Você batalhou para obter uma pontuação alta no NPS®, mas agora não sabe quais são os próximos passos? Que tal transformar todos esses feedbacks em mais negócios, criando um programa de referência para seus clientes?
Em um estudo bancário feito pela da Harvard Business Review, 10.000 contas foram monitoradas por três anos. Por meio de análise, o banco descobriu que os clientes indicados por outros clientes tinham 18% mais chances de permanecer no banco nesse período.
Além disso, eles encontraram 16% mais lucros com esses clientes. Isso mostra como as recomendações são poderosas para os negócios.
Grande parte das empresas costumam investir seus esforços em clientes detratores, e isso não é errado. Até porque em média, um cliente insatisfeito relata para 11 pessoas sua experiência negativa. E definitivamente, a propaganda negativa não é um bom negócio para a sua empresa.
Como já citamos nos artigos anteriores, o Net Promoter Score℠ permite avaliar e analisar a satisfação do cliente para saber se as pessoas recomendam ou não o seu produto ou serviço. Além de ser um indicador valioso para a saúde do seu negócio, o NPS® é a métrica mais aconselhada para medir a fidelidade e satisfação de clientes.
Com uma estratégia voltada ao consumidor, você pode transformar seu NPS em uma valiosa ferramenta de marketing que gera referências, incentiva novos clientes a se inscreverem em seu produto ou serviço, e ainda acelera as taxas de crescimento da sua empresa. Pensando nisso, preparamos esse artigo com algumas estratégias para você utilizar.
Peça aos clientes para espalharem seu amor nas mídias sociais
Há uma razão pela qual os clientes classificam a sua empresa como 9 ou 10, não é mesmo? Essas pessoas estão muito satisfeitas com o seu serviço, e se sentem totalmente à vontade para fazer recomendações a amigos e colegas.
Apesar de parecer óbvio, muitas empresas não enxergam seus clientes promotores como um ativo de marketing, mas sim como uma garantia de que seu produto ou serviço é satisfatório.
No Brasil, essa cultura de fazer recomendações não é tão disseminada quanto nos Estados Unidos por exemplo. Então por mais que seus clientes promotores acham seu produto o máximo, poucos deles irão tomar medidas, a menos que você peça para eles fazerem isso.
#1 Use depoimentos
Uma das maneiras mais simples de transformar o feedback de seus promotores em um recurso valioso de marketing, é através de um follow-up por e-mail, e adaptá-lo a um pequeno texto ou depoimento em vídeo.
Por isso, depois de analisar os comentários de um promotor, entre em contato diretamente com ele e diga que você gostaria de compartilhar seus resultados com outras pessoas.
Em vez de apenas fechar o loop com neutros e detratores, faça um esforço para fechar o loop com todos os seus clientes. Até porque, é sua missão transformar esses clientes em evangelizadores da sua marca, não é mesmo? Por isso:
Se você for uma startup iniciante com concorrentes consolidados, pergunte se eles poderiam fazer recomendações para seu negócio em canais como mídias sociais, Google Meu Negócio, B2B Stack, entre outros.
Se o seu produto for um aplicativo para iOS, Android ou Mac, peça que eles analisem seu produto na App Store ou na Google Play. Outro grande “empurrão” é recompensar seus esforços. Você pode oferecer a seus promotores um presente na forma de uma assinatura gratuita ou de um desconto atraente se eles concluírem uma ação estabelecida pela empresa.
Medir o NPS® não se trata apenas de abordar problemas, mas também de se concentrar nas coisas positivas que surgem das pesquisas. Observe os comentários dos promotores para ver se há citações que você possa compartilhar em seu site ou blog.
Assim, você estará mostrando o valor da sua empresa para todos os clientes a partir das próprias palavras de seus consumidores.
#2 Programas de referências
Encontrar o método certo para adquirir novos clientes para o seu negócio é um trabalho árduo. Por isso, os programas de referência ajudam cada vez mais os negócios a crescerem, engajando e alavancando os maiores ativos da marca: seus clientes.
Os incentivos ajudam seus clientes a compartilhar, seja você um negócio B2B ou um negócio B2C. E quando você usa incentivos específicos para seus clientes, eles compartilham ainda mais.
Ps: Caso você esteja com dúvidas em como montar um programa de referência, dá uma olhada nesse artigo da HubSpot.
#3 Crie histórias de sucesso com seus clientes
Os promotores podem fazer mais pelo seu negócio do que apenas gerar boca-a-boca positivo. Se você possui um cliente que está atingindo resultados incríveis com sua solução, é chegada a hora de desenvolver um case de sucesso para contar para outras pessoas sobre como o seu cliente alcançou resultados surpreendentes utilizando o seu serviço.
Um case de sucesso, além disso, pode ser o elemento decisivo para fazer com que um cliente opte pela sua empresa em vez da concorrência. Já pensou nisso?
Cases de sucesso são especialmente poderosos para empresas B2B, onde o uso de seu produto ou serviço pode levar a um aumento mensurável nos principais indicadores de desempenho para seus clientes.
E como as histórias de sucesso giram em torno de uma pessoa ou empresa específica, elas criam um nível de prova social muito forte para os usuários.
Depois de colocar o case no ar, é seu dever avisar ao cliente. Nesse momento, aproveite para pedir que ele compartilhe o link da página, e traga ainda mais usuários para o seu serviço.
Em geral, os clientes ficam bastante contentes de compartilhar esse tipo de conteúdo. Afinal, o case mostra não apenas a capacidade que sua empresa tem de entregar resultados, como também a capacidade do cliente de alcançar conquistas expressivas.
Inclua os cases nas páginas de captura
Se você tem uma página de captura de um produto ou serviço, esse é o melhor lugar para incluir versões resumidas dos cases de sucesso. Aqui você pode utilizar citações dos clientes, acompanhado de fotos deles e uma breve descrição de cargo/atividade.
Por exemplo:
“A Harmo me ajudou a aumentar em 25% a taxa de retenção de cliente da [empresa] nos 4 primeiros meses de implementação. Além disso, finalmente consegui aprimorar o setor de atendimento. Meus clientes estão muito mais satisfeitos e as taxas de cancelamento caíram em 22%.” — Joana, Head de Atendimento.
Conclusão
Como você viu nesse artigo, utilizar o feedback dos clientes promotores pode fazer muita diferença no seu negócio e podem trazer ainda mais oportunidades para o seu pipeline de vendas.
Com uma jornada bem definida focada no sucesso do cliente, é possível estabelecer algumas estratégias para diminuir taxas de churn, como por exemplo: quando o cliente ingressa no seu serviço, é importante estabelecer os resultados que ele espera obter com a sua solução.
Deste modo, seu time trabalha para entregar o máximo possível para esse cliente, e antes do final do contrato/ciclo, vocês desenvolvem um case falando sobre os resultados que vocês alcançaram.
Depois da sua empresa bater as expectativas do cliente e entregar um case de sucesso para que outras empresas vejam o seu sucesso, a probabilidade desse cliente desligar da sua solução, acaba ficando muito menor, não é mesmo?
Por isso, lembre-se que essas ações têm uma importância enorme na tomada de decisão, podendo fazer com que mais pessoas optem por se tornar clientes da sua marca.
NPS is a registered trademark, and Net Promoter Score and Net Promoter System are service marks, of Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc. and Fred Reichheld.
