Todos los emprendedores coinciden en que para tener éxito , se necesitan clientes , ¿verdad? Idealmente, reducir la rotación de clientes debería ser uno de los objetivos de las organizaciones, pero no siempre se recuerda esta tasa.
En muchos casos, los gerentes incluso monitorean las métricas, pero no hacen nada efectivo para cambiarlas y acercarse al ideal .
Comprender los impactos de la rotación de personal y trabajar para reducirla hace una gran diferencia dentro del negocio y le permite a la empresa tomar direcciones estratégicas.
¿Ha estado monitoreando sus métricas de tasa de abandono y tomando decisiones para reducirlas? ¡Consulte nuestra publicación para obtener consejos que le ayudarán a reducir la tasa de abandono en su organización!
¿Qué es exactamente la rotación de personal?
Antes de adoptar cualquier estrategia para reducir la rotación de clientes, debe asegurarse de que los gerentes comprendan qué es esta métrica.
El churn es el índice que representa la tasa de clientes que abandonan o cancelan productos o servicios en periodos específicos .
Es una tasa importante, pues para la expansión de cualquier negocio, es fundamental aumentar el número de clientes, reteniendo y fidelizando a los clientes existentes y ganando siempre nuevos consumidores .
La tasa de abandono puede proporcionar algunas pistas sobre aspectos de la organización y, en función de lo que se mida, se pueden adoptar algunas estrategias para retener a los clientes.
¿Cómo reducir la rotación de clientes?
No tiene sentido calcular números y no tomar medidas para reducir la rotación de clientes, ¿verdad?
¿En serio? Con cambios sencillos, es posible mejorar las métricas y dar nuevos pasos.
En la organización. ¡Échale un vistazo!
Conozca a su cliente
Para identificar posibles señales de abandono, necesita conocer a su audiencia y comprender cómo usan e interactúan con su servicio o producto.
Utilice la tecnología como su aliada y utilice datos del historial de compras, el uso del producto, la cantidad de veces que los clientes se comunicaron con el soporte técnico, sus canales más utilizados y más.
Conocer el perfil del cliente de su empresa es fundamental para definir muchos aspectos de la comunicación empresarial.
Entender por qué los clientes cancelan
Después de conocer un poco más a sus clientes, el siguiente paso para reducir la pérdida de clientes es comprender por qué los clientes cancelan los servicios.
No intentes adivinar cuáles son estas razones; recopila datos y opiniones . Los consumidores suelen estar receptivos a las encuestas de satisfacción .
Comuníquese con los clientes después de que cancelen y, sin ser intrusivo, intente averiguar por qué tomaron esa decisión.
Falta de fondos, incompatibilidad con el producto o servicio, mal servicio, etc., pueden ser muchas razones, así que enuméralas y entiende cuáles se pueden resolver internamente.
Mantenga las expectativas alineadas
El proceso de reducción de churn comienza al cerrar las ventas, ya que la mejor manera de evitar frustraciones en ambos lados es comprender las expectativas de ambas partes .
El equipo de ventas necesita hacer que los clientes vean el valor de su producto y servicio y dejar muy claro lo que realmente puede ofrecer.
Cuente con un equipo de Ventas que tenga un mensaje claro, objetivos realistas, sea honesto y valore la satisfacción del cliente .
Ofrecer la mejor experiencia
La experiencia del consumidor es muy importante, ya que los consumidores están cada vez más informados y la competencia llama a su puerta.
Su experiencia de compra comienza desde el primer contacto con la empresa y en todo momento el consumidor necesita ser tratado bien y sentirse a gusto.
Además del equipo de Ventas, es fundamental invertir en un de Éxito del Cliente . Son quienes lideran la reducción de la pérdida de clientes y tienen el contacto más directo para resolver las solicitudes de los clientes.
Cada contacto con la empresa debe ser eficiente y diferenciado , para que las experiencias negativas con quejas y solicitudes se resuelvan rápidamente y el consumidor se sienta escuchado e importante.
Además de cuidar los servicios individuales , es necesario contar con equipos que cuiden la imagen de la empresa a través de las redes sociales y todos los canales de atención .
La imagen online marca toda la diferencia; después de todo, los consumidores están muy influenciados por lo que encuentran en estos canales.
Empodere a sus empleados
Como se mencionó en el tema anterior, reducir la pérdida de clientes tiene que ver con la experiencia del cliente con su negocio.
Por lo tanto, es importante contar con un equipo capacitado y motivado . Sin duda, el equipo no podrá causar una buena impresión en el público externo si las cosas no marchan bien dentro de la empresa, ¿verdad?
Mantenga el clima organizacional, recopile retroalimentación de sus empleados, motívelos y bríndeles capacitación y desarrollo.
Todos los sectores de la organización necesitan estar bien preparados para tratar con los clientes y promover la imagen de la empresa.
Tener acciones personalizadas
Los clientes son diferentes y tienen necesidades distintas. Por lo tanto, no es posible mantener la misma comunicación con todos ellos.
Los consumidores que han utilizado la versión de prueba de su producto o servicio y necesitan que se les convenza para convertirse en clientes no pueden recibir el mismo trato que aquellos clientes que han estado con usted durante años, ¿verdad?
Comprenda a quiénes deben convencer, reconectar o retener . Ofrezca diferentes argumentos para una amplia gama de públicos.
Gana clientes, pero no olvides animar a los existentes a utilizar la marca; después de todo, son ellos los que tienen más probabilidades de promocionar espontáneamente tu producto o servicio.
Escuchar al cliente
Para saber cómo reducir la pérdida de clientes, lo más importante es comprender la valiosa información que los clientes tienen sobre su empresa . Esta información proporciona detalles que a menudo pasan desapercibidos en las operaciones diarias de la organización.
Escuche lo que tienen que decir, capture sus comentarios , utilice NPS y realice encuestas cuando sea relevante.
Conclusión
Reducir el churn es cada vez más una de las preocupaciones que tienen las empresas en sus negocios .
Necesitas conocer a tus clientes, escuchar lo que tienen que decir, crear acciones para cada uno de ellos y brindarles siempre la mejor experiencia al usar tu producto o servicio.
Al comprender el churn y hacer el mejor uso de los datos recopilados, las posibilidades de reducir esta métrica son mayores, lo que garantiza nuevas perspectivas para las organizaciones .
¿Qué ha estado haciendo para reducir la rotación de personal en su empresa? ¿Alguna de las medidas que mencionamos ya se está implementando en su negocio?
Ahora que sabes un poco más sobre cómo reducir la pérdida de clientes, ¡aprovecha nuestra solución para mejorar la experiencia de tus clientes!
