Si desea construir una empresa próspera y resiliente, debe comprender que los empleados son el corazón de su negocio. Los empleados comprometidos y motivados, conectados con el propósito de la organización, no solo ofrecen mejores resultados, sino que también se convierten en embajadores de la marca.
Pero, ¿cómo se mide este compromiso de forma objetiva y se identifican áreas de mejora? Aquí es donde entra en juego el Índice de Promotores Netos de Empleados (eNPS), una métrica poderosa que permite conocer la opinión de los empleados de forma sencilla y eficaz.
Así como el NPS mide la satisfacción del cliente, el eNPS revela el nivel de entusiasmo que tienen los empleados al recomendar la empresa como un excelente lugar para trabajar.
En definitiva, los empleados felices no solo aumentan la productividad, sino que también crean un ambiente positivo que resulta contagioso para todos los que les rodean.
¡Exploremos cómo eNPS puede transformar la estrategia de su organización y llevar el compromiso de su equipo al siguiente nivel!
¿Qué es eNPS?
El Índice de Promotores Netos para Empleados (eNPS , por sus siglas en inglés ) es una variante del popular Índice de Promotores Netos (NPS) , desarrollado para medir el grado de compromiso de los empleados con su entorno laboral. La idea es sencilla: si disfrutas trabajando en la empresa, querrás compartir esa experiencia con los demás, ¿verdad?
Las primeras empresas en adoptar eNPS fueron Apple, Rackspace y JetBlue. Reconocieron la importancia de que los empleados fueran promotores y estuvieran comprometidos con la misión y el propósito de la empresa.
Por eso, el Índice de Promotores Netos para Empleados (eNPS) funciona tan bien. Al igual que las encuestas NPS para clientes, el eNPS es un proceso continuo que recaba la opinión de los empleados y proporciona resultados tangibles para la mejora de productos y servicios.
Pregunta de eNPS:
Originalmente, el eNPS tenía como objetivo medir únicamente la probabilidad de que los empleados de una empresa recomendaran su lugar de trabajo a amigos o colegas.
En una escala del 0 al 10, ¿qué probabilidad hay de que recomiende nuestra empresa como un buen lugar para trabajar?
Con el tiempo, la métrica evolucionó y se le añadieron algunas preguntas para hacerla más efectiva, lo que permitió medir tres segmentos del entorno laboral:
Aplicación eNPS para empresas:
- En una escala del 0 al 10, ¿qué probabilidad hay de que recomiende nuestra empresa como un buen lugar para trabajar?
- En pocas palabras, ¿qué motivó su respuesta?
Aplicación de eNPS al liderazgo:
- En una escala del 0 al 10, ¿qué probabilidad hay de que recomiendes al líder del equipo (jefe) como una buena persona con quien trabajar?
- En pocas palabras, ¿qué motivó su respuesta?
Aplicación eNPS para producto/servicio:
- En una escala del 0 al 10, ¿qué probabilidad hay de que recomiende los productos de nuestra empresa a sus amigos o familiares?
- En pocas palabras, ¿qué motivó su respuesta?
El objetivo de estas preguntas adicionales es comprender verdaderamente la opinión de sus empleados sobre diferentes aspectos del negocio. Por ejemplo, su empresa puede ofrecer un excelente ambiente laboral, pero algunos aspectos del producto podrían no ser tan buenos. ¿Y cuál es la consecuencia? ¡Empleados que no creen en el producto!
Y también ocurre lo contrario; por ejemplo, un ambiente de trabajo terrible, pero la empresa desarrolla un producto increíble que hace que el empleado lo recomiende.
Uno de los mayores errores que cometen las empresas es que solo hacen estas preguntas cuantitativas y se centran exclusivamente en sus puntuaciones, cuando el verdadero valor reside en la pregunta de seguimiento.
Esto se puede personalizar según las respuestas dadas. Por ejemplo, si alguien da una puntuación alta (9-10), podrías preguntar algo como:
¿Cuál es la principal razón por la que recomendarías [empresa] como lugar para trabajar?
O alguna variación de la misma.
Si alguien te dio una puntuación baja (de 0 a 6), puedes preguntar algo como:
- ¿Qué podemos hacer para mejorar su experiencia con nosotros?
- ¿Cuál es el motivo principal de tu calificación?
- ¿Qué te llevó a darte cuenta de eso?
Cálculo de eNPS:
El Índice de Promotores Netos de Empleados se calcula de la misma manera que el NPS, y se mide en una escala de 0 a 10.
En función de su respuesta, los clientes se dividirán en tres categorías:
- Los promotores (puntuación de 9 a 10) son empleados felices y leales que adoran su empresa y probablemente comparten sus experiencias laborales con amigos y familiares. Por lo general, los promotores son quienes crean un ambiente de trabajo positivo e inspiran a los demás miembros del equipo, lo que los convierte en un activo fundamental para la empresa.
- Neutral (puntuación 7-8): Estos empleados están satisfechos actualmente, pero probablemente abandonarán la empresa si reciben una oferta mejor.
- Los detractores (puntuación de 0 a 6) son empleados insatisfechos con la empresa que pueden dañar su reputación mediante comentarios negativos. Además, pueden influir negativamente en el clima organizacional, por lo que es fundamental actuar con rapidez ante las críticas. Un empleado también es un punto de contacto, por lo que, si no está satisfecho, es muy probable que el cliente final tenga una mala experiencia.
Una vez identificadas las tres categorías en las que se clasifican tus empleados, el siguiente paso es calcular el eNPS de tu empresa. Para ello, debes restar el porcentaje de detractores al porcentaje de promotores, obteniendo así una puntuación de -100 a 100.
Un poco más sobre eNPS
Antes de ponerse manos a la obra e implementar esta métrica en su empresa, es necesario comprender algunas de las particularidades del eNPS:
#1 Encuesta anónima
Las encuestas eNPS deben ser confidenciales para fomentar la honestidad de los empleados. En este caso, el objetivo no es identificar a los empleados que critican o promueven la empresa, sino resolver el problema en su conjunto. Se debe prestar atención a ayudar a los líderes y sus equipos a reconocer y priorizar los problemas, actuando directamente sobre las áreas que requieren mejora.
Cierre de lazo n.° 2
Quizás te estés preguntando cómo el cierre de bucle en las encuestas eNPS, ¿verdad? Lo cierto es que el cierre de bucle existe, pero es indirecto.
En este caso, al lanzar la encuesta, es probable que surjan muchos puntos de mejora, pero no sabrás quién dejó ese comentario. Por lo tanto, cerrar el ciclo significa priorizar los comentarios y actuar en consecuencia
Por lo tanto, después de analizar las respuestas de los empleados, es momento de comenzar, detenerse o continuar. Consulta esta sencilla metodología:
- Inicio: En este paso, usted y su equipo decidirán qué debe empezar a hacer la empresa. Pregúntese: ¿Cuáles serán las nuevas ideas o métodos? ¿Es necesario realizar algún cambio en la cultura de la empresa?
- Alto: En esta etapa, es necesario decidir qué prácticas o métodos se deben abandonar. ¿Cuál será el impacto/costo de esto para la empresa? ¿Necesitaré contratar más personal?
- Continuación: ¿Qué se debe conservar? ¿Por qué se debe conservar?
Este es un ejercicio muy sencillo, pero sumamente eficaz. Mediante él, su empresa podrá identificar qué métodos necesitan ser revisados.
Cómo implementar eNPS:
Ahora que ya sabes qué preguntas hacer y cómo calcular tu puntuación, es hora de implementar la métrica en tu negocio. Para que el eNPS funcione y genere resultados tangibles para tu empresa, sigue estos pasos:
#1 Segmentación de la audiencia
Al definir los empleados de la empresa, se creará un punto de referencia . Es importante hacerlo para realizar un seguimiento de las variaciones de eNPS a lo largo del tiempo o por proyecto, y también para identificar el progreso a lo largo del tiempo.
En este paso también se define si se enviará a toda la base de datos o solo a un grupo seleccionado.
Consejo: Es útil realizar un análisis eNPS por departamento para identificar qué áreas de tu empresa están más o menos comprometidas con ella. ¡Esto te permitirá crear indicadores internos y comprender mejor tu negocio!
#2 Creando tu investigación
En este paso, se crea el cuestionario de acuerdo con las preguntas anteriores, y se recomienda incluir siempre una pregunta descriptiva para comprender qué motivó al empleado a dar esa calificación.
La pregunta cualitativa proporcionará información para identificar los posibles cuellos de botella de la empresa y transformarlos en un plan de acción.
#3 Envío de su encuesta
La forma de envío de la encuesta depende del punto de recogida. Al tratarse de una encuesta anónima, puede enviarla por correo electrónico, SMS, enlace público, código QR, publicarla en una intranet; en resumen, cualquier canal al que tenga acceso y que pueda controlar para evitar respuestas duplicadas. El anonimato es fundamental para animar a los empleados a dar su opinión sincera.
Otro punto importante para que su investigación sea efectiva es que los líderes enfaticen el valor de recibir retroalimentación y que también pidan a los miembros del equipo que completen la investigación durante el horario laboral.
#4 Frecuencia de envíos
La frecuencia de los envíos depende en gran medida de cada empresa, pero las encuestas eNPS generalmente se envían trimestralmente, ya que esto garantiza un ciclo de retroalimentación saludable con sus empleados.
Debes tener en cuenta que medir la satisfacción y el compromiso de los empleados debe ser un proceso continuo, para que tu empresa pueda identificar lo que tus empleados piensan y sienten sobre tu negocio.
Consejo: Si trabajas con OKR u otras metodologías ágiles, eNPS también se adapta perfectamente a esa frecuencia.
Análisis n.º 5
¿Recuerdan el ejemplo que mencioné antes sobre detenerse, comenzar y continuar? Es un enfoque excelente para este paso. La clave del eNPS no reside en la métrica en sí, sino en lo que se hace con los empleados después de la encuesta. El número de respuestas es solo un indicador de las expectativas que tienen los empleados respecto a la empresa.
¿Qué se considera una buena puntuación eNPS?
Una de las mayores ventajas del NPS es la facilidad con la que permite realizar comparaciones entre empresas y sectores, ¿verdad? Sin embargo, con el eNPS, la historia es diferente.
Es importante recordar que el eNPS es una métrica relativamente nueva, por lo que aún no tiene un punto de referencia .
Según estudios que mencionan esta métrica, es normal que las puntuaciones de eNPS sean ligeramente inferiores a las de NPS, y la razón es sencilla: tus empleados conocen mejor tu empresa y, por lo tanto, tienen mayores expectativas que tus clientes. Así que no te sorprendas si tu eNPS es inferior a tu NPS.
En este caso, la recomendación es que cree su propio punto de referencia y supervise constantemente su evolución.
Estadísticas sobre la experiencia de los empleados
Consulta algunas estadísticas sobre la experiencia de los empleados. Aquí tienes un resumen de los resultados:
- En promedio, el 12% de los trabajadores abandonan voluntariamente sus empleos cada año – Evaluación comparativa del capital humano
- Los empleados desmotivados cuestan a las organizaciones entre 450.000 y 550.000 millones de dólares al año, según el Instituto para la Gestión del Compromiso de los Empleados.
- El 80% de los empleados se sentían más comprometidos cuando su trabajo era coherente con los valores fundamentales y la misión de la empresa – IBM
- Los empleados felices son un 12 % más productivos – Universidad de Warwick (Reino Unido)
- Se observa un aumento del 37% en las ventas y una creatividad tres veces mayor entre los empleados más satisfechos ( Universidad de California, EE. UU.).
- El 56% de los trabajadores formales están insatisfechos con sus empleos – G1
- Las empresas que destacan en la gestión del talento generan aproximadamente un 15 % más de ingresos que sus competidores – Hackett Group
- Brasil tiene la tasa de rotación de empleados más alta – Catho
- El costo de reemplazar a un empleado es aproximadamente el 20% de su salario anual – American Progress
Conclusión
Los empleados son la primera línea de las empresas, por lo que es fundamental saber cómo se sienten para construir una empresa sana con un excelente clima organizacional.
El eNPS es un excelente indicador para medir la salud de su organización, pero debe crear un plan de acción tan pronto como comiencen a llegar las respuestas.
Es importante recordar que el eNPS es solo el comienzo. Esta métrica es solo una parte de un ciclo de retroalimentación integral que debe incluir encuestas de compromiso de los empleados, evaluaciones de desempeño, análisis individuales y otras formas de desarrollo personal.