4 métricas fundamentais na gestão de reviews que você precisa conhecer hoje

por | jun 24, 2020 | Métricas de experiência, Reputação online

Tempo de leitura: 7 minutos

A Universidade de Harvard afirma que 1 estrela a mais em um ranking de até 5 estrelas, pode representar um aumento no faturamento de 5% a 9%.

Gestores em todo o mundo estão implementando a gestão de reviews e avaliações em suas empresas, pois já estão mais que comprovados os inúmeros benefícios que essa estratégia traz aos negócios.

Esse artigo é para você que ainda não enxergou os benefícios de uma estratégia de gestão de feedbacks públicos e para você também, que já implementou a estratégia e quer aumentar os resultados entregues.

Separamos 4 métricas fundamentais da gestão de reviews e avaliações online para maximizar os seus resultados e apresentamos um case de como elas funcionam na prática.

Boa leitura! 

Como a gestão de reviews e avaliações online impacta as diferentes áreas de uma empresa

Quando falamos de gestão de reviews, o objetivo principal é aumentar a pontuação do estabelecimento nos sites e apps de reviews, como Tripadvisor, Google My Business, Yelp, Facebook Reviews, Foursquare, Booking etc. Porém, a gestão de avaliação online entrega muito mais. Confira:

Em uma empresa temos diferentes departamentos e cada um tem um objetivo específico: 

  • em marketing o objetivo principal é o aumento das vendas; 
  • operações quer saber o que acontece de errado no estabelecimento; 
  • o time de experiência do cliente está em busca de melhorar cada vez mais a jornada do cliente e
  • o e-commerce busca otimizar a visibilidade do seu site.

E a gestão da reputação online vai diretamente de encontro a todos esses objetivos.

Uma estratégia de gestão do feedback público eficiente impacta na decisão de compra do consumidor, aponta o que está acontecendo de errado no estabelecimento, identifica pontos de insatisfação durante a jornada do cliente e otimiza o SEO do e-commerce.

Mas quais são as variáveis que influenciam os sites e apps de reviews para que isso aconteça? 

É isso que vou mostrar para você agora.

4 métricas principais que influenciam o ranking da reputação online de estabelecimentos

Todos os sites e apps de reviews e avaliações online funcionam através de algoritmos. E basicamente todos funcionam da mesma maneira, utilizando 4 métricas principais:

  1. Nota:  a pontuação que o seu estabelecimento recebe;
  2. Recenticidade:  quanto mais reviews recentes, maior a pontuação;
  3. Quantidade: quanto mais reviews, melhor;
  4. Resposta:  quanto mais reviews respondidos, melhor.

1. Nota:  a pontuação que o seu estabelecimento recebe

A nota é primeira informação vista pelo consumidor. Segundo pesquisa, 57% deles ignoram estabelecimentos com menos de 4 estrelas (Bright Local). Em suas buscas online, o consumidor está usando o filtro por estrelas, para permitir que apareçam apenas os estabelecimentos com as maiores notas. 

Em outras palavras, locais abaixo de 4 estrelas nem ao menos vão aparecer na listagem.

Para ter notas altas, é essencial garantir uma experiência positiva ao seu cliente. Mas apenas isso não basta. Você precisa que ele compartilhe a satisfação dele publicamente nos sites de reviews e avaliações online.  

Por isso você deve ter uma estratégia que incentiva os clientes a avaliarem publicamente o seu estabelecimento.

Uma curiosidade: os consumidores desconfiam de estabelecimento que possuem uma nota perfeita de 5 estrelas. Eles preferem locais 4,5 ou 4,7 pois parece mais real.  Ter reviews negativos no seu perfil o deixa mais real, autêntico e confiável.

2. Recenticidade: quanto mais reviews recentes, melhor

Você sabia que as avaliações online têm prazo de validade? A partir da data que um review é publicado, ele vai perdendo sua relevância com o tempo.

Para você ter uma ideia, 40% dos consumidores apenas se importam com reviews se ele tiver sido publicado há menos de duas semanas (Bright Local). 

A lógica é que, quanto mais recente a avaliação, mais perto ela está de retratar a experiência atual daquele estabelecimento. Dessa forma, os sites de reviews vão olhar com mais carinho para os estabelecimentos com as avaliações online mais recentes. 

Confira o artigo: Como a gestão de avaliações online impacta no seu planejamento de social media

3. Quantidade: quanto mais reviews no seu perfil, melhor

Para que uma gestão de reviews possa ser realizada, você precisa de reviews, isso é óbvio. 

Reviews são uma fonte de inteligência e quanto maior o volume de reviews, mais inteligência você consegue extrair. 

Por isso, é necessário que seu negócio tenha um fluxo constante e relevante de reviews recebidos. Traçar uma estratégia que contemple isso é fundamental.

Certifique de que está explorando todas as formas de obtenção de novos reviews de seus clientes e faça testes com diferentes ações para incentivar seus clientes a te avaliarem. 

4. Resposta:  quanto mais reviews respondidos, melhor.

Ter um grande volume de reviews constante é importante, mas isso não é tudo. A taxa de respostas também tem impacto na performance do seu estabelecimento no ranking dos sites de avaliações online e também na decisão de compra do consumidor.

Segundo pesquisa, 45% dos consumidores são mais favoráveis a escolherem estabelecimentos que respondem seus clientes (review trackers).

O ato da empresa responder ou não seus reviews afeta o julgamento sobre a mesma. A lógica por trás é: a empresa que responde se preocupa mais com seu cliente, pois está prestando atenção no que ele está falando. 

Mas, cuidado!

Não responda de forma impessoal. Responder reviews no “copia-cola” é tão ruim (ou até pior) quanto não responder. O consumidor espera sempre uma resposta personalizada, que mostre que você o ouviu de fato. Isso faz toda a diferença.

Como as métricas da gestão da reputação online impacta no negócio

Recentemente, nosso time realizou um teste para uma grande franquia de alimentação com centenas de lojas em todo o país. 

Pedimos que eles separassem 3 lojas para o teste: uma loja modelo, uma loja na média e uma loja com dificuldades para realizarmos o teste. O resultado foi muito claro.

A loja com dificuldades apresentava a pior pontuação nos sites e apps de reviews, possuía o menor número de reviews e visivelmente o gestor da loja não acompanhava os reviews, pois nenhum era respondido. 

Os problemas se repetiam constantemente e, por mais que os consumidores estivessem avisando diversas situações através dos reviews online, nada era feito para resolver o problema. E, como era de se esperar, isso impactava negativamente na receita da unidade, pois era uma loja com faturamento deficitário.

A loja na média apresentava uma pontuação melhor, mas ainda abaixo do mínimo ideal, possuía um número apenas razoável de reviews que também não eram respondidos. O faturamento dessa loja estava na média da rede, mas longe do faturamento que as melhores lojas conseguiam. 

Já a loja modelo apresentava uma alta pontuação, acima de 4,5 (de 5) em todos os sites e apps, possuía uma grande quantidade de reviews e, para nossa alegria, respondiam todas as avaliações dos seus clientes de forma totalmente individual e personalizada. 

Essa era uma das lojas da rede que apresentava ótimos índices de faturamento e rentabilidade.

O exemplo real acima deixa muito claro que, ao utilizar o feedback público dos consumidores como uma fonte de inteligência, os resultados aparecem. 

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