Você já ouviu falar de Customer Success Manager, certo? Os colaboradores que assumem essa função atendem às demandas daqueles que são o ativo mais importante das empresas: os clientes.
Os colaboradores do time de Customer Success são a linha de frente para garantir que os consumidores continuem utilizando os produtos ou serviços da sua empresa e que estejam satisfeitos com eles.
Furthermore, they are the voice of consumers within companies, sharing new ideas and important solutions from those who use the products or services.
Mais do que entregar bons serviços, é necessidade das organizações garantir a boa experiência do cliente através de seus relacionamentos.
Does your company already have a Customer Success Manager team? Read our article and understand what this role is and why it's so important today!
What is a Customer Success Manager?
Com relação ao conceito da função, vale a pena utilizar as palavras de Lincoln Murphy, referência nesse mercado. Segundo ele, o “sucesso do cliente é quando seus clientes alcançam o resultado desejado através das interações com a sua empresa”.
Dessa forma, os profissionais de Customer Success Manager interagem com os clientes, oferecem soluções, antecipam-se aos problemas e dão as melhores soluções para cada consumidor.
Essa tendência ganha cada vez mais força pelo simples motivo de que o consumidor é a parte mais importante de uma organização.
Segundo Philip Kotler, um dos maiores nomes do marketing, “reter um cliente pode ser 5 a 7 vezes mais barato do que conquistar um novo”. Por isso, é essencial ter um time focado nessa tarefa.
O termo Customer Success Manager surgiu inicialmente nas empresas SaaS – Software as a Service para se referir a profissionais que auxiliam o cliente a usar o software do jeito correto e os ajudam a obter bons resultados.
However, as the need to take good care of the customer became clear, the importance of this function expanded, and many companies now have this department.
The activities of a Customer Success Manager vary depending on the focus and size of the company, but generally, they have some of these responsibilities:
- Activate customers immediately after the sale.
- To prepare consumers to use products or services in the best way.
- Conduct follow-ups on the progress of client projects.
- indicators performance and results.
- Elaborar e apresentar feedback para que o cliente fique a par do uso do produto/serviço e de suas melhorias.
- To teach the customer how to use what the company sold them, in a strategic way.
- To offer the best solutions for clients, whether for relocations or maintenance.
- Colher feedback sobre o produto ou serviço.
- Control the company's churn rate.
- It serves as the communication channel between customers and the company's other channels.
The importance of the Customer Success Manager
By understanding a little more about what this professional does, you can already get an idea of the advantages of this department, right?
A equipe de sucesso do cliente cuida de cada um dos consumidores e das contas da empresa e garante algumas boas vantagens para o negócio. Confira!
They retain customers
team Customer Success guarantees more than just new customers; it ensures that existing customers are retained and become loyal.
Ao ter clientes satisfeitos, menores são as chances de cancelamento de produtos e serviços. Dessa forma, sua taxa de churn estará cada vez melhor e próxima ao ideal, tornando o negócio mais lucrativo a médio e longo prazo.
It follows the customer lifecycle
When customers are assisted by different people, they constantly have to recount previous problems , making the support process exhausting.
Ao ter uma equipe que cuida de clientes específicos, maior é a personalização do atendimento e sua exclusividade.
In this way, customer success specialists accompany consumers from implementation to training, support, etc.
Assim, eles não só conhecem os problemas, mas também evidenciam estratégias e sugerem alternativas interessantes para os clientes, aumentando ainda mais a boa experiência destes.
Identifies and converts opportunities
O Customer Success Manager é tratado como um consultor, e não um vendedor, mas ele também identifica oportunidades e gera receita.
By being closely involved with customer needs, these employees are able to identify new demands, offer plan improvements, and enhance the services or products offered.
Ao promover o engajamento contínuo, é possível investir em ações de aumento de receita, identificadas como cross-sell e upsell.
O cross-sell é quando o cliente compra algo complementar aos produtos e serviços já adquiridos; enquanto o upsell é quando o cliente aumenta o seu plano em um mesmo produto ou serviço, fazendo um upgrade para versões mais premium.
Both only work when the professional knows the client very well, understanding their pain points and needs.
opportunities. marketing
Cliente satisfeito é a melhor propaganda do negócio. Ao estarem felizes e satisfeitos com seu serviço ou produto, maiores são as chances de os clientes propagarem sua marca e fazerem o famoso e oportuno marketing boca a boca.
If your company offers good customer experiences, it will certainly be rewarded in some way.
Clientes fiéis passam a compor o seu time de promotores, conquistando novos compradores e novas oportunidades de negócios para a organização.
Conclusão
The Customer Success Manager revolutionizes the way you connect with and maintain contact with customers.
Ao conhecer o ciclo de vida de cada consumidor, fazer pesquisas, colher feedback e oferecer bons insights e boas estratégias, maiores são as chances de manter clientes fiéis ao seu negócio.
É importante entender que essa função não é sobre fazer de tudo para agradar o seu cliente e simplesmente mimá-lo, mas é mostrar ao consumidor o melhor caminho a ser seguido, entendendo suas necessidades e se importando com ele.
Empresas que investem em seus times de Customer Success conhecem melhor seus clientes e ganham mais oportunidades de negócio e crescimento.
Does your company have a customer success team? How have you been preparing to invest in this crucial market segment?
Aproveite que agora você sabe um pouco mais sobre Customer Success Manager e conheça algumas de nossas soluções que podem melhorar ainda mais a sua experiência com o cliente!