Não tem jeito. Querendo você ou não, irá receber feedbacks negativos de seus clientes. Porém, ao contrário do que a maioria pensa, seu maior problema não está em recebê-los, mas sim em como responder corretamente essas avaliações negativas.
Uma resposta bem dada e no momento certo, é capaz de reverter a má impressão do cliente insatisfeito e mais, é uma ótima oportunidade para aumentar o valor percebido em sua marca ー uma vez que irá demonstrar o quanto se preocupa com a satisfação do seu cliente.
Enquanto que, do outro lado da moeda, uma resposta mal pensada tem potencial de prejudicar e muito a imagem de uma empresa. Principalmente em tempos de imediatismo e viralização nas redes sociais.
Confira nosso passo a passo campeão para você nunca mais errar ao dar uma resposta a um review negativo de um cliente insatisfeito.
1. Mencione o nome do cliente
Citar o nome do cliente ao responder deixa a resposta mais pessoal e autêntica, contribuindo para um relacionamento mais estreito com a sua marca. O cliente não ficará com aquela impressão de “resposta automática” que é frequentemente dada pelas empresas.
2. Agradeça pela avaliação
Faça isso mesmo se tratando de um feedback negativo. Esse tipo de informação é muito valioso para sua empresa, afinal, é através dele que você passa a ter o conhecimento do que que está acontecendo de errado. E uma vez ciente do problema, pode trabalhar para corrigir o problema.
3. Reconheça que houve um problema e peça desculpas
Independentemente de quem foi a culpa, é sua responsabilidade garantir que seu cliente tenha a melhor experiência possível. Ao assumir esta postura você também estará aumentando a confiança em sua empresa de potenciais clientes que lerão sua resposta.
4. Garanta que providências serão tomadas
Este é um ponto importantíssimo. O cliente que destacou o problema o espera ver resolvido, assim como futuros potenciais clientes que lerão aquela avaliação negativa. Deixe explícito que sua empresa irá tomar as medidas necessárias para corrigir a falha.
5. Nunca leve para o lado pessoal
Lembre-se, sua resposta será vista vista por todos, uma vez publicada. E além disso, sua resposta representa a empresa. Uma atitude errada e mal pensada poderá impactar gravemente a imagem do negócio.
6. Nunca escreva o nome da sua empresa em resposta a reviews negativos
Você não quer o nome da sua marca relacionada a “mal atendimento” ou “baixa qualidade” na web, correto? Por isso, jamais mencione sua marca em respostas à reclamações online de clientes.
Como tornar muito mais fácil, rápido e eficiente o processo de responder avaliações negativas
1. Comece respondendo as avaliações com os feedbacks negativos mais densos ー aqueles com maior texto. As avaliações mais extensas exigem mais concentração, esforço e dedicação para serem respondidas. Os que não possui nenhum texto, você responde por último.
2. Com o passar do tempo, será possível identificar os pontos que seus clientes mais reclamam. Para cada um deles, você pode criar um arquivo com diversos modelos de respostas. Isso deixará o processo de responder mais rápido e principalmente, mais eficiente.
Lembre-se:
Os consumidores não esperam que sua empresa seja perfeita. Algumas reclamações sobre seus serviços ou produtos são muito bem vindas, pois elas tornam sua empresa mais credível.
Elas também são uma excelente oportunidade para aumentar a confiança na marca de clientes e potenciais clientes. Um vez que você estará demonstrando o quanto se preocupa com a satisfação deles.
E além disso, podem te fornecer informações preciosas de ajustes necessários nas suas estratégias de negócio.
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