Si desea construir una empresa próspera y resiliente, debe comprender que sus empleados son el corazón de su negocio. Los empleados comprometidos, motivados y conectados con el propósito de la organización no solo generan mejores resultados, sino que también se convierten en embajadores de su marca.
Pero ¿cómo se puede medir objetivamente este compromiso e identificar áreas de mejora? Aquí es donde entra en juego el Employee Net Promoter Score (eNPS) , una potente métrica que permite escuchar la opinión de los empleados de forma sencilla y eficiente.
Así como NPS mide la satisfacción del cliente, eNPS revela cuán entusiastas están los empleados al recomendar a la empresa como un excelente lugar para trabajar.
Después de todo, los empleados felices no sólo aumentan la productividad, sino que también crean un ambiente positivo que se contagia a todos los que los rodean.
¡Exploremos cómo eNPS puede transformar su estrategia organizacional y llevar el compromiso de su equipo al siguiente nivel!
¿Qué es eNPS?
El Índice Neto de Promotores del Empleado ( eNPS ) es un derivado del popular Índice Neto de Promotores , diseñado para medir el compromiso de los empleados en su lugar de trabajo. La idea es simple: si disfrutas trabajando en la empresa, quieres compartir esa experiencia con los demás, ¿verdad?
Las primeras empresas en adoptar eNPS fueron Apple , Rackspace y JetBlue . Reconocieron la importancia de que los empleados fueran promotores y se comprometieran con la misión y el propósito de la empresa.
Por eso el Índice Neto de Promotores del Empleado ) funciona tan bien. Al igual que las encuestas de clientes NPS, el eNPS es un proceso continuo que solicita la opinión de los empleados y proporciona resultados tangibles para la mejora de productos y servicios.
Pregunta de eNPS:
Originalmente, eNPS buscaba medir únicamente en qué medida los empleados de una empresa recomendaban su lugar de trabajo a amigos o colegas:
En una escala de 0 a 10, ¿qué probabilidad hay de que usted recomiende nuestra empresa como un buen lugar para trabajar?
Con el tiempo, la métrica ha evolucionado y se han añadido preguntas adicionales para hacerla más efectiva, permitiendo medir tres segmentos del entorno laboral:
Aplicación del eNPS para empresas:
- En una escala de 0 a 10, ¿qué probabilidad hay de que usted recomiende nuestra empresa como un buen lugar para trabajar?
- En pocas palabras ¿Qué motivó tu respuesta?
Aplicación de eNPS al liderazgo:
- En una escala de 0 a 10, ¿qué probabilidad hay de que usted recomiende al líder del equipo (jefe) como una buena persona para trabajar?
- En pocas palabras ¿Qué motivó tu respuesta?
Aplicación de eNPS para producto/servicio:
- En una escala de 0 a 10, ¿qué probabilidad hay de que usted recomiende los productos de nuestra empresa a sus amigos o familiares?
- En pocas palabras ¿Qué motivó tu respuesta?
El objetivo de estas preguntas adicionales es ayudarle a comprender plenamente la opinión de sus empleados sobre diferentes aspectos de la empresa. Por ejemplo, su empresa puede ofrecer un excelente lugar de trabajo, pero algunos aspectos relacionados con el producto podrían no ser tan positivos. ¿Y la consecuencia? ¡Empleados que no creen en el producto!
Y también ocurre lo contrario, por ejemplo: un ambiente de trabajo terrible, pero la empresa desarrolla un producto increíble, lo que hace que el empleado lo recomiende.
Uno de los mayores errores que cometen las empresas es que sólo hacen estas preguntas cuantitativas y se centran exclusivamente en sus puntuaciones, cuando el valor real está en la pregunta de seguimiento.
Esto se puede personalizar según las respuestas. Por ejemplo, si alguien da una puntuación alta (9-10), podrías preguntar algo como:
¿Cuál es la razón principal por la que recomienda [empresa] como lugar para trabajar?
O alguna variación del mismo.
Si alguien te dio una puntuación baja (de 0 a 6), puedes preguntar algo como:
- ¿Qué podemos hacer para mejorar tu experiencia con nosotros?
- ¿Cuál es la razón principal de tu calificación?
- ¿Qué te hizo llegar a esta conclusión?
Cálculo de eNPS:
El del Employee Net Promoter Score es el mismo que el NPS , medido en una escala de 0 a 10.
Dependiendo de su respuesta, los clientes se dividirán en tres categorías:
- Promotores (puntuación 9-10): Son empleados felices y leales que aman su empresa y es probable que compartan sus experiencias laborales con amigos y familiares. Los promotores suelen ser los empleados que mejoran el clima organizacional y transmiten buenas vibras a sus compañeros, lo que los hace extremadamente importantes para la empresa.
- Neutral (puntuación 7-8) Estos empleados están actualmente satisfechos, pero probablemente dejarían la empresa si hubiera una mejor oferta disponible.
- Detractores (puntuación de 0 a 6): Son empleados insatisfechos que pueden dañar la reputación de su marca con comentarios negativos. Los detractores también pueden afectar negativamente el clima organizacional de su empresa, por lo que es importante actuar con rapidez ante comentarios negativos. Además, un empleado también es un punto de contacto, por lo que, si no está satisfecho, es muy probable que ofrezca una mala experiencia al cliente final.
Conociendo las tres categorías en las que se clasifican tus empleados, el siguiente paso es calcular el eNPS de tu empresa. Para ello, debes restar el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores, obteniendo así una puntuación de -100 a 100.
Un poco más sobre eNPS
Antes de ponerte manos a la obra e implementar esta métrica en tu empresa, necesitas conocer algunas particularidades del eNPS:
#1 Encuesta anónima
Las encuestas eNPS deben ser confidenciales para fomentar la retroalimentación honesta de los empleados. En este caso, el objetivo no es identificar a los empleados detractores o promotores de la empresa, sino abordar el problema en su conjunto. El enfoque debe ser ayudar a los líderes y a sus equipos a identificar y priorizar los problemas, abordando directamente las áreas de mejora.
Cierre de bucle n.º 2
Quizás te preguntes cómo el cierre de ciclo en las encuestas eNPS, ¿verdad? Lo cierto es que el cierre de ciclo existe, pero indirectamente.
En este caso, al lanzar la encuesta, probablemente surjan muchas áreas de mejora, pero no se sabe quién dejó ese comentario. Por lo tanto, cerrar el círculo significa priorizar la retroalimentación y actuar en consecuencia.
Entonces, después de analizar las respuestas de los empleados, es hora de empezar, detener o continuar . Vea esta sencilla metodología:
- Iniciar: En este paso, usted y su equipo decidirán qué debe empezar a hacer la empresa. Plantéense preguntas como: ¿Qué nuevas ideas o métodos se introducirán? ¿Hay algún cambio en la cultura de la empresa?
- Detenerse: En esta etapa, debe decidir qué prácticas o métodos deben abandonarse. ¿Qué impacto o costo tendrá esto en la empresa? ¿Tendré que contratar personal?
- Continuar: ¿Qué se debe conservar? ¿Por qué?
Este es un ejercicio muy sencillo, pero muy eficaz. Gracias a él, su empresa podrá identificar qué métodos deben revisarse.
Cómo implementar eNPS:
Ahora que ya sabe qué preguntas hacer y cómo calcular su puntuación, es hora de implementar la métrica en su negocio. Para que el eNPS funcione y genere resultados tangibles para su empresa, siga estos pasos:
#1 Segmentar la audiencia
Al definir a los empleados de su empresa, creará su primer punto de referencia . Esta definición es crucial para monitorear las variaciones del eNPS por período o proyecto, e identificar el progreso a lo largo del tiempo.
En este paso también defines si enviarás a toda la base o solo a un grupo seleccionado.
Consejo: Es recomendable realizar una investigación de eNPS por departamento para identificar las áreas de tu negocio con mayor y menor participación. De esta forma, puedes crear métricas internas y obtener más información sobre tu negocio.
#2 Creando tu encuesta
En este paso se crea el cuestionario de acuerdo a las preguntas anteriores, y se recomienda que siempre se haga una pregunta descriptiva, para entender qué motivó al empleado a dar esa calificación.
La pregunta cualitativa proporcionará insumos para mapear los potenciales cuellos de botella de la empresa y transformarlos en un plan de acción.
#3 Enviar su encuesta
El envío de su encuesta depende del punto de recogida. Al ser anónima, puede enviarla por correo electrónico, SMS, enlace público, código QR o publicarla en una intranet; en resumen, cualquier canal al que tenga acceso y controle para evitar respuestas duplicadas. El anonimato es fundamental para animar a los empleados a ofrecer comentarios sinceros.
Otro punto importante para que su encuesta sea efectiva es que los líderes enfaticen el valor de recibir retroalimentación y también pidan a los miembros del equipo que completen la encuesta durante las horas de trabajo.
#4 Frecuencia de envío
La frecuencia de envío de encuestas depende en gran medida de cada negocio, pero las encuestas eNPS generalmente se envían trimestralmente, ya que esto asegura un ciclo de retroalimentación saludable con sus empleados.
Debe tener en cuenta que medir la satisfacción y el compromiso de los empleados debe ser un proceso continuo para que su empresa pueda identificar lo que sus empleados piensan y sienten acerca de su negocio.
Consejo: Si trabajas con OKR u otros métodos ágiles, eNPS también se adapta perfectamente a esta frecuencia.
#5 Análisis
¿Recuerdas el ejemplo que mencioné antes sobre detener, reiniciar y continuar? Es un excelente enfoque para este paso. La clave del eNPS no es la métrica en sí, sino lo que haces con tus empleados después de la encuesta. El número de respuestas es solo un indicador de las expectativas de los empleados respecto a tu empresa .
¿Cuál es una buena puntuación eNPS?
Una de las mayores ventajas del NPS es la facilidad para comparar empresas y sectores, ¿verdad? Sin embargo, con el eNPS, la situación no es la misma.
Es importante recordar que eNPS es una métrica relativamente nueva, por lo que aún no tiene un punto de referencia .
Según estudios que mencionan esta métrica, es normal que las puntuaciones de eNPS sean ligeramente inferiores a las de NPS, y la razón es simple: sus empleados conocen mejor su empresa y tienden a tener mayores expectativas que sus clientes. Así que no se sorprenda si su eNPS es inferior a su NPS.
En este caso, es recomendable que crees tu propio benchmark y monitorees la evolución constantemente.
Estadísticas de la experiencia de los empleados
Consulte algunas estadísticas sobre la experiencia del empleado. A continuación, un resumen de los hallazgos:
- En promedio, el 12% de los trabajadores abandonan voluntariamente sus trabajos cada año – Human Capital Benchmarking
- Los empleados desconectados cuestan a las organizaciones entre 450 y 550 mil millones de dólares al año – Engagement Institute
- El 80% de los empleados se sintieron más comprometidos cuando su trabajo era coherente con los valores y la misión fundamentales de la empresa – IBM
- Los empleados felices son un 12% más productivos – Universidad de Warwick (Reino Unido)
- Hay un aumento del 37% en las ventas y tres veces más creatividad entre los empleados más satisfechos – Universidad de California (EE. UU.)
- El 56% de los trabajadores formales están insatisfechos con sus trabajos – G1
- Las empresas que destacan en la gestión del talento ganan aproximadamente un 15% más que sus competidores – Hackett Group
- Brasil tiene la mayor tasa de rotación de personal – Catho
- El costo de reemplazar a un empleado es de aproximadamente el 20% de su salario anual – American Progress
Conclusión
Los empleados son la primera línea de las empresas, por lo que es crucial comprender sus sentimientos para construir una empresa saludable con un gran clima organizacional.
eNPS es un gran indicador para medir la salud de su organización, pero necesita elaborar un plan de acción tan pronto como comiencen a llegar las respuestas.
Es importante recordar que el eNPS es solo el comienzo. Esta métrica es solo una parte de un ciclo completo de retroalimentación que debe incluir encuestas de compromiso de los empleados , evaluaciones de desempeño, evaluaciones individuales y otras formas de desarrollo personal.
