Atualmente, a internet e a tecnologia proporcionam rapidez na resolução dos problemas dos clientes, mas é preciso nunca perder de vista o atendimento humanizado e o relacionamento com os clientes.
Os clientes não querem ser atendidos por robôs. É sim importante ser digital, mas é diferencial oferecer um relacionamento humanizado, em que se ouve o cliente e apresentam-se verdadeiras soluções.
Um cliente satisfeito pode gerar uma divulgação boca a boca impressionante, da mesma forma que um consumidor insatisfeito pode ser um grande detrator de sua marca, causando danos irreparáveis para a sua marca.
Como você tem cuidado das experiências do seu cliente e como o atendimento humanizado pode ajudar você? Confira nosso post e fique por dentro desse importante tema!
O que é atendimento humanizado?
Atendimento humanizado é quando um usuário recorre a uma equipe de suporte humana, ou seja, as automatizações e os atendimentos robotizados não são suficientes para sanar as necessidades dele.
O atendimento humanizado tem sido cada vez mais importante e discutido nas estratégias de relacionamento com o cliente, mesmo na era digital.
É essencial tratar cada consumidor como alguém especial e relevante para a marca, e não apenas como mais um número que gera lucro.
Embora ter automações, FAQs (perguntas frequentes) e contar com a tecnologia seja de extrema importância, certos problemas precisam ser resolvidos por pessoas, por isso é preciso uma equipe de atendimento.
Preocupar-se com seu atendimento pode definir se o cliente continua ou não com sua marca. Um mau atendimento pode fazer sua empresa perder clientes e tornar mais difícil conquistar novos.
Diversas pesquisas mostram a necessidade de colocar o cliente no centro da estratégia. Além disso, 65% dos consumidores se dizem frustrados quando as empresas não se preocupam com a personalização dos atendimentos.
Referência em termos de atendimento no mundo, a Disney tem um método próprio de atendimento, chamado ‘HEARD’, que dita o que o colaborador deve fazer para seu atendimento ser humanizado.
Trata-se de ouvir (hear), ter empatia (empathize), desculpar-se (apologize), resolver (resolve) e diagnosticar (diagnose). Esses são os itens que separam um atendimento normal de um atendimento de excelência e todos eles dependem de interpretação e preparo humano.
Proporcionar boas experiências ao cliente, criando bons relacionamentos, é a base do atendimento e ter um atendimento humanizado pode ser uma grande vantagem competitiva para o seu negócio.
O atendimento humanizado e personalizado faz com que sua marca seja lembrada e escolhida em meio a tantas opções, além de ser recomendada para outros clientes.
Além disso, o atendimento está relacionado com a confiança que o público tem em uma marca e a fidelidade dele a essa empresa.
Como promover um atendimento humanizado?
Atualmente, os clientes não querem mais apenas comprar um produto ou serviço, eles querem ser atendidos, interagir e criar vínculos com as marcas.
Com algumas dicas, é possível melhorar o seu atendimento, deixando ele mais humanizado. Quer saber como? Confira o que separamos para você!
Conheça seu público e tenha dados
Antes de tudo, para atender bem o cliente, é preciso conhecê-lo! É mais do que necessário entender a jornada do cliente, saber de suas dores, seus desejos e suas preocupações para, então, oferecer as soluções ideais.
É importante lembrar que o atendimento humanizado não exclui, de forma nenhuma, a tecnologia. É através da coleta e da reunião de dados que as equipes terão a capacidade de analisar as informações relevantes para cada atendimento.
Conte com um CRM, colete dados e entenda de verdade o seu público. A empatia e o conhecimento são as chaves para um atendimento humanizado e personalizado.
Crie uma cultura de excelência
A excelência no atendimento e no relacionamento deve ser mais do que uma tarefa na empresa, deve ser uma cultura interna.
É preciso que os colaboradores entendam verdadeiramente a importância do cliente e ajam para que o atendimento humanizado seja sempre prioridade.
Entender os contextos do atendimento é essencial para se colocar no lugar do usuário e resolver realmente as necessidades dele. Por isso, entender a jornada do cliente é essencial para que essa cultura seja colocada em prática.
Tenha diversos pontos de contato
O cliente precisa se sentir à vontade para escolher por onde quer entrar em contato com a empresa. Dessa forma, é essencial ter diversos pontos de contato, mas é preciso que eles funcionem de verdade e que todos estejam alinhados.
De nada adianta um cliente entrar em contato através da rede social, não ter o problema resolvido e ter que repetir diversas vezes a situação no atendimento telefônico, não é mesmo?
A falta de unificação dos canais de relacionamento gera frustração e experiências negativas. Portanto ofereça canais nos quais a empresa tem a capacidade de atuar e de ser eficiente.
Treine os colaboradores
São os colaboradores que têm contato com os clientes e passam os valores e a cultura da marca para o mundo externo, por isso eles devem estar muito bem preparados.
Invista em treinamentos para que as habilidades e os conhecimentos sejam sempre renovados e tenha certeza de que todos os colaboradores conheçam verdadeiramente a empresa e a imagem da marca.
Além disso, empodere as equipes para tomar decisões rápidas e para personalizar e humanizar os atendimentos.
Independentemente de quantas pessoas estão em seu time de atendimento, todos precisam estar bem preparados para garantir boas experiências ao cliente.
Utilize o feedback dos clientes
A opinião do cliente é de extrema importância e faz parte do atendimento humanizado. É preciso que os consumidores saibam que a empresa se preocupa com o que eles pensam e que, além de ouvir suas opiniões, implanta melhorias dentro do possível.
Incentive o feedback, busque opiniões rápidas e ouça de verdade os seus clientes. As opiniões de quem compra seu serviço ou produto fazem toda a diferença e podem oferecer novas visões.
Conclusão
A palavra da vez no que diz respeito aos clientes é relacionamento. Criar laços, oferecer um atendimento humanizado e preocupar-se com a jornada do cliente são passos essenciais para fidelizar o público, garantindo que eles voltem a fazer negócio e que influenciem outras pessoas.
Conquistar clientes é importante, mas reter os já existentes, oferecendo diferenciais com o atendimento, é essencial para manter o negócio competitivo no mercado.
O atendimento humanizado torna-se cada vez mais necessário, mesmo que em um mundo digital. É preciso ouvir o cliente, dar voz a ele e personalizar cada momento da experiência dele, mostrando sua importância para a empresa.
São os clientes que fazem as empresas funcionarem e foi-se o tempo em que eles eram tratados apenas como números. Cada usuário tem sua particularidade e é preciso que as empresas reconheçam isso.
Como você tem trabalhado o atendimento que oferece ao seu cliente? Agora que você conhece o atendimento humanizado, veja mais algumas importantes dicas de atendimento ao cliente!
