Neste webinar, Flávia Pini, CEO da FX Data Inteligente traz dados sobre o comportamento do consumidor pós-covid. A FX é uma empresa de tecnologia que trabalha com o rastreamento e monitoramento da movimentação dos consumidores em lojas físicas. Eles usam esses dados comportamentais para entender o que de fato acontece no PDV, obtendo uma fotografia desse novo perfil comportamental do consumidor. 

Também participaram do evento: 

Santiago Edo, CEO da Harmo. Atualmente Embaixador do Programa Acate Startups, Advisor de Tecnologia e Inovação da ABRASEL-SC, palestrante e é considerado um dos maiores especialistas de reputação social do país.

Lucas Hansel, CPO da Harmo. Segundo a CX Network, está entre os 30 jovens mais influentes em customer experience do mundo. Especialista em gestão de métricas de experiência, professor MBA, UX designer certificado pela UXallience.

Confira abaixo os melhores momentos e insights do nosso webinar. Se preferir, você pode acessar a transmissão completa neste link! 

👉Não existe mais barreira entre o online e o offline. O cliente é fiel a MARCA e não ao CANAL de venda (ele vai optar por aquele que oferecer o melhor preço, o menor tempo de entrega);

👉Nova jornada do cliente: é necessário captar dados e tomar decisões com base nisso. Hoje o varejista tem muitos dados e precisa ter as perguntas certas para utilizar os dados de forma estratégica;

👉Hoje, os consumidores não PRECISAM mais ir até a loja e sim precisam QUERER ir até a loja, por isso oferecer uma boa experiência é FUNDAMENTAL;

👉Qual é a agenda de transformação digital do consumidor?

• Mobilidade exponencial (a transformação digital ganhou impulso com a mobilidade, por isso é necessário priorizar aplicações em plataformas móveis, melhorando a produtividade e automação de processos)
• Pagamentos digitais (pagamento por aproximação, cashback, moedas da própria empresa ➝ facilitar vida do cliente)
• Cross border (é quando o pacote chega na minha porta, diretamente de outro país l modelo porta – porta)
• Obsessão por dados (buscar entender o consumidor e tomar decisões certeiras e precisas)
• Ecossistemas (integrações para que o cliente consiga fazer tudo em um local só, muito além do marketplace)
• Novo papel da loja (hoje a FX coloca sensor em lojas físicas e consegue monitorar comportamento do consumidor – antes o cliente precisava ir na loja comprar. Hoje ele quer ir na loja comprar, pois se não quiser, ele compra de forma fácil e rápida através do e-commerce);

👉 Lojas físicas se tornaram um ponto estratégico de entrega (aumentam a velocidade de entrega, pois as pessoas estão cada vez mais imediatistas) ➝ Experiência deve ser sem atrito, oferecer conveniência, inteligência, elevar a experiência. Esse papel ganhou peso com o avanço do delivery no Brasil durante a pandemia.

👉A loja é muito importante na questão do abastecimento e logística. Quanto mais fácil  conveniente eu sou, melhor para o meu consumidor.

👉 Esforço é o maior indicador de deslealdade que existe. Hoje em dia, caso um determinado negócio aumente o meu atrito e o reduza o meu indicador de lealdade, eu não irei nele.

👉A empresa deve ter taxas de conversão. Quantos clientes entraram e quantos compraram? A empresa deve agir com base na inteligência de dados para gerar soluções fluídas.

👉Temos que desconstruir a forma como analisamos os dados. Os indicadores não podem ser só médias. O varejista precisa entender que ele tem diversas comunidades dentro de um business e deve saber como deve lidar com cada uma delas. É necessário ter empatia e CONHECER o público.

👉 IPV: índice de performance do varejo. É possível ver como o varejo físico diminuiu e o e-commerce aumentou. Durante a pandemia o fluxo de pessoas em lojas físicas caiu muito, principalmente no mês de abril, e passou a se recuperar no mês de julho.  Cai o fluxo ➝ cai o número de feedbacks.

👉 Nos shoppings as pessoas tendem a se sentir mais protegidas do que na rua, pois os protocolos estão sendo cumpridos à risca. O shopping é, além de um centro de compras, um centro de lazer e hoje as pessoas buscam isso. Outra conversa sobre o tema está no podcast sobre conteúdo e experiência do cliente.

👉 Maiores mudanças no consumidor brasileiro durante a pandemia: 

• O consumidor ficou “mal acostumado” pois viu que as coisas poderiam ser mais simples do que imaginava ➝ CONVENIÊNCIA.
• Ao mesmo tempo, ficamos com saudade e mais do que nunca, passamos a valorizar a nossa ida a um lugar físico.
• Resumindo: o consumidor ficou mal acostumado, saudoso e exigente. Já o varejo não pode perder as oportunidades, por isso precisa ser conveniente, adequado (preço, prazo e atrito) e o mais importante, oferecer a experiência de ALTO nível.

Esses foram os principais insights do nosso webinar. Curtiu?Você pode assistir a transmissão completa clicando na imagem abaixo. Para continuar no tema, veja os melhores momentos do webinar sobre Reputação da Marca e Experiência do Cliente.

Assista o webinar completo 😀