empresas que buscam conquistar e fidelizar clientes.
O relatório oferece uma visão detalhada sobre a reputação online desses estabelecimentos, a partir da voz dos seus próprios clientes. Nosso objetivo é fornecer ao mercado o primeiro benchmarking do setor, baseado em reviews públicos, permitindo que as empresas comparem seu desempenho, identifiquem oportunidades de melhoria e fortaleçam suas estratégias de negócio.
Esperamos que gestores, empreendedores, profissionais e organizações do setor possam utilizar este material para transformar seus negócios, promovendo experiências cada vez mais adequadas e personalizadas para seus clientes e parceiros.
Este relatório é uma ferramenta essencial para entender o mercado atual, identificar oportunidades de melhoria e fortalecer a presença online das empresas do setor considerando a opinião de quem mais importa: o cliente.
Marcas avaliadas
Foram analisadas 38 redes. A maioria dos reviews veio das regiões Sul e Sudeste com quase 85%, tendo uma distribuição equilibrada entre homens (46,4%) e mulheres (53,6%).
Marcas avaliadas de farmácias no Brasil – State of Reputation, Harmo
Dados demográficos
A região Sudeste concentra a maior quantidade de reviews, representando 49% do total, seguida pelas regiões Sul (36,6%), Nordeste (5,7%), Centro-Oeste (5,3%) e Norte (3,4%)
Dados demográficos de reviews coletados de farmácias no Brasil – State of Reputation, Harmo
Média de reviews por local
A média de reviews recebidos por local no período 23/24 foi de apenas 15, o que significa que cada local recebe, em média, 1 a 2 reviews por mês. Das 38 empresas analisadas, somente 3 registraram mais de 30 reviews por local — o que equivale a cerca de 1 review novo por dia, no período de um mês. Esse número ainda é considerado baixo, especialmente considerando o alto fluxo diário de consumidores nas lojas.
Média de reviews por local de farmácias no Brasil – State of Reputation, Harmo
Além disso, reviews funcionam como prova social, quanto mais reviews uma empresa recebe, mais confiável ela será aos olhos dos consumidores. Neste ponto, podemos afirmar que os locais analisados, em sua maioria, estão aquém do ideal.
Portanto, há uma clara oportunidade para as marcas aumentarem o número de reviews e, consequentemente, melhorar sua reputação online e engajamento com os clientes.
Posição das marcas por média de reviews por loja de farmácias no Brasil – State of Reputation, Harmo
Taxa de resposta
A taxa de resposta reflete o percentual de reviews respondidos pelas marcas, sendo um indicador crucial do engajamento das empresas com o feedback dos clientes e sua preocupação com a experiência do consumidor. No setor, a média de resposta foi de 67%.
O gráfico revela que 11 empresas alcançaram uma taxa de resposta ideal, acima de 80%. Em contraste, outras 11 marcas mantiveram taxas entre 0% e 20%, evidenciando uma ausência de estratégias de engajamento ativas nesse canal, que poderia atrair mais clientes para suas lojas.
Esse é um aspecto que merece atenção especial do setor, já que, segundo dado de 2024 da Local Consumer Review Survey, 88% dos consumidores afirmam que preferem fazer negócios com empresas que respondem a todas as avaliações.
Taxa de resposta dos reviews de farmácias no Brasil – State of Reputation, Harmo
Taxa de sentimento
Segundo o benchmark de mercado, o setor está significativamente abaixo da meta ideal de reviews positivos. Apenas 72% dos reviews são positivos, enquanto o ideal seria 85%. A taxa de reviews negativos também está alta, alcançando 25%, cinco vezes superior ao nível considerado ideal, que é 5%.
Algumas estratégias eficazes para aumentar o volume de reviews incluem:
Facilitar o processo de avaliação: Disponibilize QR Codes ou links diretos para o Google em pontos de contato estratégicos, como no final da compra ou ao final do atendimento.
Treinar a equipe: Incentive funcionários a pedir reviews diretamente aos clientes depois da compra.
Automatizar lembretes: Utilize e-mails ou mensagens automáticas após uma compra ou serviço para lembrar o cliente de deixar uma avaliação.
Focar na experiência do cliente: Melhore constantemente o atendimento e a qualidade dos produtos/serviços para reduzir a taxa de reviews negativos.
Essas ações não só aumentarão o volume de reviews, mas também terão um impacto direto no ranqueamento orgânico nas buscas locais.
Taxa de sentimento dos reviews de farmácias no Brasil – State of Reputation, Harmo
Análise textual dos reviews
Os resultados desta análise foram gerados por inteligência artificial, que categoriza o texto e atribui o sentimento da verbalização dos clientes. Dos mais de 65 mil reviews públicos analisados no ano de 2023 e 2024, 67% continham um comentário descrevendo a experiência com o estabelecimento.
O gráfico ao lado apresenta os tópicos mais comentados pelos consumidores e o sentimento do consumidor em relação a eles. Na próxima página disponibilizamos um resumo geral dos tópicos.
Análise textual – State of Reputation, Harmo
Resumo dos reviews negativos
De acordo com os reviews negativos, os principais problemas enfrentados pelas marcas analisadas incluem:
Dentro da categoria atendimento temos pontos relacionados a:
Lentidão no atendimento
Poucos funcionários;
Falta de comunicação e informações;
Dificuldades na entrega de pedidos;
Dificuldade em contatar os estabelecimentos por telefone ou outros canais;
Informação de horário de funcionamento errado na perfil do Google.
Resumo dos reviews positivos
De modo geral, as marcas proporcionam uma boa experiência aos clientes. As principais características positivas destacadas pelos consumidores incluem:
Atendentes atenciosos e simpáticos;
Ampla variedade de produtos, incluindo medicamentos, cosméticos, itens de higiene e conveniência;
Promoções frequentes;
Boa organização e limpeza dos estabelecimentos;
Algumas farmácias se destacam por oferecer serviços adicionais, como aplicação de injeções, testes laboratoriais e funcionamento 24h;
Disponibilidade de estacionamento.
Nota do segmento
A nota média das marcas analisadas em 2023/24 no setor de farmácias foi de 4 estrelas. A distribuição das notas revela que metade das marcas presentes no estudo superaram a média geral do segmento.
De acordo com o estudo, 92% dos consumidores só consideram comprar de empresas que tenham uma classificação mínima de 4 estrelas.
Isso evidencia a importância das marcas em possuir uma estratégia de reputação online para manter ou alcançar a nota média acima de 4 estrelas, que é considerada ideal.
Nota do segmento de farmácias no Brasil – State of Reputation, Harmo
Ranking de marcas
Ranking de marca de farmácias no Brasil – State of Reputation, Harmo
Comparativo: Número de locais e Nota
Comparativo de número de locais e nota das farmácias no Brasil – State of Reputation, Harmo
Posição das marcaspor faixa de nota
Conclusão
O relatório revela uma oportunidade importante para o setor farmacêutico: aumentar o volume de reviews no Google. Enquanto outros segmentos já reconhecem o valor estratégico dessa prática, o setor de farmácias ainda apresenta um número consideravelmente baixo de reviews, com uma nota média de 4,0 no setor.
A indústria farmacêutica, no entanto, projeta um crescimento de 12,6% para 2024 e 9,3% para 2025, segundo a IQVIA. Essa perspectiva de crescimento econômico cria uma oportunidade única para as farmácias darem mais atenção a sua reputação online, permitindo não apenas maior visibilidade nas buscas locais, mas também atraindo um número crescente de clientes para suas lojas físicas, o que pode impactar diretamente no faturamento.
Além disso, o crescimento do setor vem sendo impulsionado por avanços em tecnologia e serviços clínicos, como testes rápidos, vacinas e monitoramento de saúde. De acordo com a Febrafar, as vendas online cresceram de 2,5% para 7,9% demonstrando a adaptação do setor ao comportamento do consumidor. Esse cenário, aliado à maior expectativa de vida da população, fez com que o mix de ofertas das farmácias se expandisse, integrando novos produtos e serviços, o que impulsionou ainda mais o setor.
Para as farmácias, investir em sua reputação digital pode ser crucial para capitalizar sobre essa expansão. Estratégias para aumentar o volume de reviews podem resultar diretamente em um maior fluxo de clientes e, consequentemente, em um aumento de faturamento. Estudos indicam que 92% dos consumidores preferem empresas com notas superiores a 4 estrelas, o que evidencia o impacto direto de uma boa reputação online na decisão de compra.
Portanto, ao focar no aumento de reviews, as farmácias não apenas aumentam sua relevância nas buscas locais do Google, como também fortalecem a confiança do consumidor, melhorando a performance online e gerando maior crescimento econômico para o setor.
