La atención al cliente, las experiencias y las relaciones son temas cada vez más importantes en las empresas, ¿verdad? Si a usted también le preocupa esto, probablemente haya oído hablar del servicio de asistencia .
El servicio al cliente ya no es un diferenciador, sino una tarea clave para mantenerse competitivo y vivo en la memoria de su audiencia .
¿Sabe cómo un help desk puede ayudar a su empresa y garantizar que la satisfacción del cliente sea siempre una métrica positiva?
¡Consulta nuestra publicación para descubrir qué un help desk y cómo puede cambiar tu negocio!
¿Qué es un help desk?
El servicio de asistencia es una forma única de atención al cliente . Se basa en la idea de que los consumidores no necesitan acudir a una tienda física, priorizando los canales digitales.
El servicio de mesa de ayuda se ofrece a través de sistemas que centralizan la asistencia en una única plataforma , abriendo tickets y facilitando la vida del cliente.
De esta manera, con tus tickets abiertos, no tendrán que repetir la información cada vez que se pongan en contacto contigo.
En traducción literal, el help desk es el servicio de asistencia y, aunque este servicio sea virtual, centraliza todas las solicitudes .
Un sistema de mesa de ayuda trabaja con tecnología y automatización, permitiendo el control por parte de quienes tienen acceso a esta información, optimizando tiempos y reduciendo errores humanos .
Además de centralizar el soporte, los buenos de help desk clasifican estas llamadas por nivel de prioridad, creando una cola según lo que necesita resolverse con mayor urgencia .
Inicialmente, la mesa de ayuda correspondía a un departamento o sistema, puesto a disposición por el área de tecnología, al cual los usuarios recurrían para solucionar problemas relacionados con TI.
Sin embargo, con el tiempo, varias empresas han utilizado estos sistemas para crear procesos automáticos de solicitud de sus servicios y soporte.
Además de agilizar la comunicación entre los distintos sectores, el help desk mantiene las solicitudes organizadas y rastreables .
Niveles de la mesa de ayuda
Ahora que entiendes más sobre qué un help desk , podemos hablar de sus niveles de servicio.
El primero se divide en dos partes llamadas solucionador y controlador .
El solucionador de problemas puede resolver los problemas de los clientes proporcionando información y aclaraciones, que es la parte más práctica del servicio de asistencia .
El gerente es la parte responsable de recibir el problema, registrar los detalles del incidente y remitirlo a un departamento con mayor conocimiento sobre la solicitud.
El segundo nivel de servicio incluye equipos con mayor conocimiento sobre los problemas presentados.
Esto significa que el agente de primer nivel no pudo resolver la llamada y necesitó conectar al cliente con el siguiente paso para obtener ayuda.
El tercer y último nivel está compuesto por especialistas con mayor capacidad para resolver llamadas. Estos pueden incluir fabricantes y desarrolladores de software y hardware , así como consultores contratados.
¿Cuáles son las ventajas de utilizar un help desk en tu negocio?
¿Ya sabes qué es un Help Desk? ¡Ahora es el momento de hablar de algunos de sus beneficios !
Implementar este tipo de sistema puede beneficiar a diversos sectores. ¡Consulta algunos puntos clave!
La empresa obtiene una mejor comprensión del comportamiento del cliente
Con el software de soporte técnico , las acciones, llamadas y problemas de sus usuarios quedan mapeados y monitoreados.
Por lo tanto, es posible encontrar patrones de comportamiento que pueden –y deben- ser utilizados a favor de la empresa .
Por ejemplo, si su equipo nota que los clientes tienen dificultades con un aspecto específico del uso de su servicio, es hora de mejorar ese problema.
Por otro lado, si queda claro que los clientes compran un producto y luego vuelven a comprar otro que le aporta valor, ¿por qué no añadir esta venta cruzada al proceso?
Conocer al consumidor , su comportamiento, sus deseos y su recorrido proporciona muchos insumos e información de suma importancia para las organizaciones.
Mejora los procesos
Con el trabajo automatizado en la misma plataforma, es más fácil optimizar el trabajo y agilizar procesos y solicitudes entre diferentes equipos .
El servicio se vuelve más fluido, los clientes repiten menos sus problemas, los errores humanos disminuyen y la productividad aumenta.
Resultados de las medidas
Al utilizar un sistema para abrir llamadas y solicitudes, éste crea y envía informes y estadísticas útiles para planes estratégicos .
Información como el tiempo promedio de respuesta, la resolución en la primera llamada y la satisfacción del cliente, por ejemplo, se vuelve más visible.
Garantiza la seguridad de la información
sistema de mesa de ayuda , todas las interacciones y solicitudes se almacenan en un historial .
Esto garantiza que puedan ser consultados, ya sea para confirmar información, evitar repeticiones o solucionar problemas.
Hace que la ejecución de tareas sea más transparente
A veces, es difícil para los gerentes medir el desempeño de sus equipos y monitorear las respuestas a las solicitudes de servicio .
Con un sistema que realiza este mapeo es posible aumentar el control de calidad; después de todo, se hace más fácil entender cómo y cuándo se está llevando a cabo el servicio
Además, los sistemas rastrean las prioridades y el tiempo de ejecución, lo que permite informar mejor al cliente sobre el progreso y los plazos.
Conclusión
¿Ya sabías qué un help desk o has utilizado esta herramienta con otro nombre?
Estos sistemas son importantes en diversos nichos y brindan un servicio centralizado, con mayor organización y un enfoque en optimizar y mejorar las demandas.
Los help desks asisten a los equipos de atención al cliente y facilitan el trabajo de los equipos de soporte, que a menudo están abrumados y a veces no saben qué resolver primero.
Además de agrupar solicitudes, la mesa de ayuda puede ser una gran base de datos y proporcionar una variedad de conocimientos para el negocio.
Ciertamente, al implementar una herramienta de este tipo, el servicio será más ágil y eficiente, brindando experiencias más positivas para su usuario .
Ahora que ya sabes qué un help desk y aprende aún más sobre temas relacionados con tu cliente con este artículo sobre Customer Effort .
