Ter o cliente como foco do negócio nas empresas tem sido cada vez mais importante e a adoção de estratégias como Customer Relationship Management ajudam nesse intuito.
O CRM, ou Gestão de Relacionamento com o Cliente, em português, ajuda a manter o consumidor como principal componente de venda, dando uma ampla visão sobre os diferentes públicos de uma empresa.
Muitas empresas têm dificuldade de lidar com o volume de informação que geram todos os dias, por isso o uso de estratégias como o CRM resolvem diversas necessidades.
Você sabe o que é Customer Relationship Management e como ele pode ser utilizado de forma eficaz na sua organização? Confira nosso post e fique por dentro do tema!
O que é Customer Relationship Management?
Como dito anteriormente, CRM significa, em português, Gestão de Relacionamento com o Cliente e, como o nome diz, tem o objetivo colocar o consumidor no centro dos processos da empresa.
Ao pensar em CRM, a primeira coisa que vem à mente são os softwares, não é mesmo? É preciso saber que essa estratégia é muito mais do que um programa utilizado, é um grande conceito a ser adotado nos negócios.
Contar com uma estratégia de Customer Relationship Management faz com que as informações dos clientes sejam guardadas, facilitando a antecipação das necessidades dos mesmos para que você consiga realizar novas vendas.
Pode parecer insignificante, mas saber dados básicos do cliente, como data de aniversário, membros da família, desejos e sonhos ajuda – e muito – a fechar mais vendas.
Nada como oferecer um produto ou serviço no momento certo, não é mesmo? A tendência de o consumidor seguir conselhos e sugestões de pessoas ou marcas em que ele confia é muito maior.
Dessa forma, o Customer Relationship Management facilita o gerenciamento de contas, cadastrando clientes, registrando informações e atividades de contato com a empresa.
Aplicações do CRM
O Customer Relationship Management possui quatro tipos diferentes de aplicações, com diversas funcionalidades. Porém elas devem ser utilizadas de forma integrada para um melhor resultado da estratégia.
Operacional
O início da aplicação se trata de atendimento ao cliente, pós-venda e suporte técnico. Além de atender solicitações, é por meio do atendimento que você obterá feedback e será capaz de analisar dados para descobrir informações sobre seu produto ou serviço.
Ter um suporte com todas as informações possíveis faz com que o atendimento seja rápido, auxiliando a equipe de Customer Success e, consequentemente, diminuindo a taxa de churn.
Analítico
O analítico está mais ligado ao software que será utilizado pela empresa. A partir dos dados obtidos na fase anterior, mais do que guardar informações, é possível gerar relatórios e análises que traçam perfis e identificam as necessidades dos clientes.
Dessa forma, o contato consegue ser ainda mais personalizado, antecipando ações dos times comerciais e preparando para que os consumidores recebam o que eles procuram na hora exata.
Essas ações surpreendem e encantam clientes, tendendo à fidelização e à boa experiência com a marca.
Colaborativo
Implantar uma estratégia de Customer Relationship Management faz com que diversos setores da empresa tenham acesso aos mesmos dados no momento em que for necessário.
Por isso, a aplicação colaborativa é a troca de dados e informações entre as mais variadas equipes que conversam entre si para a resolução de problemas do cliente.
Estratégico
Unindo todas as funcionalidades operacionais e analíticas, o CRM pode ser utilizado de forma estratégica a fim de aumentar vendas, melhorar processos e definir novas iniciativas.
Por que utilizar o CRM?
Assim como outras estratégias em alta no mercado, o Customer Relationship Management garante benefícios e facilidades para os negócios. Listamos abaixo alguns importantes para você!
1. Organização e centralização
Utilizar planilhas ou agendas já é ultrapassado para tanta demanda e clientes que uma empresa recebe – ou espera receber.
Além perder detalhes durante o processo de interação, é possível que muitas informações fiquem soltas e nunca mais sejam utilizadas a favor da organização, o que compromete as vendas.
Não depender da memória dos funcionários e ter um CRM auxiliando nos negócios melhora a organização do histórico dos clientes. Além disso, o CRM permite cadastrar todas as atividades realizadas, como reuniões, ligações, e-mails, entre outras, não deixando nenhum cliente para trás.
E mais do que organizar, um dos benefícios do Customer Relationship Management é centralizar as informações, deixando-as facilmente rastreáveis.
2. Conhecimento e fidelização dos clientes
O CRM é sobre gerenciamento do relacionamento com cliente, logo, ao implantar essa estratégia, maior será a quantidade de informações sobre o público da empresa.
Conhecer mais sobre os clientes também aumenta a personalização e a ligação com eles, gerando confiança e aproximação.
Em qualquer interação com o consumidor, devem ser registradas todas as informações relevantes – e até aquelas que parecem não fazer muito sentido no momento.
Dessa forma, todos da equipe que tiverem acesso às informações serão capazes de entender o cliente para que todos os atendimentos sejam excelentes.
Além disso, conquistar um cliente ajuda na fidelização e no marketing espontâneo da marca, tarefas extremamente difíceis e importantes no cenário atual.
3. Acompanhamento em tempo real
Utilizar uma ferramenta CRM dá amplo acesso aos clientes, detalhando conquistas, perdas, faturamento, entre outros.
Além disso, fornece uma boa visão de clientes potenciais, por exemplo, quais são os mais propícios a fazer negócio no momento e os mais difíceis, deixando mais fácil a escolha de estratégias para cada caso.
4. Aumento das vendas
Vender é o objetivo principal das empresas, então nada melhor do que utilizar estratégias que gerem esse resultado.
Ao entender bem sobre os clientes com a ajuda do Customer Relationship Management, mais assertiva passa a ser a venda, gerando aumentos de produção e resultados do time comercial.
5. Comunicação mais efetiva
Além de ser um aliado na comunicação com os clientes, o CRM otimiza, e muito, a troca de informações dentro da organização.
A partir de dados gerados em cada interação, os colaboradores se ajudam e passam a alimentar o sistema, disponibilizando os resultados para todos.
Ao centralizar informações em um só local, menores são as chances de erro de comunicação de dentro para fora da empresa.
Conclusão
Investir em Customer Relationship Management é muito importante para as organizações, afinal a necessidade de conhecer o cliente está cada vez mais latente.
Saber sobre o perfil de seus consumidores, atuais ou potenciais, garante vantagens competitivas e faz com que os desejos de cada um deles sejam atendidos de forma mais efetiva e que a resolução de problemas seja ainda mais eficaz.
Colocar o cliente no centro do negócio torna a experiência de cada um deles melhor, aumentando a confiança na marca e fortalecendo o nome do produto ou serviço dentro do mercado.
Como você e sua empresa têm se relacionado com os clientes e coletado informações importantes? Essa estratégia já é utilizada por aí?
