Hoje, qualquer estabelecimento pode ser avaliado na web, por meios de avaliações online, e ser classificado como bom, mediano ou ruim. Esse tipo de conteúdo é cada vez mais comum no cotidiano dos consumidores e eles esperam ser respondidos de volta.
Para você ter uma ideia, 45% dos consumidores são mais favoráveis a escolherem negócios que respondem seus clientes (reviewtrackers). Qual estratégia sua empresa usa para responder as avaliações dos clientes?
Reviews nada mais são do que prova social da credibilidade do seu negócio. Uma boa gestão de respostas pode garantir aumento de credibilidade, mais conexão com seu público e até gerar um buzz, aumentando a visibilidade da sua marca na web.
Se você ainda não sabe como responder avaliações, neste post irá descobrir tudo o que precisa para começar a fazer isso como um profissional.
Por que é importante sua empresa responder as avaliações online?
Segundo pesquisa da review trackers, 80% dos consumidores acreditam que empresas que respondem avaliações online dos clientes se importam mais com seus clientes. Hoje, quando consumidores confiam tanto em recomendações de amigos quanto nas avaliações online, o impacto de como você reage a esse conteúdo na web é muito grande no seu negócio.
Além disso, os consumidores esperam ter suas avaliações respondidas pelas empresas. Segundo a mesma pesquisa, 52% deles aguardam ser respondidos nos próximos 7 dias; 21% esperam ser respondidos nas próximas 24 horas.
Isso pode ser uma excelente oportunidade para sua empresa. Uma vez que, envolver os clientes, que já estão entusiasmados com sua empresa, é a maneira perfeita de criar um público fiel e uma forte rede de referência, contribuindo para o surgimento de defensores da sua marca.
interagir ativamente em conversas online positivas, sobre sua marca com a comunidade local, também pode incentivar outras pessoas a participarem dessa conversa, gerando mais buzz e visibilidade para sua marca, e impactando positivamente os resultados nos sites de busca.
4 super erros que devem ser evitados ao responder avaliações online
#1 Ser impulsivo diante de avaliações negativos
Tratando de avaliações negativas, ser impulsivo e levar para o lado pessoal uma crítica negativa é um erro que algumas empresas cometem. Essa reação prejudica seu negócio de várias formas: 1) esse conteúdo é público, então todos vão ver sua péssima postura. 2) corre o risco que viralizar se outros consumidores também se identificarem com a reclamação e se envolverem na discussão; 3) Esse simples ato falho poderá causar perdas de venda e ficar por um tempo manchando a imagem da sua marca e aparecendo no topo dos resultados sobre sua empresa.
#2 Ignorar avaliações negativas
Responder apenas comentários positivos e desprezar os negativos é uma péssima ideia. Primeiro, porque você passa a imagem de está ignorando os problemas do seus clientes, quem quer ser atendido por uma empresa que não liga para o bem estar de seus clientes. E segundo, porque está desprezando a oportunidade de reverter a má impressão com um pedido de desculpas.
#3 Copiar e colar a mesma resposta (respostas mecanizadas e impessoais)
Apertar “ctrl c + ctrl v” e garantir que todos os reviews sejam respondidos é um deserviço à sua marca. Quando o cliente deixa uma avaliação ele quer se sentir ouvido. Uma resposta robotizada é uma péssima maneira de mostrar isso. Imagina só, teu cliente acabou de ter uma experiência fantástica no seu hotel e te deixa um review fantásticos. Em vez de você aproveitar a oportunidade de engajar com ele, você dá um “ctrl c + ctrl v” e perde a chance de encantar ainda mais aquele cliente, aumentando suas chances de fidelizá-lo e, quem sabe até, torná-lo um embaixador da marca.
#4 Demorar para responder
Quanto mais brevemente responder, maior será o impacto positivo na percepção do cliente sobre sua empresa, principalmente se o review for negativo. Responder enquanto o cliente ainda está empolgado com a ótima experiência, também aumenta suas chances de gerar buzz positivo para o seu negócio, já que ele pode se sentir inclinado a compartilhar sua resposta nos perfis sociais dele, fazendo com que sua marca seja vista por mais pessoas. E esse tipo de mídia é melhor do que qualquer conteúdo pago, pois 85% dos consumidores confiam nas avaliações online tanto quanto nas recomendações pessoais (brightlocal).
4 super acertos que devem ser realizados ao responder avaliações
#1 Ser pessoal e autêntico
Seu cliente quer sentir que uma pessoa de verdade leu, se importou e respondeu o comentário dele, e não um robô. Você consegue fazer isso simplesmente citando o nome dele na resposta e repetindo alguns pontos que ele destacou no comentário.
#2 Ser objetivo
Não “enrole”. Seja claro e direto. Os consumidores não têm paciência para ler um discurso em forma de resposta. Foque apenas no que é mais importante e interessa para seus clientes. Eles agradecerão.
#3 Ser cordial e educado
Suas resposta impactam diretamente na percepção do cliente sobre a imagem da sua empresa. Seja sempre gentil nas suas respostas, principalmente nas negativas. Lembre-se, todos estão vendo. Uma resposta sua de “cabeça quente”, pode causar grandes danos à sua imagem.
#4 Escreva o nome do cliente e agradeça
Quando você fala o nome do seu cliente, instantaneamente você aumenta sua conexão com ele. Ele prestará mais atenção no que você tem a dizer. E sempre agradeça, é o mínimo a ser feito.
Tipos de avaliações que uma empresa recebe
# AVALIAÇÕES POSITIVAS
Esse é o tipo que toda empresa quer receber. É uma propaganda gratuita e de alto valor percebido, pois segundo pesquisas, reviews online impactam tanto quanto indicações de amigos nas decisões de compra. E o segredo para receber muito mais reviews positivos é focar na experiência do cliente.
Por que responder: porque são uma ótima oportunidade de aumentar o engajamento ao redor da sua marca, já que encoraja outros clientes a também participarem da conversa, gerando mais buzz e visibilidade para seu negócio. E isso é ótimo tanto para a reputação online do seu negócio, quanto para novas vendas, pois potenciais clientes estarão vendo esse conteúdo positivo sobre você .
# AVALIAÇÕES NEGATIVAS
Muitas empresas temem receber uma avaliação negativa e com razão, pois significa que algo deu errado. Porém, tem um lado bom, saber o que há de errado e poder corrigir. Algumas vezes essa é uma questão que se repete há algum tempo, mas nenhum cliente comentou, até aquele momento.
Por que responder: é uma excelente oportunidade para desfazer a má impressão. Ignorar vai piorar ainda mais a situação da imagem da sua empresa. Responder demonstra que está preocupado com o bem estar de seus clientes e que os escuta. Pesquisas apontam que responder reviews negativos, altera a percepção negativa do cliente imediatamente.
#AVALIAÇÕES SEM COMENTÁRIOS
São aquelas avaliações que o cliente apenas dá a nota, geralmente de 1 a 5. Esse tipo de review, obviamente, vale menos que os comentados. Porém, ainda são bastante bem-vindos, já que eles contribuem para a média geral da nota do seu negócio.
Por que responder: ao responder, você pode perguntar o que o cliente mais gostou, assim reverter um review sem comentário para um com comentário. Ou perguntar o que você pode fazer para melhorar (se for uma nota negativa) e obter alguns insights valiosos.
#AVALIAÇÕES DIFAMATÓRIAS
Esse é o tipo de review que nenhuma empresa quer ver atrelada a ela e por razões óbvias. Pois conteúdo difamatório nada mais é do que atentar contra a honra do outro, prejudicando a reputação do mesmo. Felizmente, nossa legislação está avançando nesse campo e hoje essas pessoas podem responder por crimes virtuais.
Por que responder: o ideal é que antes você consulte um especialista e faça uma avaliação quanto à importância e natureza daquele review, seu potencial para causar danos e se uma resposta específica pode piorar as coisas.
Checklist de como responder avaliações online positivos
✔️Saudar o cliente pelo nome;
✔️Agradecer o comentário;
✔️Repetir os pontos importantes citados no review;
✔️Ser breve na resposta;
✔️Citar o nome da sua empresa ou palavras-chave;
✔️Incentivar uma ação do cliente;
✔️Compartilhar o review.
Vamos avaliar algumas respostas:
Repare que é uma excelente avaliação. O cliente, no caso, Larissa, ressalta vários pontos positivos do estabelecimento, ela também oferece a dica que é preciso chegar cedo. Finaliza dizendo que “amou” (expressão muito forte) e não apenas recomenda como voltará ao estabelecimento.
Sobre a resposta do proprietário: não está ruim, mas dá para melhorar. Digamos que a emoção da resposta não foi proporcional a do review deixado pela cliente
PONTOS POSITIVOS DA RESPOSTA DO PROPRIETÁRIO:
✔️menciona o nome do cliente.
✔️agradece pela avaliação.
✔️objetividade na resposta.
✔️gentil e cordial. Chama pelo nome, agradece e reconhece a importância do comentário do cliente e ainda usa um emoticon de coração.
✔️incentiva a cliente a uma ação. Quando ele sugere que a cliente volte em breve. Outro exemplo seria sugerir que ela experimente um novo produto/serviço; ou dizer que o ambiente é ótimo para confraternizações e etc. Tente encaixar sua oferta dentro do contexto do review. Se for um casal com filhos sugestões de passeios em família, casais sem filhos programas noturnos caem bem, e assim por diante.
PONTOS NEGATIVOS DA RESPOSTA DO PROPRIETÁRIO:
❌Não menciona pontos importante citados no review. Mencionar tais pontos deixa a resposta mais pessoal e autêntica. Percebe que o proprietário pode ter facilmente usado “ctrl c + ctrl v” na resposta?
❌Não menciona a marca ou palavras-chaves. Esse tipo de ação melhora o SEO, favorecendo seu estabelecimento a aparecer 1º nos resultados de busca.
❌Uso de respostas prontas (ctrl c + ctrl v). Infelizmente notei que vários clientes foram respondidos com as mesma resposta, apenas alterando o nome. Usar o comando “copiar e colar” é uma tentação, pois responder reviews leva tempo, mas o “ctrl c” e “ctrl v” não é a melhor solução. No entanto, você pode criar um guia de respostas, isso vai agilizar seu trabalho, garantir a qualidade nas respostas e otimizar seu tempo.
COMO O PROPRIETÁRIO PODERIA TER RESPONDIDO:
Ao responder, tente seguir a emoção do cliente. Se ele expressou bastante empolgação, mantenha o ritmo. Afinal de contas, esse foi um super comentário e merecia ser compartilhado. Segue a sugestão:
“Olá Larissa, agradecemos muito a sua avaliação. Nós temos muito orgulho do nosso de time de garçons, são os melhores! =D Esperamos anciosos por sua próxima visita no “ estabelecimento”. Até breve.”
Mas e quando a avaliação não oferece um feedback tão rico quanto o anterior, como se faz? No exemplo a seguir, o cliente, resume seu review em 26 caracteres. Não há muito material para se trabalhar. Mesmo assim, ainda dá para enviar uma resposta memorável.
AVALIANDO A RESPOSTA DO PROPRIETÁRIO.
Aqui vemos que o retorno do estabelecimento foi um tanto “seco”. O nome do cliente nem ao menos foi mencionado. Se você reparar bem, verá que o Tiago usou “encantador”, um sinônimo para mágico, ou seja um “lugar mágico”. Quantos lugares destes você encontra por aí? Ele usou também “tão”, um advérbio de intensidade (o lugar é mais que bom é muito bom). O proprietário poderia ter usado isso a seu favor.
Em momentos assim, tentar achar um termo na avaliação para fazer de gancho para a sua réplica, é uma ótima opção. Veja um exemplo:
“Oi Tiago, agradecemos o seu comentário e ficamos muito felizes em saber que o “estabelecimento” é um lugar encantador. Esperamos te receber em breve novamente.”
Checklist de como responder avaliações online negativas
✔️Saudar o cliente pelo nome;
✔️Agradecer o comentário
✔️Pedir desculpas;
✔️Reconhecer o problema e garantir providências;
✔️Não citar o nome da sua empresa;
✔️Ser breve;
✔️Não ficar na defensiva
✔️Solicitar que o cliente atualize a avaliação (quando possível)
Vejamos um exemplo:
Repare que Julia, a cliente, expressa sua indignação reforçando a palavra absurdo. Ela também pontua os dois pontos negativos responsáveis pela sua experiência negativa: o couvert artístico e os garços.
PONTOS POSITIVOS DA RESPOSTA DO PROPRIETÁRIO:
✔️Usa o nome do cliente na saudação;
✔️Reconhece o problema e garante providência. (Quando o proprietário menciona que esse não é o padrão de atendimento deles e que levarão a queixa para os responsáveis).
✔️Não citar o nome da empresa;
PONTOS NEGATIVOS DA RESPOSTA DO PROPRIETÁRIO:
❌Não agradeceu o comentário. Você lembra que tem que ser sempre gentil e educado? Mesmo sendo um feedback negativo, você deve agradecer.
❌Não pediu desculpas. Seu cliente se sente infeliz e frustrado, o mínimo que ele espera é ouvir um pedido de desculpas.
❌Não foi breve na resposta. Perceba que o estabelecimento tenta explicar sobre couvert artístico e isso alonga demais a resposta e sem necessidade.
❌Ficou na defensiva. Diante dos dois pontos negativos destacado por Julia (o couvert artístico e os garços), o estabelecimento se posicionou na defensiva. Perceba que a empresa começa explicando a situação do couvert artístico, tomando claramente uma postura defensiva. Mas se você prestar atenção, Júlia está mais insatisfeita pela qualidade do couvert e não se foi avisada da taxa de serviço ou não.
O outro momento é quando a empresa, menciona “se for o caso”, isso também coloca sua resposta na defensiva. Tomar essa postura não é o aconselhável, porque é o mesmo que colocar a culpa no cliente. Outros potenciais clientes verão sua resposta e a impressão que ficarão é de uma empresa que se isenta da responsabilidade e coloca a culpa nos clientes.
COMO O PROPRIETÁRIO PODERIA TER RESPONDIDO:
“Olá Júlia, agradecemos pelo seu comentário e sentimos muito pelo ocorrido.Vamos tomar providências quanto ao couvert artístico e verificar o que ocorreu com o atendimento dos garçons, pois não é o nosso padrão. Esperamos ter uma nova oportunidade de impressioná-la, até breve.”
Como responder avaliações sem comentários
Nem sempre a empresa recebe reviews positivos com um feedback detalhado do cliente. Às vezes ele apenas dá uma nota. Mas você deve respondê-los da mesma forma. Vejamos um exemplo:
Não é porque o cliente foi econômico nas palavras que você deve ser também. Aproveite o conteúdo positivo e faça um pouco de marketing do seu negócio. Veja alguns exemplos:
Ressaltar um aspecto positivo do negócio:
“Olá Rafael, agradecemos sua avaliação. Acabamos de fazer uma reforma na piscina e agora ela é maior da região. Pelo jeito, a reforma está agradando. Esperamos te rever logo. Abraço.”
Ressaltar a cultura da empresa
“Olá Rafael, ficamos gratos por sua avaliação. Prezamos pela satisfação total de nossos clientes, por isso investimos pesado no treinamento de nossos funcionários. Esperamos te ver novamente em breve.”
Oferecer um produto/serviço
“Olá Rafael, agradecemos sua avaliação, é muito bom saber que gostou. Você chegou a provar o café estrelado, é um dos meus preferidos. Na próxima vez que vier, pede ele. Ficamos te aguardando.
E se for um review negativo sem comentário, como responder? A fórmula é bastante simples:
✔️Saudação + nome;
✔️Agradecer;
✔️Se comprometer a melhorar;
✔️Sugerir retorno do cliente;
✔️Ser breve.
A seguir, veremos um exemplo:
O proprietário deste estabelecimento, se saiu bem em sua resposta. Perceba que ele menciona o nome do cliente e agradece a avaliação (educado e gentil).
A seguir ele demonstra o comprometimento da empresa com a satisfação do seu cliente. Perceba que ele disse “experiência” e não “reclamação”, evite usar palavras negativas em suas respostas. Finalizando, o proprietário se compromete a tomar providências e agradece mais uma vez.
Porém, a resposta poderia ter sido melhor, se ele não tivesse cometido os seguintes erros:
❌Não foi breve. Ele poderia ter cortado a parte que fala do google place, pois isso é irrelevante.
❌Não solicitou o retorno da cliente. É importante você pedir uma segunda chance para impressionar seu cliente, afinal você não que ele fique com uma má impressão sua.
Como responder reviews difamatórios
Um review difamatório é quando o comentário é baseado em falsas declarações de fato. Antes de responder um conteúdo desse tipo, faça uma análise quanto à importância e natureza daquele comentário, seu potencial para causar danos e se uma resposta pode piorar as coisas. O ideal é que a você conte com o auxílio de um especialista.
Se de fato for um conteúdo difamatório, entre em contato com a plataforma onde o conteúdo foi hospedado e solicite sua remoção imediata. De acordo com a Lei Marco Civil da Internet, não é necessário uma ordem judicial para que haja remoção de conteúdos da Internet.
E se você entrar com um processo, e de fato for comprovado crime virtual, o réu (autor do conteúdo) pode responder por difamação, injúria, invasão de privacidade ou uso indevido de imagem, dentre outros.
🎁Dica bônus:
Na hora de responder, priorize os reviews mais importantes. Comece respondendo os negativos com comentários, em seguida responda os positivos com comentários. Posteriormente você responde os reviews negativos e positivos sem comentários, nessa ordem.
Dessa forma você garante que os reviews com maior potencial de dano ou ganho sejam atendidos primeiro.
E para te ajudar nessa missão, assista nosso webinar sobre a nova economia do feedback.
Conclusão
Responder reviews deve fazer parte da sua estratégia de marketing digital. Além de ser uma ótima oportunidade de gerar buzz positivo e criar um público fiel, seus clientes esperam ter suas avaliações respondidas.
Ao responder você deve evitar:
- ser impulsivo
- ignorar os reviews negativos;
- fazer uso de respostas impessoais (robotizadas)
- demorar para responder.
Em contrapartida, lembre-se de ser:
- pessoal e autêntico;
- objetivo nas respostas
- cordial e educado;
- saudar o clientes pelo nome e agradecer pela avaliação.
Existem ainda 4 tipos de reviews principias: positivos, negativos, sem comentários e difamatórios. E para cada um, você pode estabelecer um guia de conduta, o que vai garantir uma melhor performance em suas respostas.
E então, o que achou do post? Fala aqui nos comentários.
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