Não há como negar que o atendimento é um dos principais trunfos de uma empresa e pode ser, ainda, um grande diferencial no mercado. Por isso, em um momento tão tecnológico, sai na frente quem disponibiliza para seus clientes um excelente atendimento online, visto que estamos mais conectados do que nunca.
Atender bem o consumidor, independentemente do canal escolhido por ele, é um cartão de visitas para a empresa, tornando-a repleta de fãs e divulgadores espontâneos ou, quando malfeito, de detratores da marca.
Atualmente, os clientes não querem mais só fazer compras. É preciso ir além e proporcionar experiências e interações diferenciadas. De acordo com um estudo feito pela RightNow, 86% dos consumidores estão dispostos a pagar até 25% a mais para ter um atendimento melhor.
E você, já se preocupa com a experiência do cliente e com o atendimento online de sua empresa? Confira nosso post e entenda a importância dessas questões!
O que é atendimento online?
Pensando no seu dia a dia e nas pessoas ao seu redor, vocês se comunicam de forma online ou ainda ligam umas para as outras? Mesmo com o telefone em nossas mãos, é cada vez mais raro realizar ligações quando tudo pode ser resolvido por meio de uma mensagem, não é mesmo?
É exatamente disso que trata o atendimento online: estar presente nas redes, de diversas formas, prezando pela facilidade no atendimento e a satisfação do usuário.
Ter opções de atendimento digital, como e-mail, chat online e redes sociais, por exemplo, é de extrema importância e pode definir a experiência de seu cliente.
Porém é preciso ter em mente que o atendimento online é mais um canal e um recurso da empresa, não podendo se tornar um vilão ou aumentar o esforço do usuário ou time.
Para que o custo-benefício seja real, é preciso realizar um atendimento online com base em ciclos de relacionamento e estratégias.
E é preciso que esse atendimento, de fato, funcione para o cliente e não se torne mais um canal que só o faz perder tempo e sair sem resoluções.
Por que é importante contar com o atendimento online?
O atendimento online é tão importante, pois oferece ainda mais agilidade e personalização para o cliente. Mas, além disso, ele garante uma série de benefícios que justificam ainda mais sua relevância. Veja mais abaixo!
Praticidade para o cliente e para o negócio
Um dos principais benefícios do atendimento online é a praticidade para os consumidores.
Com tantas tarefas rotineiras, o cliente busca maneiras rápidas de resolver suas demandas. E, a partir do momento em que a empresa tem boa presença online, mais fácil é essa comunicação entre os dois canais.
Um dos princípios fundamentais para o atendimento online é a agilidade, por isso não deixe o consumidor esperar por muito tempo e defina qual será o tempo máximo de resposta para não quebrar expectativas.
Segurança na informação
Com o atendimento online, é muito mais fácil coletar dados e informações, podendo manter todos eles facilmente registrados.
Dessa forma, o armazenamento de informações fica centralizado, sendo mais fácil coletar resultados e traçar estratégias.
Coletar e armazenar informações é importante para criar estratégias internas. Já para casos de reclamações e pedidos do cliente, o ideal é manter todo o registro possível para resolver essas situações.
Retorno financeiro
Tempo é dinheiro, não é mesmo? E é claro que retorno financeiro é um dos principais motivos de uma organização funcionar.
Ao contar com a rapidez e praticidade de um atendimento online, ganha-se em produtividade e no atendimento às demandas futuras.
Ao entender cada vez mais as necessidades e os interesses dos consumidores, maiores as chances de criar estratégias e fechar mais negócios futuros!
Como fazer um bom atendimento online?
Agora que você já entendeu o que é e qual a importância do atendimento online, é essencial saber um pouco mais como colocá-lo em prática, não é mesmo? É importante ressaltar que cada empresa tem um cenário particular, mas separamos algumas dicas para você!
Entenda e conheça seu público
Para saber em qual tipo de atendimento investir, automatizando tarefas, disponibilizando perguntas e respostas e proporcionando inovações e soluções, é preciso conhecer quem consome seu produto/serviço.
Conhecer o seu público é essencial para traçar qualquer tipo de estratégia e plano de ação. Saiba para quem você vende, quais são as dores desse cliente, entenda a jornada dele e então parta para a ação.
Tenha diferentes canais
Para ter uma boa presença online, é preciso cobrir diversos canais, mas sempre com atenção à capacidade real da empresa para que nenhum canal se torne um problema. Defina quais meios fazem mais sentido para o seu negócio e coloque a mão na massa!
Mesmo que pareça um canal tradicional, o e-mail ainda é um dos canais de atendimento online mais utilizados pelos consumidores. Ele é um meio importante e, por estar inserido em um universo corporativo, representa segurança e eficiência.
Vale a pena ter alguns e-mails automatizados, que forneçam informações ao cliente sobre o tempo de espera para uma resolução, por exemplo.
Deixe as respostas dos e-mails o mais personalizadas possível e defina tempo máximo de respostas para que não seja um canal ineficiente.
Redes sociais
As redes sociais não servem apenas para entretenimento. Elas são procuradas, e muito, como canais de atendimento online. Essas redes garantem aproximação, mais rapidez e o toque de instantaneidade.
Esteja presente em redes sociais que façam sentido para a sua empresa e seu perfil, e preze verdadeiramente pela rapidez nesses meios. Para isso, é indicado contar com respostas automáticas e assistentes inteligentes de respostas para fazer um filtro inicial com o usuário.
Chatbots
Para responder a tudo na hora em que o cliente solicita, não tem como não contar com a tecnologia, por isso os chatbots também são excelentes opções para atendimento online.
O chatbot é programado para simular uma conversa humana. Ele é útil e eficiente para perguntas frequentes e simples, que já foram mapeadas pelos históricos de seus clientes.
Com o chatbot, é possível automatizar tarefas repetitivas e que são facilmente resolvidas e deixar as equipes livres para focar problemas complexos.
A ideia é justamente essa, acelerar a interação inicial e o tempo de primeira resposta, direcionando para o contato humano apenas quando necessário.
Prepare sua equipe
Ter uma equipe preparada é primordial para qualquer tipo de atendimento, online, por telefone ou presencial.
São esses colaboradores que terão contato com o público, por isso é essencial que eles conheçam verdadeiramente a empresa, os produtos e saibam como transmitir informações.
Esses colaboradores têm a missão de passar os valores da empresa para o público externo, por isso é essencial que estejam preparados.
Investir em times de Customer Experience é uma boa oportunidade de ter foco total no cliente e em seus problemas e soluções.
Conclusão
Em momentos em que os consumidores possuem tantas formas de comparação e ofertas, é preciso se diferenciar da concorrência – e atendimento é um diferencial facilmente percebido pelos clientes.
Um atendimento online, quando bem-feito, garante agilidade, praticidade, empatia e aproximação com o cliente.
Fazer com que o cliente se sinta parte importante do negócio e ouvir os problemas dele é fundamental para fidelizá-lo e conquistar novos públicos, afinal, quem não gosta de ser bem tratado, não é mesmo?
É o que diz a famosa expressão “Comunicação é a alma do negócio”, e isso certamente inclui o atendimento que você oferece ao seu público.O que você tem feito em relação ao seu atendimento online? Como você cuida dessa importante área em sua organização? Aproveite e conheça um pouco mais sobre relacionamento com o cliente no nosso blog!
