Os sites de avaliação como o Google Meu Negócio, Facebook (reviews), Tripadvisor e tantos outros têm o objetivo de combinar o produto/serviço certo, com a pessoa certa, no momento certo. Por isso, entenda como subir no ranking dos sites de avaliação.
Cada um desses sites tem uma forma específica de realizar isso, fazendo do ranking uma abordagem complexa e científica, com o intuito de oferecer o melhor resultado para o usuário.
Existem muitos fatores e elementos diferentes que influenciam o ranking dessas plataformas de avaliação, que passam desde o comportamento de pesquisa do seu cliente ao comportamento do seu concorrente.
Porém, todos os sites e apps de reviews funcionam basicamente da mesma maneira, utilizando 4 métricas principais como base, responsáveis por posicionar cada estabelecimento da forma mais imparcial possível.
Como aumentar a sua posição nesses sites? Quais são as variáveis que influenciam na sua pontuação? Como fazer seu negócio subir no ranking dos sites de avaliação? É sobre o que vamos falar nesse post.
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Principais métricas que influenciam o ranking dos sites de avaliação
Os sites e apps de reviews como o Google, TripAdvisor, Booking, iFood funcionam através de algoritmos. E, basicamente, todos funcionam da mesma maneira, utilizando 4 métricas principais como base:
- Qualidade – possuir boas notas
- Quantidade – ter um volume relevante de reviews
- Atualidade – o quão recentes são os reviews
- Taxa de resposta – quanto mais reviews respondidos, maior a pontuação.
Como essas métricas impactam no ranking do seu estabelecimento
Qualidade e quantidade: são responsáveis por oferecer uma visão da consistência e qualidade do desempenho do estabelecimento. Um estabelecimento que recebe avaliações positivas com mais frequência terá melhor posição, do que aquele que recebe a mesma média de avaliações porém, dívidas entre boas e ruins. A qualidade da avaliação classifica a experiência em cada estabelecimento, o que contribui para fazer seu negócio subir no ranking dos sites de avaliação.
Atualidade: as avaliações vão perdendo relevância à medida que o tempo passa. Reviews recentes têm mais peso do que um grande número de reviews antigos, isso porque, quanto mais recente o review, maior as chances dele retratar precisamente a experiência atual de um estabelecimento.
Quantidade de reviews: Segundo pesquisa da Brightlocal.com, as pessoas leem em média 7 reviews de um estabelecimento para formar uma opinião e tomar uma decisão de compra mais segura. Mas atenção, falamos de quantidade RELEVANTE e não maior quantidade de reviews. Em outras palavras, basta que o estabelecimento tenha uma quantidade de reviews o suficiente, para fornecer dados estatísticos e permitir uma comparação efetiva com a concorrência sobre a experiência que entrega.
Taxa de resposta: empresas que respondem os reviews dos seus clientes, possuem maior relevância na busca pois, teoricamente, demonstram estar mais preocupadas em prestar um ótimo atendimento, atestando seu comprometimento com a satisfação total dos clientes. É por isso que a taxa de resposta influência no score, pois quanto mais se responde, maior o comprometimento e mais relevante a empresa é no momento da busca.
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Como melhorar a posição do estabelecimento nos sites de avaliação online
Tendo um fluxo constante de avaliações positivas e de alta qualidade ー que retratam o nível de satisfação de seus clientes. Para isso você investe em duas coisas:
- Experiência do cliente e
- Incentivar seus clientes a te avaliarem.
Como oferecer a melhor experiência:
- Use os elogios que aparecem nas avaliações e descubra como agradá-los ainda mais.
- O que é possível fazer diferente da concorrência? Olhe também para empresas de outros segmentos, para inspirar soluções inovadoras.
- Defina a jornada do seu cliente: use a empatia para entender como ele chega até você. Porque ele te escolhe? O que ele espera que você entregue?
- Use os reviews negativos a seu favor: esses feedbacks apontam para a necessidade de melhorias operacionais. E uma resposta adequada aumenta a confiança no seu negócio.
Como incentivar seus clientes a te avaliarem:
- Peça por reviews: é simples, indolor e não ofende. Em uma tacada só, você pode enviar vários emails, com uma mensagem personalizada, pedindo a seus clientes que te avaliem.
- Facilite ao máximo o processo de avaliação: quanto menos clique for necessário para avaliar o seu estabelecimento, maiores suas chances de ser avaliado.
- Esteja presente nas principais plataformas de avaliação. Google Meu Negócio, Facebook, Tripadvisor, Yelp são algumas delas. Lembre-se se fazer a gestão dos reviews que receber em cada uma dessas plataformas.
- Deixe evidente para seus clientes a sua presença nesses sites e que espera ser avaliado por eles. Distribuir materiais impressos pelo local é um excelente meio.
- Enfatize a importância das avaliações para sua equipe: treine-os para pedir avaliações reforçando a experiência do cliente.
Atenção: não ofereça incentivos como descontos, bônus ou alguma coisa do gênero em troca de avaliações positivas. Além de ser antiético e um desserviço para os consumidores, pode causar graves prejuízos à sua reputação.
Perguntas frequentes:
Recebi uma avaliação negativa. Meu ranking será muito prejudicado?
Uma única avaliação (positiva ou negativa) não tem poder de afetar a posição do seu estabelecimento, mas um conjunto delas, sim. Além disso, sua posição também pode ser afetada devido a atuação de outras empresas locais.
Recebo muitas avaliações positivas, por que estou pior posicionado do que o meu concorrente?
Provavelmente, seu concorrente possui um conjunto de avaliações estatisticamente melhor em relação à quantidade, atualidade, qualidade e à tx. de respostas. Lembrando, que essas não são as únicas métricas levadas em consideração pelos sites de avaliação. Por exemplo, avaliações comentadas valem mais do que avaliações só com a pontuação (estrelas). O tamanho das avaliações comentadas também é levado em conta. E claro, se estão respondidas ou não. No Facebook, o mesmo vale para as recomendações e avaliações no Facebook.
Quanto mais avaliações, mais fácil será fazer seu negócio subir no ranking dos sites de avaliação e maior será sua posição em relação aos seus concorrentes? No caso do Tripadvisor, veja como subir no ranking do Tripadvisor com os fatores que pesam no índice de popularidade.
Se um local tem 1.000 avaliações NÃO significa, obrigatoriamente, que ele terá uma classificação superior a outro com 500 reviews recebidos em um período parecido. A nota do local não aumenta de acordo com a quantidade de reviews, mas de acordo com a experiência entregue. Desse modo, não é necessário ter uma enorme quantidade de reviews, basta que o estabelecimento possua uma quantidade significativa de avaliações, que forneça uma imagem confiável da experiência oferecida, permitindo ser classificado com maior precisão.
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