Você já faz uma gestão de reviews e busca aumentar os resultados entregues? As boas práticas que mostrarei neste artigo são exatamente o que você precisa saber.
Separei 5 práticas fundamentais que vão garantir que você está fazendo um trabalho bem feito, extraindo o máximo possível de inteligência para aplicar ao seu negócio e maximizar os resultados da sua empresa.
1. Volume: ter um fluxo constante e relevante de reviews
Para que uma gestão de reviews possa ser realizada, você precisa de reviews, isso é óbvio. Porém, muitas empresas desprezam este fato e não dão a importância devida a esta parte fundamental da estratégia.
Reviews são uma fonte de inteligência e quanto maior o volume de reviews, mais inteligência você consegue extrair.
É necessário que seu negócio tenha um fluxo constante e relevante de reviews recebidos. Traçar uma estratégia que contemple isso é fundamental.
Certifique de que está explorando todas as formas de obtenção de reviews disponíveis e viáveis para o seu negócio e faça testes com diferentes ações para incentivar seus clientes a te avaliarem.
2. Tempo de vida: ter sempre reviews atuais
Reviews tem prazo de validade estabelecido. A partir da data que um review é publicado, ele vai perdendo sua relevância.
Você sabia que 40% dos consumidores apenas consideram o review se ele tiver sido publicado há menos de duas semanas? (Bright Local)
É por este motivo que a data dos reviews entram no algoritmo dos sites de avaliações online para determinar o ranking dos estabelecimento. Nós falamos mais sobre esta métrica aqui: 4 métricas fundamentais na gestão de reviews que você precisa conhecer hoje.
Justamente porque quanto mais recente a avaliação, mais perto ela está de retratar a experiência naquele estabelecimento.
Por isso ter uma boa estratégia que contempla um fluxo de reviews constante é fundamental:
1º para obtenção de maior inteligência pela extração de dados e;
2º para manter seu estabelecimento relevante nos rankings de sites de reviews.
3. Taxa de resposta da empresa
Ter um grande volume de reviews constante é importante, mas isso não é tudo. A taxa de respostas também tem impacto na performance do seu estabelecimento no ranking dos sites de avaliações online e também na decisão de compra do consumidor.
Segundo esse estudo, apenas o ato de responder reviews foi responsável por aumentar a nota dos hotéis no Tripadvisor.
Portanto, se ainda não o faz, mensure também a taxa de resposta da empresa. Mas atenção. Não responda com perguntas “robóticas” e impessoais.
Responder reviews no “copia e cola” é tão ruim quanto não responder. O consumidor espera sempre uma resposta personalizada, que mostre que você o ouviu de fato. Isso faz toda a diferença, pode acreditar!
👉Confira: Como as reclamações podem te ajudar a fidelizar clientes
4. Reviews comentados: incentive o recebimento de reviews com comentários
Receber reviews com nota máxima é ótimo! Porém receber reviews comentados é melhor ainda.
Afinal, toda inteligência que você extrai da gestão de reviews saem a partir desses comentários. Por isso, tão importante quanto manter um fluxo relevante de avaliações, é incentivar que os clientes comentem nessas avaliações, descrevendo com o máximo de detalhes como foi a sua experiência.
Prova disso foi a atualização do Facebook, em sua função de recomendações. Antes, os usuários não eram obrigados a escrever um comentário ao recomendar ou não um estabelecimento. Hoje eles precisam escrever pelos menos 25 caracteres para publicar sua avaliação no facebook.
👉Confira: 6 meios de aumentar a fidelização de clientes usando reviews online
Espero que essas dicas tenham te ajudado a ir mais além na gestão de reviews 😉 Qualquer dúvida, comenta ali nos comentários =)
