Con la aceleración de la transformación digital en los últimos años, los consumidores están mucho más informados y tienen mayores expectativas sobre los productos y servicios. Por lo tanto, las empresas deben contar con una sólida estrategia de experiencia del cliente (CX) como factor diferenciador clave para atraer clientes.
Una estrategia CX requiere, sobre todo, una mentalidad centrada en el cliente y una planificación multisectorial, ya que la experiencia del cliente no se centra únicamente en un departamento, sino en todas las áreas de la empresa.
Por lo tanto, es necesario contar con una estrategia sólida de experiencia del cliente, y esto requiere trabajar en todas las funciones del negocio con un enfoque omnicanal en mente.
¿Hablamos más sobre este tema?
¿Qué es una estrategia de experiencia del cliente?
Una estrategia de experiencia del cliente (CX) se refiere a la percepción holística que tiene el cliente de su marca , a lo largo de todas las interacciones de su ciclo de vida.
Una excelente experiencia del cliente es el resultado final de cada punto de contacto que un cliente tiene con su empresa, pasando por las etapas de aprendizaje/descubrimiento, reconocimiento de problemas, decisión de compra y poscompra.
Por lo tanto, cada acción de marca impacta la percepción del cliente y su decisión de interactuar con ella. Por ello, una excelente gestión de la experiencia del cliente es clave para captar y fidelizar clientes .
Sin embargo, una estrategia de experiencia del cliente no se limita únicamente a la experiencia del consumidor. Este enfoque también influye en el comportamiento del cliente, creando recuerdos que fomentan la lealtad e impactan positivamente la percepción de valor generada por la organización .
Vea la estructura de una estrategia sólida de experiencia del cliente en la imagen a continuación.
¿Por qué es importante la gestión de la experiencia del cliente para su negocio?
marco de gestión de la experiencia del cliente tiene un impacto significativo en cualquier negocio. Cuanto mejor sea la experiencia de sus clientes, más probable será que dejen reseñas positivas y las compartan con sus amigos, a la vez que se reducen de quejas .
Los principales beneficios de implementar una buena estrategia de experiencia del cliente son los siguientes:
- Reduce la pérdida de clientes : un aumento del 5% en la retención de clientes puede incrementar las ganancias entre un 25% y un 95% . Las empresas que se enfocan en resolver las consultas de los clientes de forma proactiva y rápida mediante conversaciones personalizadas tienden a reducir significativamente la pérdida de clientes y aumentar la retención.
- Aumenta el Valor de Vida del Cliente (LTV) : Las empresas que se centran en reducir la pérdida de clientes y en satisfacer a sus clientes actuales aumentan su valor de vida del cliente , un indicador clave para el crecimiento empresarial. Al fin y al cabo, cuanto más tiempo se retenga a los clientes, mayor será el valor que se les proporcione a lo largo de su relación con la marca.
- Aumenta la satisfacción y la fidelización : cuando los clientes tienen una experiencia positiva con tu marca, su satisfacción y fidelización también aumentan. Comparten sus experiencias en línea con amigos y familiares, creando una cadena de marketing boca a boca y atrayendo a más clientes a tu negocio.
Cómo mejorar la experiencia del cliente construyendo una estrategia sólida en 5 pasos
Mantener la satisfacción de sus clientes debe ser un objetivo clave de su estrategia de experiencia del cliente. Una encuesta de American Express reveló que el 86 % de los clientes están dispuestos a pagar más por una mejor experiencia. Esto demuestra cada vez más la importancia de esta estrategia para las empresas.
Además, otra encuesta realizada por SuperOffice en 2018 preguntó a más de 1.920 profesionales sobre su principal prioridad/estrategia empresarial para los próximos 5 años y, una vez más, la experiencia del cliente sigue en lo más alto:
Fuente: SuperOffice (2018)
Con las cartas sobre la mesa, entendamos el proceso paso a paso para crear las mejores estrategias de experiencia del cliente:
#1 Comprende a tu audiencia y crea tu buyer persona
La clave para que tu marca destaque en el mercado es hacerla indispensable para tus consumidores. Para ello, necesitas comprender los deseos, problemas y necesidades de tus clientes , y cómo tu empresa puede o no brindarles esa experiencia.
Recopilar y segmentar datos es un excelente punto de partida para comprender a tu público objetivo. Con el esfuerzo adecuado, puedes aplicar un filtro para formular preguntas exhaustivas.
- ¿Quiénes son exactamente mis clientes como individuos?
- ¿Qué los motiva?
- ¿Qué quieren lograr?
- ¿Cuáles son las causas fundamentales de la satisfacción?
Abordar estas cuestiones requiere un esfuerzo analítico centrado que ayude a las empresas a diseñar e implementar una estrategia avanzada de experiencia del cliente para lograr sus objetivos .
Por lo tanto, comprender a su público objetivo y mapear los recorridos de los clientes para identificar todos los puntos de contacto, canales y momentos en los que un cliente interactúa con la marca ayudará a su empresa a brindar excelentes experiencias al cliente.
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#2 Define una visión clara para tu estrategia de experiencia del cliente
Su estrategia de experiencia del cliente refleja los objetivos y valores de su negocio. Se trata de cómo quiere que sus clientes perciban su marca. Por lo tanto, la empresa debe articular claramente cómo su marca aborda los factores esenciales que constituyen su visión de la CX.
- Atención al cliente : transmita qué estrategias o enfoques sigue su empresa para brindar una atención al cliente superior.
- Mapeo del recorrido del cliente : cómo considerar todos los puntos de contacto a lo largo del recorrido del cliente para obtener información sobre su comportamiento y brindar un enfoque personalizado.
- Interacciones : cuándo los clientes interactúan con su empresa, cómo sienten y perciben su marca.
El valor de la experiencia del cliente permite a las marcas reconocer el valor de los clientes en el punto de contacto y decidir cómo maximizar estas interacciones personalizadas, diseñadas para brindar la mejor experiencia posible y generar la menor cantidad de esfuerzo para el cliente .
En este contexto, desarrollar una visión de la experiencia del cliente es un paso vital para transformar la forma en que su empresa presta servicios a los clientes. Esta visión describe los principios que guían e informan la experiencia que brindan.
#3 Invierte en las herramientas adecuadas para mejorar la experiencia del cliente
Invertir en las herramientas adecuadas es una de las mejores prácticas para mejorar la experiencia del cliente. Al invertir en canales de comunicación proactivos o estratégicos para recopilar comentarios , mejora la comunicación, facilitando la conexión con los clientes y reduciendo el esfuerzo que dedican a contactar con usted, en lugar de enviar un correo electrónico o incluso llamar a su empresa.
Elegir e implementar las herramientas adecuadas es importante para animar a los clientes a interactuar más con tu marca. Sin embargo, el objetivo final es satisfacer sus expectativas al máximo .
Las marcas centradas en mejorar la experiencia del cliente deben combinar herramientas digitales y tradicionales para conectar con ellos. El uso de estas herramientas facilita una respuesta oportuna, el seguimiento del comportamiento del cliente y la adopción de medidas proactivas. También facilitan la atención de las quejas de los clientes con mayor rapidez y ofrecen soluciones eficaces.
Las herramientas que pueden jugar un papel clave en tu estrategia de CX son las siguientes:
- Chat en vivo : Invertir en un canal de chat en vivo ayuda a brindar respuestas inmediatas a las consultas de ventas y soporte, y aumenta la satisfacción del cliente . Proporciona información valiosa sobre la experiencia del cliente , lo que le ayuda a ofrecer una interacción personalizada y a conseguir clientes satisfechos.
- Plataforma centralizada de retroalimentación: El objetivo principal de toda empresa es satisfacer a los clientes, satisfacer sus necesidades y, en última instancia, fidelizarlos. Por lo tanto, es fundamental contar con una herramienta que centralice toda la retroalimentación de los clientes para que el proceso de análisis y mejora sea más eficiente para las empresas, creando un flujo de mejora continua de la experiencia.
#4 Monitorear las métricas de la experiencia del cliente
Una de las consultoras más grandes del mundo enfocada en la experiencia del cliente ( Forrester ) afirma que: “Las empresas utilizan cada vez más técnicas de análisis de la satisfacción del cliente, el compromiso del cliente y el análisis del recorrido del cliente para comprender y mejorar la experiencia del cliente”.
Esto demuestra que medir la experiencia del cliente es vital para todas las empresas, ya que ayuda a comprender el rendimiento de su negocio y la percepción de sus clientes sobre sus productos y servicios.
Consulte las principales métricas de experiencia del cliente (CX):
- Net Promoter Score (NPS ) : la métrica NPS mide el nivel de lealtad del cliente, en función de la probabilidad de que lo recomienden a sus amigos y familiares.
- Puntuación de esfuerzo del cliente (CES) : la métrica CES mide el nivel de esfuerzo que pone un cliente para resolver un problema específico con su empresa.
- de satisfacción del cliente (CSAT) : la métrica CSAT mide el nivel de satisfacción del cliente en función del uso de su producto/servicio.
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#5 Incorporar los comentarios de los clientes para una mejora continua
Si no comprende cómo perciben sus clientes su marca, no podrá ofrecerles la mejor experiencia. Sus comentarios sobre su experiencia con su marca son información valiosa que puede utilizar para adaptar su negocio y satisfacer mejor sus necesidades.
Incorporar la retroalimentación es fundamental en tu estrategia de experiencia del cliente , ya que proporciona información sobre su experiencia con tu marca. Además, es el mejor recurso para mejorar la experiencia del cliente y adaptar tus acciones a sus necesidades.
Vea nuestro seminario web sobre qué es la economía de la retroalimentación y por qué debería importarle.
5 factores que demuestran la importancia del feedback del cliente para tu empresa:
- Los comentarios de los clientes son una perspectiva de lo que funciona bien o mal con su producto o servicio y de lo que se debe hacer para mejorar la experiencia;
- Estas opiniones ayudan a garantizar que el producto final realmente cumplirá con las expectativas y resolverá sus problemas y necesidades;
- Al pedirles a tus clientes su opinión, les transmites que te importa. Los involucras en el desarrollo de tu negocio, lo que les permite sentirse más conectados con la marca.
- Escuchar a tus clientes ayuda a construir relaciones más sólidas con ellos. Esta es la mejor manera de conseguir valiosos defensores de tu marca que difundan información positiva sobre tu empresa.
- La retroalimentación es una fuente confiable de datos tangibles que aún se pueden utilizar en la toma de decisiones empresariales. El conocimiento del cliente le ayudará a comprender mejor a sus clientes y sus necesidades.
Conclusión
Planificar una estrategia eficaz de experiencia del cliente implica mucho más que simplemente garantizar que los clientes reciban los productos y servicios que desean de forma eficiente. Toda empresa debe comprender la importancia de mantener a sus clientes felices y satisfechos, por encima de todo.
Cuando su empresa ofrece una experiencia de cliente eficaz, genera un valor significativo tanto para los clientes como para la empresa. El valor de la experiencia creada permite a las empresas identificar el verdadero valor que los clientes aportan a la empresa.
Por lo tanto, la experiencia del cliente es un área que requiere de cuidado y estimulación constante, y con un mayor enfoque en la estrategia de experiencia del cliente, las empresas verán un impacto positivo en la lealtad del cliente , mayor retención y mayor crecimiento de los ingresos.
Por lo tanto, la experiencia del cliente es sin duda el camino a seguir. Sobre todo porque las empresas que ofrecen una buena experiencia crecen más del doble de rápido que sus competidores .
“Tus clientes más insatisfechos son tu mayor fuente de aprendizaje.” – Bill Gates
