Os sites de avaliação como o Google Meu Negócio, Facebook (reviews), Tripadvisor e tantos outros têm o objetivo de combinar o produto/serviço certo, com a pessoa certa, no momento certo.
Cada um desses sites tem uma forma específica de realizar isso, fazendo do ranking uma abordagem complexa e científica, com o intuito de oferecer o melhor resultado para o usuário.
Existem muitos fatores e elementos diferentes que influenciam o ranking dessas plataformas de avaliação, que passam desde o comportamento de pesquisa do seu cliente ao comportamento do seu concorrente.
Porém, todos os sites e apps de reviews funcionam basicamente da mesma maneira, utilizando 4 métricas principais como base, responsáveis por posicionar cada estabelecimento da forma mais imparcial possível.
Como aumentar a sua posição nesses sites? Quais são as variáveis que influenciam na sua pontuação? Como fazer seu negócio subir no ranking dos sites de avaliação? É sobre o que vamos falar nesse post.
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Principais métricas que influenciam o ranking dos sites de avaliação
Os sites e apps de reviews como o Google, TripAdvisor, Booking, iFood funcionam através de algoritmos. E, basicamente, todos funcionam da mesma maneira, utilizando 4 métricas principais como base:
- Qualidade – possuir boas notas
- Quantidade – ter um volume relevante de reviews
- Atualidade – o quão recentes são os reviews
- Taxa de resposta – quanto mais reviews respondidos, maior a pontuação.
Como essas métricas impactam no ranking do seu estabelecimento
Qualidade e quantidade: são responsáveis por oferecer uma visão da consistência e qualidade do desempenho do estabelecimento. Um estabelecimento que recebe avaliações positivas com mais frequência terá melhor posição, do que aquele que recebe a mesma média de avaliações porém, dívidas entre boas e ruins. A qualidade da avaliação classifica a experiência em cada estabelecimento, o que contribui para fazer seu negócio subir no ranking dos sites de avaliação.
Atualidade: as avaliações vão perdendo relevância à medida que o tempo passa. Reviews recentes têm mais peso do que um grande número de reviews antigos, isso porque, quanto mais recente o review, maior as chances dele retratar precisamente a experiência atual de um estabelecimento.
Quantidade de reviews: Segundo pesquisa da Brightlocal.com, as pessoas leem em média 7 reviews de um estabelecimento para formar uma opinião e tomar uma decisão de compra mais segura. Mas atenção, falamos de quantidade RELEVANTE e não maior quantidade de reviews. Em outras palavras, basta que o estabelecimento tenha uma quantidade de reviews o suficiente, para fornecer dados estatísticos e permitir uma comparação efetiva com a concorrência sobre a experiência que entrega.
Taxa de resposta: empresas que respondem os reviews dos seus clientes, possuem maior relevância na busca pois, teoricamente, demonstram estar mais preocupadas em prestar um ótimo atendimento, atestando seu comprometimento com a satisfação total dos clientes. É por isso que a taxa de resposta influência no score, pois quanto mais se responde, maior o comprometimento e mais relevante a empresa é no momento da busca.
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Como melhorar a posição do estabelecimento nos sites de avaliação online
Tendo um fluxo constante de avaliações positivas e de alta qualidade ー que retratam o nível de satisfação de seus clientes. Para isso você investe em duas coisas:
- Experiência do cliente e
- Incentivar seus clientes a te avaliarem.
Como oferecer a melhor experiência:
- Use os elogios que aparecem nas avaliações e descubra como agradá-los ainda mais.
- O que é possível fazer diferente da concorrência? Olhe também para empresas de outros segmentos, para inspirar soluções inovadoras.
- Defina a jornada do seu cliente: use a empatia para entender como ele chega até você. Porque ele te escolhe? O que ele espera que você entregue?
- Use os reviews negativos a seu favor: esses feedbacks apontam para a necessidade de melhorias operacionais. E uma resposta adequada aumenta a confiança no seu negócio.
Como incentivar seus clientes a te avaliarem:
- Peça por reviews: é simples, indolor e não ofende. Em uma tacada só, você pode enviar vários emails, com uma mensagem personalizada, pedindo a seus clientes que te avaliem.
- Facilite ao máximo o processo de avaliação: quanto menos clique for necessário para avaliar o seu estabelecimento, maiores suas chances de ser avaliado.
- Esteja presente nas principais plataformas de avaliação. Google Meu Negócio, Facebook, Tripadvisor, Yelp são algumas delas. Lembre-se se fazer a gestão dos reviews que receber em cada uma dessas plataformas.
- Deixe evidente para seus clientes a sua presença nesses sites e que espera ser avaliado por eles. Distribuir materiais impressos pelo local é um excelente meio.
- Enfatize a importância das avaliações para sua equipe: treine-os para pedir avaliações reforçando a experiência do cliente.
Atenção: não ofereça incentivos como descontos, bônus ou alguma coisa do gênero em troca de avaliações positivas. Além de ser antiético e um desserviço para os consumidores, pode causar graves prejuízos à sua reputação.
Perguntas frequentes:
Recebi uma avaliação negativa. Meu ranking será muito prejudicado?
Uma única avaliação (positiva ou negativa) não tem poder de afetar a posição do seu estabelecimento, mas um conjunto delas, sim. Além disso, sua posição também pode ser afetada devido a atuação de outras empresas locais.
Recebo muitas avaliações positivas, por que estou pior posicionado do que o meu concorrente?
Provavelmente, seu concorrente possui um conjunto de avaliações estatisticamente melhor em relação à quantidade, atualidade, qualidade e à tx. de respostas. Lembrando, que essas não são as únicas métricas levadas em consideração pelos sites de avaliação. Por exemplo, avaliações comentadas valem mais do que avaliações só com a pontuação (estrelas). O tamanho das avaliações comentadas também é levado em conta. E claro, se estão respondidas ou não.
Quanto mais avaliações, mais fácil será fazer seu negócio subir no ranking dos sites de avaliação e maior será sua posição em relação aos seus concorrentes?
Se um local tem 1.000 avaliações NÃO significa, obrigatoriamente, que ele terá uma classificação superior a outro com 500 reviews recebidos em um período parecido. A nota do local não aumenta de acordo com a quantidade de reviews, mas de acordo com a experiência entregue. Desse modo, não é necessário ter uma enorme quantidade de reviews, basta que o estabelecimento possua uma quantidade significativa de avaliações, que forneça uma imagem confiável da experiência oferecida, permitindo ser classificado com maior precisão.
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