Tus clientes más insatisfechos son tu mayor fuente de aprendizaje.
Bill Gates
Si creas una relación de amor con tus clientes, ellos mismos publicitarán tu marca.
Philip Kotler
El año pasado participé en WebSummit, el mayor evento tecnológico de Europa y uno de los más grandes del mundo, celebrado en noviembre en Lisboa.
La primera charla a la que asistí fue la de Zander Lurie, director ejecutivo de Survey Monkey. Fue entonces cuando escuché por primera vez el término " Economía de la Retroalimentación ". Me sorprendió lo que escuché en esos 20 minutos, donde Zander explicó por qué estamos en la era de la Economía de la Retroalimentación.
A continuación hago un resumen:
La revolución digital ha abierto las puertas a los clientes, permitiéndoles dejar comentarios en cualquier momento y lugar. Ante las crecientes expectativas, se insta a las empresas a incorporar la opinión de los clientes en sus decisiones diarias y a largo plazo.
La combinación de estas dos fuerzas ha dado forma a lo que llamamos la Economía de la Retroalimentación, una economía impulsada por la retroalimentación: opiniones, comentarios y críticas.
La Economía de la Retroalimentación representa una oportunidad vital para el éxito o el fracaso de las empresas . Dado que los consumidores interactúan entre sí para decidir qué piensan de una marca, la retroalimentación tiene un inmenso poder a la hora de decidir dónde invertirán su dinero.
Aprovechar la retroalimentación de los clientes ya no es una opción. Es imprescindible para cualquier empresa que desee mantenerse a flote y prosperar.
Este hallazgo está completamente en línea con nuestra creencia y propósito, que es ayudar a las empresas a implementar una cultura de retroalimentación en su vida diaria .
En esta nueva era en la que vivimos, en la Era de la Economía del Feedback, uno de los mayores activos que puede tener una empresa es la confianza que genera en sus clientes .
Las personas buscan seguridad y empresas de confianza. Quieren confiar en que siempre recibirán un buen servicio, con respeto y empatía, independientemente de la situación. Quieren confiar en que tendrán una experiencia agradable durante todo su viaje, con atención y cuidado genuinos.
Cuando una empresa genera experiencias positivas con sus clientes, recibe la mayor recompensa: que los clientes la recomienden . Las recomendaciones públicas son una clara muestra de confianza y admiración del cliente por la empresa.
Las reseñas públicas son increíblemente poderosas porque los consumidores confían en lo que dicen de las empresas. Las reseñas positivas atraen a los clientes, mientras que las negativas pueden ahuyentarlos, especialmente si no se abordan adecuadamente.
Para generar recomendaciones positivas, es necesario generar experiencias positivas. Cuanto mejor sea la experiencia, más y mejores reseñas recibirá la empresa de sus clientes. No hay ningún secreto, pero sin duda existe una técnica para que esto suceda de forma constante.
Para generar experiencias positivas, es necesario, ante todo, medir continuamente la satisfacción del cliente a lo largo de toda su trayectoria con la marca, en cada punto de contacto. La medición continua es esencial para la mejora y la evolución.
Los 5 puntos principales del recorrido de compra del consumidor con la marca:
1. Buscar
El proceso de búsqueda comienza cuando el consumidor busca un negocio. En este punto, es fundamental tener una buena calificación en los motores de búsqueda (Google My Business, Trip Advisor, Yelp, etc.) y un gran número de reseñas positivas y relevantes para posicionarse mejor (SEO) que la competencia. Esto es lo que Google denomina el ZMOT (Momento Cero de la Verdad) .
2. Compra
La compra es la culminación del proceso, ya que es donde realmente se desarrolla la experiencia y se crea la percepción de la marca en la mente del consumidor. Es el primer momento de la verdad, y es aquí donde debes centrar tus esfuerzos para asegurar que el cliente se vaya satisfecho, pero idealmente, encantado. Si se va encantado, la empresa gana un promotor, un embajador de marca. Y no hay mejor publicidad que un cliente satisfecho que recomienda tu empresa a todo el mundo.
3. Retroalimentación
Inmediatamente después de la experiencia de compra, es crucial realizar una encuesta posventa para evaluar la satisfacción del cliente con la marca. Este es el momento de escuchar y medir la satisfacción del cliente. Si la experiencia fue positiva, debería pedirle que deje una reseña pública en uno de los canales de búsqueda. Las reseñas públicas influyen directamente en la reputación online de su empresa (su calificación), lo que a su vez influye en el SEO local y su posicionamiento en canales de búsqueda como Google My Business, TripAdvisor, Facebook, Foursquare, Yelp, entre otros. Estos son los canales que los consumidores utilizan para buscar negocios.
4. Tratamiento
¿Detectó algún problema con la experiencia? Resuélvalo lo antes posible y recupere la confianza de su cliente. Además, responda públicamente a todas las reseñas, demostrando así la atención de su empresa y escuchando a los clientes, ganándose la confianza del consumidor y mejorando la reputación de su marca.
Todos quieren comprarle a alguien que se preocupa por sus clientes y resuelve sus problemas. Por eso, responder a las reseñas públicas es crucial, ya que son la principal herramienta de una empresa para escuchar, expresar gratitud y resolver problemas, además de reforzar los valores de su marca. En el momento de la búsqueda (el momento de la verdad), estas respuestas marcarán la diferencia entre que un consumidor elija su empresa o la competencia.
5. Acción
Utilice la retroalimentación de los clientes de forma estratégica e inteligente, cree planes de acción y tome decisiones enfocadas en mejorar la experiencia durante todo el recorrido. Esto genera más reseñas positivas, lo que impacta el posicionamiento en buscadores (SEO) y la reputación en línea de su marca. Asegúrese de que la retroalimentación de los clientes llegue hasta el final de sus operaciones.
De nada sirve recibir y analizar la retroalimentación si no llega al departamento de operaciones, que es donde se produce el principal punto de contacto con los clientes. La retroalimentación debe utilizarse como fuente de información, centrándose en mejorar la experiencia desde la perspectiva de quienes más importan: sus clientes.
Como podemos ver, todo está interconectado. La experiencia del cliente y la reputación online son prácticamente lo mismo, ya que una no puede existir sin la otra. Cuanto más unidas e interconectadas estén, mejores serán los resultados.
¿Cuál es el secreto para ganar en la economía de la retroalimentación?
La clave del éxito en la economía del feedback es escuchar a los clientes en cada punto de contacto con la empresa, transformar los datos en acciones que promuevan mejores experiencias, fortalezcan la confianza y la satisfacción de los clientes y los conviertan en compradores leales y promotores de la marca.
Pero para que todo esto realmente funcione, la empresa necesita entender que no se trata simplemente de implementar un proceso.
Es fundamental adquirir conocimientos sobre la metodología y, más importante aún, implementar una cultura interna centrada en el cliente, promoviendo, elogiando y recibiendo el feedback con el corazón abierto, sintiendo una profunda y sincera empatía por los clientes de la empresa.
Es necesario escuchar atentamente . Esta es la propuesta de valor de Harmo.
Tenemos un propósito claro y verdadero: contribuir a la difusión de la cultura de la retroalimentación en nuestro país.
La plataforma es la herramienta que nos permite aplicar nuestra metodología de gestión de inteligencia de retroalimentación de 360 grados, ayudando a nuestros clientes a implementar una cultura que coloca al cliente en el centro de la toma de decisiones.
¡Bienvenido a la economía de la retroalimentación!
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