La Revista Você RH publicó un artículo especial sobre la importancia de la reputación para las empresas. La revista afirma que «tener la opinión pública de tu lado es clave para sobrevivir a un escenario impredecible».
Harmo entiende la importancia de que las marcas mantengan su reputación. Y, por supuesto, cuando vemos un artículo que aborda un tema que nos apasiona y que es pionero en el país en la portada de una revista tan importante como Você RH, nos motiva aún más a seguir comprometidos con la difusión de la cultura de la retroalimentación en Brasil .
El artículo de portada de Você RH destaca cinco puntos esenciales para que las empresas mantengan una alta reputación, a fin de preservar el nombre de la empresa y seguir siendo competitivas en un mercado en constante cambio .
1) Preservar la transparencia: En tiempos de redes sociales, ocultar malas noticias o problemas es inútil.
Hemos abordado este tema varias veces en nuestro blog. Una reseña negativa de tu empresa es, de hecho, una gran oportunidad para demostrar a tus clientes que eres atento, estás dispuesto a escuchar sus opiniones y estás dispuesto a aceptar críticas y corregir errores.
Los consumidores evaluarán su empresa según cómo gestione las críticas y quejas. Ocultar esto es un golpe bajo. Pero al afrontarlo de frente, aceptar las críticas y ser honesto al resolver el problema, revertirá la situación y la reseña negativa beneficiará a su empresa.
👉 Consulta: 7 oportunidades increíbles que no sabes que estás perdiendo al eliminar reseñas negativas
2) La comunicación es una calle de doble sentido: informar, pero también escuchar a la gente.
No solo escuches, ¡responde a tus clientes! Cuando un cliente escribe una reseña sobre tu empresa en sitios de reseñas, se comunica contigo y espera una respuesta.
Independientemente de si la reseña es negativa o positiva, responde siempre. Consulta la Guía sencilla y práctica para responder reseñas: domina esta práctica y obtén consejos prácticos sobre cómo responder adecuadamente a las reseñas, ya sean positivas o negativas.
3) Sé coherente: mantén la conversación en tus discursos y prácticas.
La expresión inglesa se puede traducir como: mantener la coherencia entre palabras y acciones. Esto es crucial en el mundo actual. Los consumidores son cada vez más atentos y exigentes, y su marca está constantemente expuesta en línea. Por lo tanto, si su empresa afirma escuchar a los clientes, escúchelos de verdad, con un propósito. De lo contrario, la confianza del consumidor en su marca se verá socavada.
4) Reconoce tus errores: pide disculpas y muestra lo que hiciste para que el error no vuelva a ocurrir.
Esta es la regla número uno al recibir comentarios negativos: discúlpate siempre y asume el error. Nunca dejes al cliente sin responder sobre lo que se hizo o se hará para evitar que el error se repita. Practica la empatía.
👉 Consulta: 7 sencillos pasos para no volver a cometer errores al responder a reseñas negativas de clientes online
6) Sea activo: identifique las malezas y tome las medidas apropiadas.
Este es uno de los mayores beneficios de la gestión inteligente de reseñas. Al analizarlas, puede detectar errores y corregirlos, satisfaciendo así las necesidades y deseos de sus clientes, aumentando su satisfacción y fidelización .
👉 Consulta: Cómo las quejas pueden ayudarte a fidelizar a tus clientes
Solo al detectar fallas se pueden corregir, por lo que siempre es mejor mantener las reseñas públicas, ya que esto le da a su empresa la oportunidad de descubrir y corregir la situación. Anime siempre a sus clientes a escribir reseñas en sitios de reseñas.
En este seminario web sobre la nueva economía de la retroalimentación , destacamos cómo la cultura de la reseña influye y transforma las relaciones entre marcas y consumidores. Si su empresa ya se ha dado cuenta de esto, ¡enhorabuena!
Pero si las reseñas se ven con recelo, creyendo que es mejor evitar las críticas públicas en línea y no responder, lo mejor es replantear tu estrategia. O empiezas a controlar lo que la gente dice de ti en línea y usas esta información a tu favor, o las empresas que lo hacen te tomarán la delantera.
Mantente atento a Harmo para más consejos sobre cómo posicionarte en el entorno digital para atraer más clientes a tu negocio.
