Quem trabalha com pesquisas de satisfação sabe como é trabalhoso manter e melhorar as taxas de resposta, não é mesmo?

Define-se cada pergunta com cuidado, o canal de contato é escolhido levando em consideração o perfil do cliente e há inúmero detalhes técnicos que precisam receber atenção.

É por isso que não há resultado mais satisfatório para quem cria pesquisas de satisfação que uma taxa de resposta alta. A cada nova pesquisa, você quer que a sua taxa de resposta cresça mais e mais, certo?

Pensando nisso, reunimos 7 dicas que com certeza irão ajudar a sua taxa de resposta continuar crescendo a cada nova pesquisa lançada!

#1 Teste A/B: experimente diferentes assuntos de e-mail

Um dos canais mais comuns para envio de pesquisas é o e-mail. Um dos motivos para sua popularidade é simples: no momento em que seus clientes estão respondendo e-mails, eles normalmente estão propensos a dar atenção a algo que pode levar mais tempo.

Essa é uma das maiores diferenças entre o e-mail e aplicativos instantâneos como o WhatsApp, por exemplo, em que a conversa precisa ser mais breve e superficial.

O problema do e-mail é que, por ser um canal ao qual geralmente se dá mais atenção, é comum que seus clientes estejam com as Caixas de Entrada abarrotadas de e-mails! Isso quer dizer que provavelmente alguns e-mails recebidos serão simplesmente ignorados.

O resultado disso é que a média de taxa de abertura de e-mails é de 20,81%. Ou seja, a cada 5 e-mails que você enviar, cerca de 1 será aberto – o que significa que, de acordo com essa estatística, há grandes chances de que menos de 1 pessoa a cada 5 responda sua pesquisa. É por isso que você precisa fazer com que seu e-mail se destaque entre os demais.

Para fazer isso, você precisa se tornar mestre em assuntos de e-mail! Comece testando diferentes formatos de assuntos: perguntas, assuntos curtos, assuntos com traços no meio, assuntos com emojis…

Teste diferentes tipos e comece a analisar os resultados nas suas taxas de abertura. Só assim você poderá otimizar seus e-mails para sua audiência e atingir melhores resultados!

#2 Personalize: Chame os respondentes pelo nome

Deixe suas pesquisas mais pessoais – afinal, quanto mais elas se parecerem uma conversa, mais os respondentes permanecerão engajados até a última pergunta! Para isso, inclua variáveis dentro da sua pesquisa. Você pode começar pela variável de nome, incluindo o nome do respondente em momentos diferentes da pesquisa.

E o nome é só o início! Você pode usar outras variáveis que você já conheça sobre seus clientes. Aliás, esse tipo de personalização pode ser feita também no assunto do seu e-mail. Nesse caso, personalizar a parte interna da pesquisa é ainda mais importante, pois mantém uma linguagem pessoal em consonância com o assunto do email.

Se você escolher incluir variáveis, lembre-se de que é necessário se preocupar com aqueles clientes cujos dados não estão todos definidos. Nesse caso, sua pesquisa deve se adaptar para que o campo não apareça em branco – o que daria o efeito contrário ao de personalização que você deseja alcançar.

#3 Identidade da marca: use a linguagem e o visual corretos

Se tem um momento em que manter o tom de voz da sua marca é importante é esse em que você precisa conversar com clientes atuais. Afinal, você não quer parecer uma marca dissonante, certo? Se ao se relacionar nas redes sociais ou anúncios de forma informal, é importante que esse mesmo tom de voz seja utilizado nas pesquisas com seus clientes.

Outro ponto importante é para caso você tenha clientes de locais diferentes do Brasil e do mundo. Pode ser que você precise personalizar a linguagem ou alterar algumas palavras para que a comunicação com esse público seja feita de forma natural.

Se seu negócio é internacional, você precisa conhecer ainda melhor cada mercado e se adaptar a ele, não o contrário.

Se você já precisou conferir o manual de marca para garantir que estaria usando o tom de voz adequado, agora é hora de conferir outro fator importante: o design. Para que sua pesquisa esteja em total consonância com a sua empresa, é importante que ela siga a identidade visual da sua marca. Isso significa que você pode e deve aproveitar todos os recursos de personalização da pesquisa, como: cores, formatos e imagens.

#4 Adaptação: personalize o formato da sua pesquisa

Se tem uma coisa que pode impactar sua taxa de respostas é sua pesquisa não conseguir se adaptar ao momento em que o respondente pretende respondê-la. Pode ser que a maioria dos seus respondentes abra seus e-mails somente em seu computador pessoal e responda à pesquisa em formato de desktop.

Mas ainda assim, há uma parcela que irá receber o e-mail em seu smartphone e decidirá enviar sua resposta dali mesmo. Por isso, sua pesquisa precisa ser capaz de se adaptar ao formato mobile também.

Se você não tem certeza se sua pesquisa está amigável para diferentes dispositivos, você pode testá-la aqui nesta ferramenta disponibilizada pela Google.

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#5 Direto ao ponto: não adicione perguntas extras

Se tem uma coisa que impede que pesquisas de satisfação sejam respondidas é a perda de engajamento do respondente. Você mesmo talvez já tenha abandonado uma pesquisa no meio do caminho.

Imagine que você respondeu a quatro perguntas, a quinta era meio complicada e ainda tinha mais duas pela frente. Você fecha a janela da pergunta e finge que nada aconteceu.

Afinal, quem tem tempo para responder tantas perguntas? Sua cliente se sente da mesma forma. Ela até quer ajudar enviando um feedback, mas ela não tem tanto tempo assim e rapidamente pode se sentir impaciente e abandonar sua pesquisa.

É por isso que, para manter a eficácia da pesquisa, você precisa resistir à vontade de acrescentar mais perguntas. O NPS é exatamente um sucesso por seu formato extremamente enxuto, então não faz sentido complicar o processo.

Respondentes normalmente desistem de tudo que pareça tomar muito tempo, então deixe claro que a pesquisa é rápida e que não exige muito esforço da parte deles.

#6 Fator humano: envie a pesquisa pelo e-mail de uma pessoa real do time

Existe um erro muito comum entre o envio de pesquisas por e-mail: usar um e-mail genérico da empresa como remetente. O motivo é simples. Quanto mais genérico e impessoal o e-mail remetente, mais ele se parece com algum tipo de spam e maiores as chances de ele ser ignorado ou simplesmente enviado para a lixeira.

Para evitar que isso aconteça, você pode enviar a pesquisa de um remetente real. Uma boa opção é enviar da conta de e-mail de uma pessoa do seu time de sucesso do cliente.

Assim, o cliente percebe que quem está entrando em contato é uma pessoa da empresa que realmente existe e cujo propósito dentro da companhia é ajudar o cliente a ter sucesso. Isso faz com que o e-mail se torne automaticamente relevante!

#7 Segmente: evite mandar pesquisas cedo demais

Fazer as coisas no momento certo tendo em vista o timing do cliente é essencial para criar um relacionamento de longo prazo com eles. Isso significa que você deve se atentar não somente para enviar as perguntas certas para seus clientes, como também segmentar esses clientes para que somente os que estejam aptos a responder essas perguntas acabem por recebê-las.

Por exemplo, não faz sentido pedir que um cliente que acabou de começar seu onboarding fale sobre sua experiência com seu software. Ele ainda teve pouco contato com o produto em si, e provavelmente só poderia dar uma nota para o atendimento que teve até o momento entre o time de vendas e o time de implementação.

Já ao fim do processo é um bom momento para fazer esse tipo de questionamento. Seu feedback será honesto e você terá uma visão clara do valor que seu produto oferece a um cliente logo de primeira. Ou seja, você precisa compreender como seu cliente está se relacionando com sua empresa no momento em que você faz a pesquisa e segmentá-los de acordo. Somente assim você terá dados relevantes para basear suas previsões e decisões.

Você ja assistiu nosso webinar sobre as 4 métricas fundamentais para medir a experiência do cliente? Assista agora! 😃

Conclusão

Agora é sua hora de agir! Escolha algumas dicas para colocar em prática hoje mesmo e comece a testar o quanto isso impacta no aumento da sua taxa de resposta.

Se você e seu time tiverem mais alguma dúvida sobre o assunto, aproveitem para nos escrever aqui nos comentários. Afinal, ouvir o cliente é a nossa especialidade e adoramos colaborar, trocar, aprender e ensinar sobre esse assunto.Gostou de nossas dicas sobre taxas de resposta? Aproveite que agora você sabe um pouco mais sobre o assunto e conheça nossas soluções!