Customer Centric é uma estratégia que tem como objetivo fazer do cliente o centro do planejamento estratégico das empresas, aumentando o seu tempo de vida e reduzindo cancelamentos e potenciais insatisfações para alcançar os objetivos de negócio da organização.
Segundo pesquisa, as empresas centradas no cliente são 60% mais lucrativas do que as empresas que não focam nos clientes. (Super Office)
Que tal entender melhor o que é essa estratégia e o que você precisa fazer para começá-la dentro da sua empresa? Continue lendo este post!
O que é Customer Centric ou Cliente no Centro?
A estratégia de Customer Centric ou Cliente no Centro como o próprio nome enfatiza, é quando a empresa coloca o cliente no centro da estratégia para atingir seus objetivos de negócio.
A empresas ditas como Customer Centric focam o planejamento estratégico na experiência do cliente, dessa forma aumentam a taxa de fidelização e, assim, conseguem melhores resultados.
Quais são os principais desafios das empresas para colocarem o cliente no centro de suas estratégias?
Se tornar uma empresa Customer Centric não é uma tarefa simples. O principal desafio está em entender — no melhor dos casos, antecipar — os desejos e demandas do consumidor.
Para isso, é necessário que todos os times da empresa trabalhem juntos, com um mesmo propósito: com foco no cliente. E isso apenas é alcançado quando se implementa uma cultura de customer centric na organização.
Ou seja, não basta oferecer o produto ou serviço de maior qualidade e pelo melhor preço se o atendimento, por exemplo, deixa o seu cliente insatisfeito.
Outro ponto também bastante desafiador para as empresas que desejam ser centradas no cliente tem a ver com realizar o planejamento estratégico e as divergências que podem surgir entre os objetivos financeiros da organização e a experiência do cliente.
Em outras palavras, o que fazer: deixar de lado uma estratégia mais vantajosa para empresa em troca de um planejamento que priorize o cliente, ou vice-versa?
De qualquer forma, saiba que o customer centric é uma estratégia de longo prazo, com resultados mais nítidos aparecendo após um grande período de fidelização e fortalecimento do relacionamento com o cliente.
Benefícios e vantagens de colocar o cliente no centro
Se você pensou que o principal objetivo ao aplicar técnicas de Customer Centric é aumentar a taxa de fidelização de clientes, pensou certo!
Uma empresa Customer Centric consegue aumentar o tempo de vida do cliente e reduzir cancelamentos e potenciais insatisfações.
Segundo uma pesquisa pesquisa da Bain & Co:
- As empresas que se destacam na experiência do cliente aumentam as receitas de 4 a 8% acima da concorrência;
- Experiências superiores oferecem valor de ciclo de vida do cliente de 6 a 14 vezes maior;
- Os programas de voz do cliente resultam em retenção de clientes até 55% maior.
Como aplicar o customer centric e se tornar uma empresa Centrada no Cliente?
Como explicado até aqui, uma empresa que é considerada Customer Centric tem como principal característica a centralização de todo o seu planejamento estratégico no cliente. tudo o que é realizado dentro daquela organização tem como objetivo fornecer uma experiência satisfatória para o seu cliente durante toda a sua jornada com a marca.
Estabeleça uma cultura top-down e desenvolva lideranças focadas no cliente
Para desenvolver uma cultura com foco na experiência do cliente, comece desenvolvendo esse pensamento nos líderes da organização. Dessa forma é possível estabelecer uma cultura, nos diferentes níveis da hierarquia da empresa, de forma saudável e produtiva.
Ouça o seu cliente para que você entenda seus desejos e expectativas
É fundamental conhecer a fundo quais são os desejos, desafios, objetivos e o comportamento em geral do seu cliente para fornecer a ele a melhor experiência possível durante toda a jornada com a marca.
Para isso, você pode utilizar ferramentas de CRM (Customer Relationship Management, ou Gestão de Relacionamento com o Cliente), realizar pesquisas NPS, CES ou CSAT. Também pode e deve fazer a gestão dos reviews dos seus clientes. Conheça a Harmo.
Invista no relacionamento
O relacionamento com o cliente é uma das coisas mais importantes que a sua empresa pode cultivar. É um investimento que costuma trazer muitos frutos, até mais do que o esperado. Por exemplo, quando a empresa tem um bom relacionamento com o seu público-alvo, este, por sua vez, pode recomendá-la para amigos e conhecidos, fazendo o famoso marketing “boca a boca”.
Treine bem seus funcionários para dar autonomia a eles
Com autonomia, os seus funcionários se sentem mais confiantes para tomarem decisões que beneficiem a experiência do consumidor. Utilizando a criatividade e diferentes recursos para tornar os processos mais eficientes e mais rápidos.
Antes de você começar a melhorar a experiência do cliente, você deve primeiro ter uma compreensão do que está causando experiências negativas, ou com alto esforço do cliente.
O Customer Effort Score é uma métrica de pesquisa utilizada para medir o nível de esforço que o cliente teve para resolver um problema específico com a sua empresa.
Utilize os feedbacks dos clientes para melhorar
Faça uso ativamente dos feedbacks fornecidos por seus clientes, a partir deles, é possível estabelecer melhorias constantes no seu serviço.
A Economia do Feedback apresenta uma oportunidade vital para as empresas terem sucesso ou falharem. Com os consumidores interagindo entre si para decidir como se sentem em relação a uma marca, o feedback detém imenso poder no momento da escolha de onde o consumidor vai gastar o seu dinheiro.
Usar o feedback do consumidor não é mais uma opção. É uma obrigação de qualquer empresa que quer se manter viva e próspera. Confira nosso webinar O que é Economia do Feedback e por que sua empresa deveria se importar com isso?
Como medir a estratégia de customer centric?
Taxa de Churn
O churn é uma métrica que representa a taxa de clientes que abandonam ou cancelaram produtos, serviços ou contratos. Para uma boa expansão de negócio, é preciso que o número de novos clientes seja sempre maior do que aqueles que deixaram de utilizar o produto ou serviço.
Lifetime Value (LTV)
O lifetime value é o valor do ciclo de vida do cliente, ou seja, o quanto um cliente gasta com sua marca durante todo o relacionamento que tem com ela. Mais do que conhecer quanto seu cliente gera de faturamento e quanto é investido por ele, é importante também identificar oportunidades de aumentar o relacionamento entre ele e sua empresa e fazer com que ele invista ainda mais em seu produto ou serviço.
Net Promoter Score (NPS)
O NPS ou Net Promoter Score é uma métrica desenvolvida para medir os níveis de lealdade do cliente. De forma geral, a métrica avalia quanto o cliente recomenda uma determinada empresa, produto ou serviço para amigos, familiares ou colegas.
Conclusão
Customer Centric é uma estratégia que tem como objetivo fazer do cliente o centro do planejamento estratégico das empresas, aumentando o seu tempo de vida e reduzindo cancelamentos e potenciais insatisfações para alcançar os objetivos de negócio da organização.
Segundo pesquisa, as empresas centradas no cliente são 60% mais lucrativas do que as empresas que não focam nos clientes. (Super Office)
Que tal entender melhor o que é essa estratégia e o que você precisa fazer para começá-la dentro da sua empresa? Continue lendo este post!
O que é Customer Centric ou Cliente no Centro?
A estratégia de Customer Centric ou Cliente no Centro como o próprio nome enfatiza, é quando a empresa coloca o cliente no centro da estratégia para atingir seus objetivos de negócio.
A empresas ditas como Customer Centric focam o planejamento estratégico na experiência do cliente, dessa forma aumentam a taxa de fidelização e, assim, conseguem melhores resultados.
Quais são os principais desafios das empresas para colocarem o cliente no centro de suas estratégias?
Se tornar uma empresa Customer Centric não é uma tarefa simples. O principal desafio está em entender — no melhor dos casos, antecipar — os desejos e demandas do consumidor.
Para isso, é necessário que todos os times da empresa trabalhem juntos, com um mesmo propósito: com foco no cliente. E isso apenas é alcançado quando se implementa uma cultura de customer centric na organização.
Ou seja, não basta oferecer o produto ou serviço de maior qualidade e pelo melhor preço se o atendimento, por exemplo, deixa o seu cliente insatisfeito.
Outro ponto também bastante desafiador para as empresas que desejam ser centradas no cliente tem a ver com realizar o planejamento estratégico e as divergências que podem surgir entre os objetivos financeiros da organização e a experiência do cliente.
Em outras palavras, o que fazer: deixar de lado uma estratégia mais vantajosa para empresa em troca de um planejamento que priorize o cliente, ou vice-versa?
De qualquer forma, saiba que o customer centric é uma estratégia de longo prazo, com resultados mais nítidos aparecendo após um grande período de fidelização e fortalecimento do relacionamento com o cliente.
Benefícios e vantagens de colocar o cliente no centro
Se você pensou que o principal objetivo ao aplicar técnicas de Customer Centric é aumentar a taxa de fidelização de clientes, pensou certo!
Uma empresa Customer Centric consegue aumentar o tempo de vida do cliente e reduzir cancelamentos e potenciais insatisfações.
Segundo uma pesquisa pesquisa da Bain & Co:
- As empresas que se destacam na experiência do cliente aumentam as receitas de 4 a 8% acima da concorrência;
- Experiências superiores oferecem valor de ciclo de vida do cliente de 6 a 14 vezes maior;
- Os programas de voz do cliente resultam em retenção de clientes até 55% maior.
Como aplicar o customer centric e se tornar uma empresa Centrada no Cliente?
Como explicado até aqui, uma empresa que é considerada Customer Centric tem como principal característica a centralização de todo o seu planejamento estratégico no cliente. tudo o que é realizado dentro daquela organização tem como objetivo fornecer uma experiência satisfatória para o seu cliente durante toda a sua jornada com a marca.
Estabeleça uma cultura top-down e desenvolva lideranças focadas no cliente
Para desenvolver uma cultura com foco na experiência do cliente, comece desenvolvendo esse pensamento nos líderes da organização. Dessa forma é possível estabelecer uma cultura, nos diferentes níveis da hierarquia da empresa, de forma saudável e produtiva.
Ouça o seu cliente para que você entenda seus desejos e expectativas
É fundamental conhecer a fundo quais são os desejos, desafios, objetivos e o comportamento em geral do seu cliente para fornecer a ele a melhor experiência possível durante toda a jornada com a marca.
Para isso, você pode utilizar ferramentas de CRM (Customer Relationship Management, ou Gestão de Relacionamento com o Cliente), realizar pesquisas NPS, CES ou CSAT. Também pode e deve fazer a gestão dos reviews dos seus clientes. Conheça a Harmo.
Invista no relacionamento
O relacionamento com o cliente é uma das coisas mais importantes que a sua empresa pode cultivar. É um investimento que costuma trazer muitos frutos, até mais do que o esperado. Por exemplo, quando a empresa tem um bom relacionamento com o seu público-alvo, este, por sua vez, pode recomendá-la para amigos e conhecidos, fazendo o famoso marketing “boca a boca”.
Treine bem seus funcionários para dar autonomia a eles
Com autonomia, os seus funcionários se sentem mais confiantes para tomarem decisões que beneficiem a experiência do consumidor. Utilizando a criatividade e diferentes recursos para tornar os processos mais eficientes e mais rápidos.
Antes de você começar a melhorar a experiência do cliente, você deve primeiro ter uma compreensão do que está causando experiências negativas, ou com alto esforço do cliente.
O Customer Effort Score é uma métrica de pesquisa utilizada para medir o nível de esforço que o cliente teve para resolver um problema específico com a sua empresa.
Utilize os feedbacks dos clientes para melhorar
Faça uso ativamente dos feedbacks fornecidos por seus clientes, a partir deles, é possível estabelecer melhorias constantes no seu serviço.
A Economia do Feedback apresenta uma oportunidade vital para as empresas terem sucesso ou falharem. Com os consumidores interagindo entre si para decidir como se sentem em relação a uma marca, o feedback detém imenso poder no momento da escolha de onde o consumidor vai gastar o seu dinheiro.
Usar o feedback do consumidor não é mais uma opção. É uma obrigação de qualquer empresa que quer se manter viva e próspera. Confira nosso webinar O que é Economia do Feedback e por que sua empresa deveria se importar com isso?
Como medir a estratégia de customer centric?
Taxa de Churn
O churn é uma métrica que representa a taxa de clientes que abandonam ou cancelaram produtos, serviços ou contratos. Para uma boa expansão de negócio, é preciso que o número de novos clientes seja sempre maior do que aqueles que deixaram de utilizar o produto ou serviço.
Lifetime Value (LTV)
O lifetime value é o valor do ciclo de vida do cliente, ou seja, o quanto um cliente gasta com sua marca durante todo o relacionamento que tem com ela. Mais do que conhecer quanto seu cliente gera de faturamento e quanto é investido por ele, é importante também identificar oportunidades de aumentar o relacionamento entre ele e sua empresa e fazer com que ele invista ainda mais em seu produto ou serviço.
Net Promoter Score (NPS)
O NPS ou Net Promoter Score é uma métrica desenvolvida para medir os níveis de lealdade do cliente. De forma geral, a métrica avalia quanto o cliente recomenda uma determinada empresa, produto ou serviço para amigos, familiares ou colegas.
Estatísticas sobre Customer Centric que você precisa saber:
Neste tópico, vamos apresentar algumas estatísticas sobre Customer Centric que mostram a importância dessa estratégia para as empresas.
Clientes satisfeitos são mais propensos a permanecer fiéis à empresa: De acordo com uma pesquisa da Bain & Company (2019), empresas que se destacam na experiência do cliente aumentam as receitas de 4 a 8% acima da concorrência. Além disso, essas empresas têm uma taxa de retenção de clientes 55% maior.
Clientes satisfeitos são mais propensos a recomendar a empresa para outras pessoas: Uma pesquisa da Harvard Business Review (2018) mostra que clientes satisfeitos são 50% mais propensos a recomendar uma empresa para outras pessoas. Esse boca a boca positivo pode gerar novos clientes e aumentar as vendas.
O Customer Centric pode levar a um aumento de 30% na produtividade dos funcionários: Quando as empresas se concentram na satisfação do cliente, os funcionários estão mais motivados e produtivos. Isso ocorre porque eles sabem que seu trabalho está fazendo a diferença para o cliente. (Forrester, 2017)
O Customer Centric pode levar a um aumento de 25% na eficiência dos processos: Quando as empresas se concentram nas necessidades do cliente, elas podem identificar oportunidades de melhorar seus processos. Isso pode levar a uma redução de custos e à melhoria da satisfação do cliente. (McKinsey & Company, 2016)
Empresas que investem em Customer Centric têm um crescimento de receita 50% maior do que aquelas que não investem. O investimento em Customer Centric pode levar a um crescimento de receita significativo. Isso ocorre porque o Customer Centric pode ajudar as empresas a melhorar a experiência do cliente, o que também influencia na satisfação, retenção e da recomendação dos clientes. (Forrester, 2021)
Conclusão
Ser uma empresa Customer Centric é uma estratégia que traz diversos benefícios para as empresas, tanto a curto quanto a longo prazo.
Ao colocar o cliente no centro de suas estratégias, as empresas conseguem:
- Aumentar a taxa de fidelização de clientes: Clientes satisfeitos são mais propensos a permanecer fiéis à empresa, o que gera mais receita e lucro.
- Reduzir o churn: O churn é a taxa de clientes que abandonam a empresa. Ao melhorar a experiência do cliente, as empresas podem reduzir o churn e manter mais clientes.
- Aumentar o valor do ciclo de vida do cliente: O valor do ciclo de vida do cliente é o quanto um cliente gasta com a empresa durante todo o seu relacionamento com ela. Ao aumentar a satisfação e a retenção dos clientes, as empresas podem aumentar o valor do ciclo de vida do cliente.
- Melhorar a imagem da marca: Clientes satisfeitos são mais propensos a recomendar a empresa para outras pessoas. Isso ajuda a melhorar a imagem da marca e atrair novos clientes.
Além disso, a estratégia Customer Centric pode ajudar as empresas a crescer de forma sustentável. Ao se concentrar na satisfação do cliente, as empresas podem criar uma base sólida para o crescimento futuro.
Para implementar uma estratégia Customer Centric, as empresas precisam:
- Estabelecer uma cultura centrada no cliente: Isso significa que todas as áreas da empresa precisam estar focadas na satisfação do cliente.
- Ouvi-los atentamente: As empresas precisam entender as necessidades e expectativas dos seus clientes.
- Incentivar o feedback: As empresas precisam criar mecanismos para que os clientes possam fornecer feedback sobre suas experiências.
- Agir sobre o feedback: As empresas precisam usar o feedback dos clientes para melhorar seus produtos, serviços e processos.
Por fim, é importante lembrar que a estratégia Customer Centric é um processo contínuo. As empresas precisam estar sempre se adaptando às mudanças nas necessidades e expectativas dos clientes.
