La revista brasileña Você RHpublicó un artículo especial sobre la importancia de la reputación para las empresas. La revista afirma que "contar con el apoyo de la opinión pública es clave para sobrevivir en un entorno impredecible".
En Harmo entendemos lo vital que es para las marcas mantener una buena reputación. Y, por supuesto, cuando vemos un artículo sobre un tema que nos apasiona y del que somos pioneros en el país en la portada de una revista tan importante como Você RH, nos sentimos aún más motivados para mantenernos firmes en nuestro propósito de popularizar la cultura de la retroalimentación en Brasil.
El reportaje de portada de Você RH destaca cinco puntos esenciales para que las empresas mantengan una alta reputación, preserven su nombre y sigan siendo competitivas en un mercado en constante cambio.
1) Preservar la transparencia: En la era de las redes sociales, ocultar malas noticias o problemas no tiene sentido
Hemos hablado de este tema varias veces en nuestro blog. Una reseña negativa sobre tu empresa es, en realidad, una gran oportunidad para demostrar a tus clientes que les prestas atención, que te interesa escuchar sus opiniones y que estás dispuesto a aceptar críticas y corregir errores.
Los consumidores juzgarán a tu empresa por cómo gestionas las críticas y las quejas. Ignorarlas es contraproducente. Pero si las afrontas directamente, aceptas las críticas y resuelves el problema con honestidad, lograrás darle un giro a la situación y la reseña negativa empezará a beneficiar a tu negocio.
👉Descubre: 7 oportunidades increíbles que te estás perdiendo al eliminar las reseñas negativas
2) La comunicación es una vía de doble sentido: hay que informar, pero también escuchar a la gente
¡No te limites a escuchar a tus clientes, responde! Cuando un cliente escribe una reseña sobre tu empresa en sitios web de reseñas, se está comunicando contigo y espera una respuesta.
Independientemente de si la reseña es negativa o positiva, siempre responde. Accede a la Guía práctica y sencilla para responder a las reseñas: domina esta práctica y descubre consejos prácticos sobre cómo responder correctamente a las reseñas, sean positivas o negativas.
3) Sea coherente: predique con el ejemplo tanto en sus palabras como en sus acciones
La expresión inglesa se puede traducir como: mantener la coherencia entre las palabras y las acciones. Esto es crucial hoy en día. Los consumidores están cada vez más atentos y son más exigentes, y su marca está constantemente expuesta en línea. Por lo tanto, si su empresa afirma escuchar a sus clientes, escúchelos de verdad, con un propósito claro. De lo contrario, la confianza de los consumidores en su marca se verá perjudicada.
4) Reconozca sus errores: pida disculpas y muestre lo que se ha hecho para evitar que el error vuelva a ocurrir
Esta es la regla número uno al recibir comentarios negativos: siempre discúlpese y reconozca el error. Nunca deje al cliente sin una respuesta sobre lo que se ha hecho o se hará para evitar que este error vuelva a ocurrir. Practique la empatía.
👉¡Échale un vistazo!: 7 sencillos pasos para no volver a cometer errores al responder a reseñas negativas de clientes en línea.
6) Sea proactivo: identifique las malas hierbas y tome las medidas adecuadas
Este es uno de los mayores beneficios de la gestión inteligente de reseñas. Al analizar las reseñas, es posible detectar fallos y corregirlos, satisfaciendo así las necesidades y deseos de los clientes, lo que aumenta su satisfacción y fidelidad.
👉Descúbrelo: Cómo las quejas pueden ayudarte a fidelizar a tus clientes.
Solo detectando los fallos es posible corregirlos, por eso siempre es mejor que las críticas sean públicas, ya que esto permite que tu empresa tome conciencia del problema y tenga la oportunidad de revertir la situación. Anima siempre a tus clientes a escribir reseñas en plataformas de opiniones.
En este otro seminario web sobre la nueva economía de la retroalimentación, destacamos cómo la cultura de las reseñas está influyendo y transformando la relación entre las marcas y los consumidores. Si su empresa ya se ha percatado de esto, ¡felicidades!
Pero si las reseñas se ven con recelo, con la creencia de que es mejor evitar las críticas públicas en línea y no responder, conviene replantearse la estrategia. O bien se empieza a controlar lo que se dice de uno en internet y se aprovecha esa información, o las empresas que lo hagan lo superarán.
Sigue a Harmo para obtener más consejos sobre cómo posicionarte en el entorno digital y atraer más clientes a tu negocio.