A pesquisa de satisfação do cliente é uma técnica essencial para saber a percepção do público em relação à empresa e traçar estratégias de melhorias e adequações.
Por mais que colaboradores e empreendedores estejam sempre atentos ao seus problemas e saibam o que deve ser melhorado, não existe ninguém melhor para apontar erros e acertos do que os consumidores, não é mesmo?
A opinião externa faz toda a diferença e deve ser considerada pelas empresas, afinal, ela é muito valiosa e gera grandes direcionamentos.
Como você tem lidado com sua pesquisa de satisfação do cliente? Tem adotado alguma na sua empresa e utilizado seus resultados de verdade?
Confira nosso post e saiba mais sobre o tema!
O que é pesquisa de satisfação do cliente?
A pesquisa de satisfação é uma estratégia que tem como principal função receber feedback dos clientes. Esse feedback pode ser traduzido em oportunidade para os negócios.
Realizar pesquisa de satisfação faz com que a empresa conheça mais do usuário e de suas percepções, expectativas e realizações sobre os produtos ou serviços.
Existem diversos tipos de pesquisas que podem ser aplicadas, mas, independentemente do estilo escolhido, elas apresentam características comuns, que são o objetivo, as hipóteses e a amostra.
O objetivo é o primeiro passo para realizar a pesquisa, afinal, sem saber o que você quer encontrar, fica difícil traçar perguntas e escolher canais, não é mesmo?
Em seguida, é necessário definir as hipóteses. Elas dizem respeito a quais impressões e resultados você acha que vai encontrar ao fim da pesquisa. Eles vão ajudar na hora da análise e até mesmo na definição das perguntas.
Por fim, após saber o objetivo e o que se está buscando, é preciso definir para quem a pesquisa será direcionado e calcular amostras representativas.
Quais os benefícios da pesquisa de satisfação do cliente?
A pesquisa de satisfação do cliente pode ser feita tanto com o público externo quanto com o público interno, já que ambos são muito valiosos para as organizações.
Com o foco no público externo, mapeiam-se hábitos de consumo de forma realista. Já internamente, os gestores podem medir a satisfação de quem aplica os valores da sua empresa e está em contínuo contato com seus produtos ou serviços.
Independentemente de qual público escolher, a pesquisa de satisfação do cliente garante diversos benefícios. Separamos alguns para você a seguir! Confira!
Ajuda a saber mais sobre os clientes
Trabalhar com jornada de compra e experiência do consumidor é a estratégia do momento, por isso é preciso conhecer sempre mais do público.
Com as pesquisas, é possível direcionar perguntas e saber ainda mais detalhes sobre suas personas. Muitas são as possibilidades de descobertas e, certamente, cada informação é muito valiosa para ações posteriores.
Evidencia oportunidades e pontos de melhorias
Descobrir informações diretamente dos clientes é uma grande vantagem competitiva para os negócios. Afinal, com esses dados, os empreendedores poderão se basear e criar estratégias de investimentos que realmente valham a pena.
Mais do que isso, é possível verificar e entender o que é preciso ser atacado mais rapidamente, quais oportunidades precisam ser aproveitadas e quais melhorias devem ser feitas no negócio.
Também podemos citar a análise competitiva, que deve ser feita para medir os pontos fracos e fortes dos concorrentes.
Ter dados faz com que as empresas deixem os “achismos” de lado e tomem decisões estratégicas com mais segurança.
Maior retenção de clientes
Não existe nada pior do que um cliente insatisfeito, que pode se tornar um detrator da sua marca. Um marketing e uma opinião negativos atingem muito mais do que um consumidor satisfeito e podem trazer consequências ruins.
Por isso, quanto mais cedo ouvir o cliente, mais chance de descobrir suas falhas, recuperar consumidores antigos e sair em busca de conquistar novos.
Integrando tecnologia em pesquisa de satisfação do cliente: como obter feedbacks mais assertivos
A tecnologia tem um papel fundamental na pesquisa de satisfação do cliente, pois permite que as empresas coletem dados de forma mais rápida, fácil e precisa. Além disso, a tecnologia oferece recursos que permitem às empresas segmentar os clientes, personalizar as pesquisas e acompanhar os resultados em tempo real, como:
- Agilidade: a tecnologia permite que as empresas coletem dados de forma mais rápida, o que é essencial para identificar problemas e oportunidades de melhoria em tempo hábil.
- Precisão: a tecnologia ajuda a garantir a precisão dos dados coletados, o que é fundamental para tomar decisões mais acertadas.
- Segmentação: a tecnologia permite que as empresas segmentem os clientes, o que é essencial para coletar feedbacks mais relevantes.
- Personalização: a tecnologia permite que as empresas personalizem as pesquisas, o que aumenta a taxa de resposta e a satisfação dos clientes.
- Acompanhamento em tempo real: a tecnologia permite que as empresas acompanhem os resultados das pesquisas em tempo real, o que facilita a identificação de tendências e a tomada de ações corretivas.
Para usar a tecnologia de forma eficaz em pesquisa de satisfação do cliente, as empresas devem considerar os seguintes fatores:
- Objetivos da pesquisa: antes de iniciar a pesquisa, é importante definir os objetivos que deseja alcançar. Isso ajudará a escolher os canais e as perguntas mais adequadas.
- Canais de coleta: a tecnologia oferece diversos canais para coleta de dados, como e-mail, SMS, redes sociais, chatbots e aplicativos. A escolha do canal deve ser feita de acordo com o público-alvo e os objetivos da pesquisa.
- Perguntas: as perguntas devem ser claras, objetivas e relevantes para os objetivos da pesquisa. É importante evitar perguntas muito longas ou complexas, pois podem desencorajar a resposta dos clientes.
- Análise dos dados: os dados coletados devem ser analisados de forma cuidadosa para identificar pontos fortes e oportunidades de melhoria.
Como obter feedback dos clientes?
A pesquisa de satisfação do cliente colhe feedback e ele pode ser obtido de diversas formas. Não é preciso escolher apenas uma estratégia, o interessante é unir vários canais e atingir os usuários de diversas formas.
Formulários pós-venda
O fim do processo de compra é um grande momento para obter feedback do cliente, afinal, ele estará no calor do momento, com as reclamações e os elogios prontos para serem feitos.
Nesse momento, é importante tentar descobrir o que os motivou a comprar, como chegou até sua empresa, como foi a experiência durante o atendimento e a venda, entre outras informações.
CRM
Os CRM são plataformas que reúnem informações dos clientes e ajudam os vendedores e colaboradores a saberem exatamente sobre a jornada de cada consumidor, oferecendo soluções e antecipando as necessidades dele.
Ter um banco de dados desse tipo ajuda na coleta e no armazenamento de dados, fornecendo informações também sobre as satisfações ou insatisfações dos usuários.
Mesmo que indiretamente, e não exatamente trabalhando como uma grande pesquisa, os CRM ajudam a oferecer insights e dão visões sobre hábitos e preferências, que podem se tornar feedback.
Pesquisa de satisfação do cliente
A pesquisa de satisfação propriamente dita, que é a forma mais direta, afinal, a empresa pergunta o que realmente quer saber.
É preciso desenvolver questionários objetivos, relevantes e que não tomem muito tempo dos usuários. Pode ser interessante oferecer descontos, brindes e recompensas para engajar ainda mais as respostas.
E-mails e redes sociais
Utilizar os e-mails e as redes sociais é um ótima forma de chamar a atenção e atrair os clientes para as pesquisas. Com eles, é possível personalizar as mensagens e atingir públicos específicos.
Vale também coletar dados de respostas em publicações, reações e interações nesses espaços. Nas redes sociais, os usuários oferecem muito feedback espontâneo, que também deve ser considerado.
NPS
O NPS, Net Promoter Score, também pode ser considerada uma forma de pesquisa de satisfação do cliente.
A metodologia consiste em fazer uma única pergunta, sempre relacionada à recomendação da empresa para outras pessoas.
Geralmente, em uma escala de 0 a 10, avalia-se o quanto um cliente recomendaria a empresa para um amigo ou colega.
Após essa pergunta, é possível abrir para uma pesquisa qualitativa, dando a chance do cliente fornecer mais detalhes, mas não sendo obrigatório.
O NPS calcula os detratores, aqueles que deram entre 0 e 6, os neutros, com avaliações 7 e 8, e os promotores, com notas 9 e 10.
Conclusão
Independentemente de qual estratégia sua empresa escolher para a pesquisa de satisfação do cliente, é importante relembrar que mais do que coletar dados, é preciso utilizá-los de fato como melhoria e benefícios para os clientes.
Colha dados, analise e extraia informações, entenda os perfis de seus clientes e desenvolva planos que elevem a experiência do consumidor, seja nos canais de contato, Marketing, Vendas, Logística ou qualquer outra área da empresa.
Esteja sempre atento às chances de o cliente recomendar sua marca, às expectativas atingidas ou não, às percepções e à chance de repetir compras em seu canal.
As pesquisas de satisfação do cliente podem dar diferentes visões e muitas soluções a curto, médio e longo prazo. Como você tem lidado com esse tema dentro de sua empresa? O quanto a opinião do cliente já é importante para você?
Agora que você sabe um pouco mais sobre pesquisa de satisfação do cliente, coloque a mão na massa e aproveite para conhecer mais sobre relacionamento com o cliente e sua importância. Até a próxima!
