Durante mucho tiempo, las empresas creyeron que para vender más, simplemente debían contratar más vendedores y mantenerlos motivados. Bueno, eso funcionó por un tiempo, pero hoy en día, el éxito del cliente es la mayor oportunidad de crecimiento emergente en los negocios.
Los estudios demuestran que es de 5 a 25 veces más caro adquirir un nuevo cliente que fidelizar uno existente. El coste de adquisición de clientes ( CAC ) es elevado para la mayoría de las empresas, lo que repercute en la necesidad de centrar los esfuerzos en fidelizar al mayor número posible de clientes activos.
Entonces ¿por qué gastamos la mayor parte de nuestro tiempo y nuestros mejores recursos intentando atraer y vender a un nuevo cliente, si con el mismo esfuerzo e inversión podemos mantener a nuestros clientes y crear ofertas personalizadas ?
Trabajar con un enfoque en el cliente es el primer paso para responder a esta pregunta. Aprendamos más sobre este término.
¿Qué es el éxito del cliente?
El éxito del cliente es una función que ayuda a los clientes a obtener el máximo valor de un producto o servicio, mientras trabaja en colaboración con ventas, marketing y producto para lograr este objetivo.
El término éxito del cliente se aplicó originalmente a las empresas SaaS (Software como servicio), pero desde entonces, las empresas no SaaS, o incluso las empresas de tecnología, han reconocido el poder transformador del éxito del cliente y lo han adoptado como su nuevo modelo operativo.
Mucha gente asocia el éxito del cliente con la gestión o el soporte al cliente, pero lo cierto es que ninguno de estos atributos describe con precisión su trabajo. El éxito del cliente abarca funciones como la consultoría de mercado y la acción proactiva, y el éxito del cliente se convierte en su responsabilidad.
Si antes el foco estaba en hacer feliz al cliente, mimarlo, trabajar la personalización, la personalización y en el fondo hacer todo lo que el cliente quisiera para fidelizarlo, es necesario considerar el éxito de ese cliente como un mecanismo de fidelización.
El éxito del cliente es mucho más que la satisfacción
El éxito del cliente no es lo mismo que el éxito en el servicio al cliente . Este es un error común entre quienes trabajan en atención al cliente y están en transición hacia el éxito del cliente .
El hecho de que un cliente asista a todas las reuniones, aprenda a usar su producto a la perfección y comprenda sus procesos no es un indicador de éxito. Estas métricas revelan con claridad la interacción del cliente , que sin duda es un pilar fundamental para el éxito, pero son solo la punta del iceberg en este ámbito.
Un cliente exitoso comienza a formarse durante el proceso de calificación de ventas, llegando a la etapa de post venta, y créeme, es un ciclo que nunca termina.
Por eso es crucial que las empresas tengan una cultura centrada en el cliente , no sólo como sector, sino que se ocupe de todo el ciclo del cliente y, lo más importante, de cómo alcanzarán el éxito utilizando su solución.
Conociendo el rol de este profesional, ya debes estar pensando en algunas ventajas de tener a una persona así en tu empresa, ¿verdad?
La importancia del éxito del cliente en las empresas
Además de garantizar que los clientes alcancen sus objetivos, el gerente de éxito del cliente también es responsable de brindar una buena experiencia al cliente . Esto se debe a que la premisa de este puesto es la cercanía al cliente, lo que permite el seguimiento de los resultados. Hablemos de las ventajas de contar con un de éxito del cliente .
#1 Marketing orgánico
Cuando el cliente esté satisfecho con el resultado, su siguiente paso será promover su empresa de forma positiva, sin inversión alguna. Esto actúa como un detonante mental para la reciprocidad.
Si le ofrece a su cliente algo verdaderamente valioso, aportándole información , el cliente definitivamente querrá corresponder de alguna manera.
#2 Anticipar/Identificar oportunidades
profesional de éxito del cliente es una persona que tiene la libertad de tomar los hechos, y es su derecho ser proactivo y tener conocimiento en múltiples áreas para poder identificar oportunidades para que un cliente cambie un proceso, y también anticipar errores futuros que puedan surgir.
#3 Retención
Siendo la misión de este profesional el éxito del cliente, es su responsabilidad mantenerlo satisfecho y actualizado, reduciendo la tasa de churn , además de estar al tanto de los indicadores de éxito de la empresa.
#4 Expansión de ingresos
Si su cliente tiene el potencial de tener éxito con su solución y logra el resultado deseado, no se irá. Nos referimos a la retención, que es la principal contribución de contar con una estrategia de éxito del cliente en su empresa, reduciendo la pérdida de clientes, que puede ser una pesadilla para cualquier organización.
Un cliente fiel a tu empresa es el primer paso no solo para fidelizarlo, sino también para extender su contrato y ofrecerle más oportunidades. Podemos entonces hablar de las tan soñadas adicionales y cruzadas .
Upselling es el aumento de plan al que el cliente ya tiene o el cambio al mismo producto o servicio, pero en una versión más “premium”.
La venta cruzada es cuando un cliente compra algo complementario que ofreces, además de lo que ya tiene.
Si su empresa invierte en la formación de profesionales y consolida una cultura enfocada al éxito del cliente , siguiendo cada uno de sus pasos, su empresa no sólo fidelizará a sus clientes sino que también ganará clientes promotores , quienes elogiarán a su empresa, obteniendo más referencias.
Además, la comunicación es clave a la hora de garantizar el éxito de sus clientes.
Una cosa es ofrecer una conversación de una hora, pero otra muy distinta es estar al tanto, abordar los puntos débiles y centrarse en las áreas de mejora. Al hacer esto, no solo ayuda al cliente, sino que también empieza a forjar una relación con él.
De esta manera, puede garantizar de manera efectiva que está reduciendo las tasas de abandono y ayudando continuamente a sus clientes a tener éxito.
Es por eso que las empresas invierten cada vez más en ofrecer un buen servicio y buenos productos, para garantizar una buena experiencia a sus clientes y lograr los objetivos que tenían al adquirir su producto o servicio.
ROI del éxito del cliente
Tradicionalmente, los equipos de ventas y marketing eran considerados los principales impulsores del crecimiento de la empresa, pero eso ha cambiado un poco.
Si aún crees que contratar más vendedores es suficiente para que tu empresa crezca, podrías estar equivocado. Sobre todo si trabajas en el mercado SaaS.
La mayor barrera para este próximo nivel de crecimiento probablemente no será el tamaño de su equipo de ventas y marketing, sino más bien qué tan buena sea su empresa para reducir la pérdida de clientes y, lo más importante, construir una base de clientes exitosa y verdaderamente comprometida con su producto/servicio.
Si tomamos como ejemplo el mercado SaaS, donde la función de éxito del cliente está más desarrollada, se puede observar que, de los seis indicadores de ingresos, cinco son gestionados por el éxito del cliente. ¡Eso es muchísimo!
los profesionales del éxito del cliente son responsables de la mayoría de los indicadores de éxito de una empresa.
Además, juegan un papel clave en las empresas, siendo capaces de identificar proactivamente las necesidades de los clientes en momentos específicos.
“La forma más rentable de gestionar un negocio hoy en día es garantizar que sus clientes estén satisfechos y tengan éxito, lo que conduce al éxito del cliente.
Lincoln Murphy
¿Qué es el éxito para mi cliente?
En primer lugar, tenga en cuenta que debe brindar constantemente éxito a sus clientes , no a usted mismo.
Hacer que tu cliente experimente el resultado del problema u oportunidad que vio al contratarte será la única manera de que continúe utilizando tu servicio.
Si vende software, el éxito para sus clientes no radica en que aprovechen al máximo la aplicación, inicien sesión varias veces al día y aprovechen las funciones más importantes de su producto. No se trata de que encuentren la interfaz excelente y fácil de usar, ni de que crean que usted tiene el mejor producto del mercado.
Para él, el éxito es alcanzar las metas que tenía cuando empezó a buscar una solución como la suya.
Por ejemplo, si vendes una herramienta de gestión de tareas y el cliente no vio un impacto positivo en la productividad del equipo en los primeros meses, fue muy costosa de implementar y no resolvió los problemas de tu equipo, probablemente estés frente a un futuro ex cliente.
“Ah, pero el cliente no usó mi producto adecuadamente”, “el cliente no hizo la implementación completa”, “no cambió los procesos que necesitaba dentro de la empresa”, “su analista estaba descuidando el trabajo”.
Si pensaste en alguna de las excusas anteriores, genial, estás empezando a encontrar la solución.
Más allá del éxito del cliente
Cuando hablamos de customer success, inmediatamente pensamos en ese profesional proactivo que monitoriza nuestras interacciones y, al mismo tiempo, ya está planificando mejoras, ¿verdad?
Empresas como Spotify , Netflix y Uber profesionales de éxito del cliente , pero ¿te han llamado alguna vez? Estoy casi seguro de que no...
El éxito del cliente no siempre consiste en brindar retroalimentación y actuar proactivamente, sino en garantizar que el cliente pueda actuar lo antes posible y con el mínimo esfuerzo . ¡Eso es lograr el éxito!
Por ejemplo, los Daily Mixes se desarrollaron porque se dieron cuenta de que uno de los mayores problemas de sus usuarios era elegir la música adecuada. Nadie los contactó, pero aun así tuvieron éxito .
¿Otro ejemplo? Hablemos de Netflix. No sé si lo saben, pero los correos electrónicos semanales con noticias no se envían a todos al mismo tiempo. Netflix comprende los patrones de comportamiento de los usuarios y suele enviar estos correos en horas punta.
Genial, ¿verdad? Hablamos de alta personalización.
¿Cómo medir el éxito del cliente?
Dentro del departamento de éxito del cliente, existen varios indicadores que deben analizarse constantemente. Aquí, abordaremos algunas métricas estándar para cualquier equipo de atención al cliente que busque pronosticar sus operaciones. Consúltelas:
Tasa de abandono n.° 1
En una definición simple, el churn es un índice que representa la tasa de clientes que abandonan o cancelan productos o servicios en determinados períodos.
Esta tasa es importante para todas las industrias, pero especialmente para los modelos de negocio basados en suscripciones.
Está claro que la retención de clientes está relacionada con una amplia gama de factores, pero es de éxito del cliente comprender la tasa de abandono y entender que el motivo suele estar dentro de la organización.
Existen dos tipos: abandono de clientes y abandono de ingresos (MRR Churn). La diferencia entre ambos es simple y esencial de entender.
La rotación de clientes , mientras que la rotación de ingresos representa cuánto presupuesto se pierde.
Otro indicador que puede vigilar es la puntualidad de los pagos de los clientes. El éxito del cliente de facturar a los clientes, sino de comprender si están experimentando dificultades financieras y proponer soluciones para ambas partes.
En algunos casos, cuando un cliente no paga a tiempo, puede significar que ya no percibe tanto valor en la plataforma, lo que podría ser un indicio de pérdida de clientes. ¡Así que manténgase alerta!
Ps: Si quieres profundizar más en este tema te sugiero acceder a nuestro artículo sobre churn rate .
#2 Expansión de ingresos
responsabilidad del profesional de éxito del cliente monitorear los indicadores de expansión de ingresos, como se mencionó anteriormente.
Este es uno de los mejores indicadores de la salud de su negocio. Si los clientes compran más de sus productos o servicios, claramente está haciendo algo bien.
En este caso, debe tener una hoja de cálculo para realizar un seguimiento de las tarifas para nuevos clientes , contratos renovados , ventas adicionales , ventas cruzadas y ventas adicionales .
Vender a clientes existentes es una fuente mucho más barata de nuevos ingresos y puede ser una fuente de crecimiento sin explotar para su negocio.
Ps: Si quieres profundizar en este tema, te sugiero acceder al artículo de Drift sobre métricas de éxito del cliente .
Puntuación de salud del cliente n.° 3 (CHS)
El Índice de Salud del Cliente (CHS) es un indicador del comportamiento futuro del cliente. Su función es medir la salud del consumidor, permitiendo predecir sus acciones y deseos.
Con esta métrica, puede adaptar el servicio al cliente, abordar cuellos de botella y fidelizar a los clientes durante más tiempo, evitando la interrupción del servicio . Esto aumenta la eficacia de la retención y fidelización de clientes.
La salud del cliente refleja la percepción que el consumidor tiene de un producto o servicio: el valor que percibe en la marca. Algunas preguntas indican qué piensan los consumidores sobre lo que se ofrece:
- ¿El cliente está satisfecho con la compra del producto o servicio?
- ¿El cliente volvería a hacer negocios con su empresa?
- ¿Qué tan satisfechos están los clientes con la empresa?
- ¿Cómo se utiliza el producto/servicio?
- ¿El cliente expandió su negocio después de implementar su producto/servicio?
- ¿Con qué frecuencia recibe llamadas su equipo de soporte?
Estos son solo algunos ejemplos de lo que se puede medir y preguntar. Cada empresa debe tener preguntas adecuadas para su situación y considerar a cada uno de sus clientes.
Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT) n.° 4
El Customer Satisfaction Score es una métrica que mide directamente los niveles de satisfacción del cliente en interacciones específicas, y se mide a través de una escala numérica que pregunta:
¿Cómo calificarías tu experiencia con nuestra empresa?
Hay varias formas de calcular el CSAT porque hay diferentes maneras de medir esta puntuación.
Por lo tanto, los puntajes de satisfacción del cliente se pueden medir de cinco maneras, a saber:
- 1 y 2 (Sí y No)
- 1 a 3 (Insatisfecho/Neutral/Satisfecho)
- 1 a 5 (escala Likert)
- 1 a 7 (Escala Likert)
- 1 a 10 (Escala Likert)
Si elige calcular el CSAT en escalas numéricas como 1 a 5, 1 a 7 o 1 a 10, deberá calcular el promedio ponderado sumando todas las ocurrencias y dividiéndolo por el número de encuestados.
Pero si optas por el modelo 1 y 2, o 1 a 3, el cálculo acaba siendo más sencillo, ya que básicamente tendrás que restar el porcentaje de clientes satisfechos vs. insatisfechos.
#5 Puntuación neta del promotor (NPS)
El NPS , o Net Promoter Score, es una de fidelización de clientes . Su objetivo es determinar una puntuación consistente y fácilmente interpretable que pueda compararse a lo largo del tiempo o entre diferentes sectores.
La métrica mide la probabilidad de que los encuestados recomienden una empresa, producto o servicio en particular a amigos, familiares o colegas. La idea es simple: si disfrutas usando un producto o haciendo negocios con una empresa en particular, querrás compartir esa experiencia con otros, ¿verdad?
pregunta del Net Promoter Score es sencilla. En una escala del 0 al 10, se pregunta a los clientes:
"¿Qué probabilidades hay de que recomiende nuestra empresa a sus amigos o familiares?"
Dependiendo de su respuesta, los clientes se dividirán en tres categorías, según su Net Promoter Score:
- Los promotores (puntuación 9-10) son entusiastas leales que continuarán comprando y recomendando sus productos a otros, lo que impulsará el crecimiento de su negocio.
- Los neutrales (puntuación 7-8) son clientes satisfechos que compran con una frecuencia media y son vulnerables a las ofertas de la competencia.
- Los detractores (puntuación 0-6) son clientes insatisfechos que pueden dañar su marca e impedir el crecimiento a través del boca a boca negativo.
Puntuación de esfuerzo del cliente (CES) n.° 6
El puntaje de esfuerzo del cliente es una métrica utilizada para medir el nivel de esfuerzo que un cliente pone para resolver un problema específico con su empresa.
La pregunta Puntuación del esfuerzo del cliente se realiza en una escala del 1 al 7 y pregunta:
“¿La empresa facilitó la resolución de mi problema?”
Para calcular el esfuerzo del cliente , es necesario tomar el promedio ponderado de las puntuaciones para determinar una puntuación de 7. Cuanto mayor sea la puntuación, menor esfuerzo se puso.
Estadísticas de éxito del cliente:
- Por mal servicio, empresas brasileñas pierden R$ 400 mil millones – Exame
- En promedio, los clientes leales valen hasta 10 veces más que su primera compra – Instituto de Servicio al Cliente
- Los clientes promotores gastan en promedio 2,4 veces más que los clientes detractores – Medallia
- Resuelva una queja a favor de un cliente y tendrá un 70% de posibilidades de volver a hacer negocios con usted – Lee Resources
- Se necesitan 12 experiencias positivas para compensar 1 experiencia negativa no resuelta – Vistazo
- El 80% de las grandes empresas creen que ofrecen un servicio “superior”, pero solo el 8% de los consumidores informan recibir un servicio “superior” de estas empresas – Bain & Co.
- El valor global promedio de un cliente perdido es de $243 – Kissmetrics
- El 80% de los consumidores afirma que es más probable que hagan negocios con una empresa si ofrece experiencias personalizadas – Edelman
Conclusión
El profesional de éxito del cliente está aquí para revolucionar la forma en que las empresas ven las buenas y tradicionales relaciones con los clientes , centrándose no solo en lo que quieren, sino en lo que más importa: ¡el cliente!
Aunque surgió en empresas SaaS, y la gran mayoría de los estudios y artículos sobre el tema se basan en este modelo de negocio, el éxito del cliente debería ser la prioridad de cualquier empresa. Independientemente del tamaño y el sector, invertir en el éxito del cliente es invertir en el éxito de su empresa.
Es fundamental comprender que los consumidores buscan cada vez más ágiles , personalizadas y sencillas que brinden una experiencia . Si su empresa cumple con estos cuatro pilares, estoy seguro de que es una empresa exitosa. ¿Está pensando en innovar en el éxito del cliente? Descubra Harmo , la primera y única plataforma que integra la gestión de la reputación online y la investigación multimétrica para aumentar el boca a boca online de su marca.
