Gestão de relacionamento com o cliente é uma estratégia de negócios para qualquer empresa que busca melhorar as receitas e a lucratividade, além de reduzir custos e aumentar a fidelidade do cliente.
Sua filosofia é bastante simples: colocar o cliente em primeiro lugar.
Quando implementado corretamente, a gestão de relacionamento com o cliente oferece às empresas não apenas uma visão das oportunidades de crescimento de negócios com cada cliente, mas também, uma maneira de medir seu valor dentro da jornada do consumidor.
Como definimos a gestão de relacionamento com o cliente?
A gestão de relacionamento com o cliente, também conhecida como Customer Relationship Management (CRM), desempenha um papel essencial para empresas que desejam melhorar suas receitas, aumentar a fidelização do cliente e aprimorar a satisfação do cliente ao longo da jornada.
Na prática, o CRM é mais do que uma simples ferramenta; é um conjunto de estratégias de gestão de relacionamento com o cliente que visa aprimorar a satisfação e fortalecer a lealdade dos consumidores
Isso ajuda sua empresa a melhorar sua lucratividade, ao mesmo tempo em que promove a satisfação e a fidelidade do cliente.
Geralmente quando falamos sobre CRM, as pessoas costumam associar a um sistema de CRM, que é uma ferramenta que ajuda no gerenciamento de contatos, vendas e fluxos de trabalho.
Porém, o Customer Relationship Management permite que você se concentre nas relações de sua organização com pessoas – sejam elas clientes, usuários de serviços, colegas ou fornecedores.
Além disso, o CRM não é apenas para vendas. Alguns dos maiores ganhos em produtividade tratam de ir além do CRM como ferramenta de vendas e marketing, e também, integrar o sistema ao seu negócio.
Por que o CRM é importante para o meu negócio?
No mundo comercial, a importância de reter clientes existentes e expandir negócios é fundamental. Os custos associados à procura de novos clientes significa que todos os consumidores são o coração do negócio.
Quanto mais oportunidades você der para seu cliente realizar negócios com sua empresa, melhor será. E uma maneira de conseguir isso é abrindo canais como vendas diretas, vendas on-line, franquias, parceiros e etc.
No entanto, quanto mais canais você tiver, maior a necessidade de gerenciar sua interação com sua base de clientes, certo?
Por isso, o gerenciamento de relacionamento com o cliente ajuda as empresas a obter uma visão geral sobre o comportamento de seus clientes e modificar suas operações de negócios, para garantir que os clientes sejam atendidos da melhor maneira possível.
Em resumo, o CRM ajuda a empresa a reconhecer o valor de seus clientes e a capitalizar as melhores relações com esses consumidores. Afinal, quanto melhor você entender seus clientes, mais assertivas serão suas ações.
Como o CRM funciona na prática?
Qualquer negócio deve começar com uma base forte de relacionamentos com o cliente, pois você se conecta com pessoas que precisam do seu produto, e à medida que sua empresa cresce, essas conexões comerciais devem acompanhar essa evolução, e tornarem-se mais sofisticadas.
Não é apenas uma transação entre o comprador e vendedor, ao longo do tempo você começa a administrar uma infinidade de conexões dentro de cada empresa com a qual faz negócios – e ter tudo isso organizado é fundamental para tomada de decisões baseada em dados.
Você precisa compartilhar informações entre várias equipes da sua organização que estão fazendo contato com os mesmos clientes, por isso um sistema de CRM serve como uma estratégia vital para gerenciar as conexões que acontecem em um negócio em crescimento.
Embora algumas pessoas pensem que o CRM é apenas uma tecnologia, ela é muito mais do que isso. Nenhuma tecnologia, por mais sofisticada que seja, pode ser bem-sucedida sem uma estratégia para guiar sua implementação e uso.
As estratégias de negócios e a tecnologia devem trabalhar juntas para dar vida a um plano centrado no cliente, que deve basear-se em metas claras, e em uma visão do que é uma experiência significativa para o consumidor.
Toda vez que um cliente entra em contato com uma organização, por meio de qualquer um de seus canais, o cliente tem a oportunidade de formar uma opinião – seja ela boa, ruim ou indiferente.E ao longo do tempo, esse conjunto de experiências do cliente formará uma imagem em sua mente, e assim, construirá a imagem da marca e seus valores para o consumidor.
Diferença entre CRM e CXM
Para começar, devemos olhar para uma definição de cada um deles. Embora existam muitas descrições disponíveis, analisamos as atuais citadas pela Gartner:
Customer Experience Management (CXM): “É a prática de projetar e reagir às interações com os clientes para atender ou exceder suas expectativas, e assim, aumentar a satisfação, a lealdade e a defesa dos clientes”.
Customer Relationship Management (CRM): “É uma estratégia de negócios que otimiza a receita e a lucratividade, ao mesmo tempo em que promove a satisfação e a fidelidade do cliente. Neste cenário, as tecnologias de CRM identificam e gerenciam as relações com os clientes, sendo elas pessoal ou virtual. Além disso, o software CRM fornece funcionalidade para empresas em quatro segmentos: vendas, marketing, atendimento ao cliente e e-commerce. ”
Depois de ler as duas definições, você pode estar pensando que elas “soam” muito semelhantes, mas há diferenças muito sutis.
O CXM reconhece que, nos últimos anos, houve uma mudança fundamental em relação ao vendedor e ao comprador, e as organizações que fornecem ou vendem bens e serviços precisam agora manter o cliente no centro de tudo o que fazem, para obter vantagem competitiva.
Enquanto o CRM se concentra no gerenciamento dos dados de clientes e na estrutura das relações de negócios, o Customer Experience Management (CXM) foca na criação de uma experiência do cliente mais qualitativa.
Então, onde o CXM agrega valor na minha empresa?
A gestão da experiência do cliente move o foco do uso de ferramentas de software para controlar os clientes e a equipe que os atende. Ela é pensada para a aplicação da tecnologia em uma estratégia centrada no cliente, que fornecerá um atendimento relevante e superior, com o objetivo de obter vantagem competitiva.
Uma solução CXM desloca o foco do gerenciamento de dados para a aplicação das informações do cliente, no momento e no local certos, para que possa ser usada para proporcionar melhores experiências consistentes aos clientes. Enfim, experiências que encantam os clientes.
O CXM é mais qualitativo que quantitativo, e ainda possui uma capacidade de tornar as informações de CRM acionáveis, e com um objetivo muito mais forte em relação aos resultados dos clientes.
Os sistemas de CRM têm lutado para tornar os dados do cliente acionáveis, no momento em que podem ser aplicados para beneficiar uma interação com o cliente.
Já o CXM, completa a jornada de informações para uma experiência positiva do cliente e com benefícios mensuráveis.
É importante lembrar que uma boa CXM deve proporcionar uma ótima experiência por qualquer canal ou dispositivo que o cliente desejar usar, tais como Web, chat, SMS, smartphone, aplicativo inteligente, e-mail ou voz.
Acertar esse processo, ajudará a melhorar as taxas de satisfação, retenção e resposta do cliente.
Como implementar o CRM?
Você já pensou em como um sistema de gestão de relacionamento com o cliente (CRM) pode transformar a forma como você se conecta com seus clientes? Implementar um CRM eficaz pode ser uma jornada incrível que envolve quatro passos simples, mas poderosos.
Lembre-se: essa não é apenas uma questão de processos; é uma oportunidade de cultivar uma cultura que valoriza cada interação com o cliente.
Para criar um ambiente onde todos se sintam valorizados e ouvidos, é essencial que sua equipe de marketing, atendimento e relações públicas se una para promover uma cultura de empatia e conexões duradouras.
Vamos explorar juntos os quatro passos que o levarão a implementar um CRM com sucesso:
1. Identifique o seu cliente
O primeiro passo é se conectar com a essência do seu cliente. Pergunte-se: “Quem é essa pessoa? Onde ela vive? Como ela prefere se comunicar?” Conhecer as necessidades, desejos e as interações anteriores que seu cliente teve com a sua empresa é fundamental.
Lembre-se de que cada informação que você coleta é uma oportunidade de criar um relacionamento mais profundo. Evite repetir perguntas em canais diferentes; em vez disso, mostre que você realmente se importa.
2. Diferencie com sabedoria
Com os dados em mãos, comece a diferenciar seus clientes. Pergunte-se: “Quem são aqueles que mais se beneficiariam do meu produto ou serviço?” Classifique seus clientes em duas categorias: os de maior valor e os de maior potencial.
Incentive a participação dos seus clientes, buscando sugestões e ouvindo suas reclamações. Essas interações são valiosas, pois revelam insights que podem moldar sua abordagem, permitindo que você antecipe e atenda às necessidades deles com eficácia.
3. Estimule a interação
Compreender seus clientes é apenas o começo. Agora, é hora de criar um ambiente onde eles se sintam à vontade para interagir com sua empresa. Como? Personalizando produtos e serviços e oferecendo benefícios que os mantenham engajados.
Use as redes sociais como uma ferramenta poderosa para criar conexões significativas. Compartilhe conteúdos envolventes, promoções irresistíveis e descontos que inspirem seus clientes a interagir.
4. Personalize a Experiência
Agora que você entende as necessidades dos seus clientes, personalize a experiência que você oferece. Pergunte-se: “Como posso tornar cada interação única e memorável para eles?”
Estabeleça um ciclo de feedback contínuo, onde seus clientes se sintam à vontade para compartilhar suas experiências. Isso garantirá que você esteja sempre alinhado com as expectativas deles, oferecendo exatamente o que desejam no momento certo. Para isso, sua equipe deve estar treinada e disposta a adaptar sua abordagem, mantendo a flexibilidade e a sensibilidade necessárias.
Vamos visualizar isso na prática? Imagine que você comprou um sapato pela internet, mas ao receber, percebe que não está no tamanho certo. Ao entrar em contato com o SAC, um atendente simpático pergunta como pode ajudar. Depois de ouvir sua explicação, ele registra suas informações e gera um protocolo de atendimento.
Com empatia, ele explica as políticas de troca e oferece uma solução rápida e eficaz. Sua satisfação é registrada, e essa informação será valiosa para a empresa entender melhor o seu perfil como consumidor, além da eficiência do atendimento.
Após a troca, a empresa se preocupa em saber como foi sua experiência. Isso mostra como a gestão de relacionamento com o cliente pode ser praticada de forma eficaz e humana.
Implementar um CRM não é apenas sobre processos; é sobre criar uma jornada de compra que seja verdadeiramente centrada no cliente, onde cada interação é uma oportunidade de construir um relacionamento significativo e duradouro.
Conclusão
O uso de um bom software para gestão do relacionamento com cliente não garante que uma empresa irá extrair todos os seus potenciais benefícios.
Para obter mais de um CRM, as empresas devem ter uma estratégia para adquirir dados do cliente, e também para determinar quais deles são mais valiosos e usar essas informações de forma eficaz.
Implementar uma boa gestão de relacionamento com o cliente em uma empresa exige que os gestores e funcionários repensem as maneiras tradicionais de fazer negócio, e sejam capazes de construir uma cultura centrada no cliente.
Tendo em vista tudo o que seus clientes atuais podem fazer por você, simplesmente não há motivo para não ficar em contato regular com eles.
A utilização de uma plataforma robusta de Customer Relationship Management permite que a empresa monitore e melhore a satisfação do cliente continuamente, promovendo uma relação de longo prazo.
Use sua imaginação, e você terá muitas outras ideias que podem ajudá-lo a desenvolver um relacionamento duradouro com sua clientela.
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