Todos sabemos que o NPS® é uma métrica muito poderosa para medir a lealdade dos clientes com uma única pergunta.
O que poucas pessoas sabem, é que ela foi desenvolvida para ser um modelo de gestão dentro das empresas, e não apenas uma métrica de pesquisa como muitos acham.
Segundo Fred Reichheld, criador do livro A Pergunta Definitiva, existem algumas regras de sucesso para medir o Net Promoter Score.
Vamos descobrir quais são elas?
#1 Utilize uma métrica por vez
Um dos principais motivos de abandono das pesquisas, é quando o questionário acaba ficando extenso e com diferentes métricas.
Isso acaba criando uma confusão na cabeça do usuário, e a ação mais sensata no momento, é abandonar sua pesquisa. Por isso, concentre-se em medir uma métrica por vez.
Se você deseja enviar sua pesquisa de NPS, basta fazer uma pergunta para determinar o número de clientes promotores, neutros e detratores. Além de enviar uma pergunta de acompanhamento, perguntando o motivo da nota.
Observe que a resposta da pergunta de acompanhamento é para fins de diagnóstico e não afetam a nota quantitativa, colhida na pergunta anterior.
#2 Escolha uma escala que funcione
De acordo com o livro A Pergunta Definitiva, não há uma escala que deve ser seguida. Como o próprio autor fala, o objetivo do NPS® não é o rigor científico na pesquisa, e sim um sistema confiável para coleta do feedback.
A Bain & Company sempre foi aberta em relação ao tipo de escala no início, mas com o passar do tempo, a empresa criadora da métrica encontrou algumas vantagens na escala de 0 a 10. Confira os pontos citados no livro, com base em suas pesquisas:
Medida padrão
Praticamente o mundo todo utiliza e compreende o sistema métrico de 0 a 10. A maioria das culturas e pessoas pensa com base em 10.
Além disso, os clientes consideram a escala intuitiva por se lembrar da avaliação escolar. Eles entendem que 10 ou 9 corresponde a muito bom, 8 ou 7 são bom ou médio, e 6 ou menos é insuficiente.
Até mesmo em países como a Alemanha onde o sistema educacional é diferente, o sistema de 0 a 10 funciona muito bem.
Clientes rigorosos
Existem clientes que são fiéis e leais a marca, mas não dão o braço a torcer com a nota máxima.
Por isso, a nota 9 oferece uma alternativa que não leva esses clientes diretamente para a zona de neutros.
Também é um alerta antecipado se um cliente nota 10 cai para 9 em uma pesquisa posterior.
Facilidade em fazer benchmarks
O padrão 0 a 10 é adotado pela maioria das empresas do mercado, e isso significa que esta escala torna mais fácil realizar os benchmarks entre segmentos e indústrias.
Cabe ressaltar também que clientes de diferentes países apresentam diferentes tipos de comportamento e rigorosidade, digamos assim. Na Holanda e no Japão, pouca gente dá 10 para um serviço.
Já na América Latina, essa nota é bastante comum. Mesmo assim, não é necessário adaptar métricas. As empresas internacionais só precisam saber que não vale a pena avaliar unidades entre regiões.
A medida de referência é sempre a concorrência local, que as pontuações serão igualmente afetadas pelas particularidades do lugar.
#3 Importância de altas taxas de resposta
Seria ótimo poder colher o feedback de todos os clientes, mas o melhor é começar pelos principais clientes ligados ao seu serviço ou produto.
Isso porque seus principais clientes são os maiores ativos da sua empresa, além de ser o principal motivo dos seus esforços em torná-los promotores, certo?
Lembre-se que o objetivo da pesquisa NPS® não é apenas determinar intenções, mas sim comportamentos tangíveis e quantificáveis. Você quer saber exatamente quantos clientes são promotores, neutros e detratores e qual a variação desses números ao longo do tempo.
Não é recomendável confiar em uma amostra reduzida de clientes, você precisa de uma amostragem maior ou de um censo completo, para assegurar a confiabilidade dos dados.
Deste modo, a taxa de resposta é extremamente importante para você conseguir interpretar os dados desta pesquisa e ter o máximo de opiniões diferentes sobre seu produto ou serviço.
#4 Foco no cliente como cultura organizacional
A maioria das empresas que possuem uma cultura centrada no cliente, costumam ser implantadas pelas equipes sêniors, como CEO, CFO e COO.
Nestes casos, a adesão e continuidade de um sistema voltado ao cliente, acaba tendo uma maior aceitabilidade dos times de atendimento.
Segundo o livro da Pergunta Definitiva, para que o NPS® alcance resultados extraordinários e consiga operar com facilidade dentro das empresas, a equipe sênior de liderança, em especial os C-levels, assumem pessoalmente o aperfeiçoamento da lealdade dos clientes, por meio do Net Promoter System℠.
#5 Experiência do cliente em toda empresa
Outro ponto muito importante que o livro nos mostra, é que as empresas devem vincular o feedback dos clientes aos processos decisórios de todas as instâncias da organização, criando ciclos fechados de aprendizados e aperfeiçoamento.
Em vez de transformar a experiência do cliente em departamento, o ideal é tornar estes números e ações para toda empresa integralmente.
Por exemplo, se a sua empresa receber um feedback negativo sobre uma experiência referente ao setor jurídico, este mesmo feedback deve ser enviado ao setor, e o loop deve ser fechado pelos próprios colaboradores que trabalham no setor, tornando assim um sistema de gestão.
Além do mais, todos os setores passam a exercer e ter essa experiência em atender clientes, tornando os níveis de satisfação uma prioridade geral da empresa.
#6 Fechamento de loop
O fechamento de loop é tão importante, que ele ganhou um capítulo só pra exclusivo no livro da Pergunta Definitiva.
Se você não está familiarizado com o termo, fechar o ciclo é a ação que deve ser tomada com os clientes após eles responderem sua pesquisa.
Por exemplo, quando você incentiva seu cliente a registrar sua opinião sobre seu produto ou serviço, você abre um loop (ciclo) que, eventualmente, precisará ser fechado.
Esse fechamento normalmente acontece no momento de dar retorno para o cliente sobre a opinião que ele registrou.
Fred Reichheld fala que o fechamento de loop é o coração do NPS®. Se você não aplica esta ação em suas pesquisas, você tem somente uma nota e perde a parte principal do processo – o aprendizado.
Quando você realiza o fechamento de loop, você e sua empresa passam a entender a fundo o motivo daquele feedback. E cabe a seu time adotar as ações apropriadas.
Conclusão
Como você pode ter visto, o NPS® possui vários truques e dicas valiosas para que você consiga implementar uma operação de sucesso.
Todas as dicas que foram passadas neste artigo foram retiradas do livro A Pergunta Definitiva, e sem dúvidas, nós recomendamos muito a leitura para você ter um entendimento completo do NPS® como um processo de gestão.
E para finalizar, vou utilizar uma frase do Lucas, nosso CPO – “As métricas de experiência nos trazem clareza, controle e principalmente, inspiram ação.”
NPS is a registered trademark, and Net Promoter Score and Net Promoter System are service marks, of Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc. and Fred Reichheld.
